服務(wù)質(zhì)量在呼叫中心的績(jī)效中是至關(guān)重要的，因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制或保證，在呼叫中心的管理工作中是需要相當(dāng)重視的。

呼叫中心的坐席監(jiān)控功能，可以很好地進(jìn)行電話(huà)監(jiān)控，對(duì)于電話(huà)服務(wù)方式的呼叫中心，就是電話(huà)監(jiān)控了。當(dāng)然除此之外，廣通云呼叫中心還有錄音質(zhì)檢功能，每次和客戶(hù)的通話(huà)都會(huì)生成錄音，然后再進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高客服服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣主要體現(xiàn)在客戶(hù)滿(mǎn)意度上。服務(wù)品質(zhì)的提高就是滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求;而從客戶(hù)服務(wù)提供商的角度來(lái)看，就是需要達(dá)到或超過(guò)他們對(duì)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的要求。

廣通云呼叫中心總結(jié)出提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵途徑是：通話(huà)記錄、坐席監(jiān)控和績(jī)效考核。

1. 通話(huà)記錄：

根據(jù)該調(diào)查，呼叫中心高管普遍認(rèn)為通話(huà)錄音是幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)的通話(huà)錄音工具可以幫助呼叫中心有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

 

1. 坐席監(jiān)控：

實(shí)時(shí)的監(jiān)控機(jī)制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話(huà)，進(jìn)行對(duì)客服人員的測(cè)試，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務(wù)水平，進(jìn)行量化考核。

 

1. 績(jī)效考核：

呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理并不是一件簡(jiǎn)單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會(huì)增加，管理的復(fù)雜性也會(huì)逐步增長(zhǎng)。通過(guò)績(jī)效考核可以使呼叫中心管理者集中監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的工作效果，并可以將監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)具體的參數(shù)來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。