那么，如何搭建一個呼叫中心，呼叫中心的組建流程是怎樣的？

 

1.首先，確定你需要的是什么類型的呼叫中心。自建，外包或托管，這點可根據(jù)自己需求來選擇。自建型優(yōu)勢在于系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，企業(yè)可自主選擇；比較符合傳統(tǒng)項目的建設(shè)模式，類似于米領(lǐng)通信這樣的自建型的呼叫中心，系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高，數(shù)據(jù)也更加安全；外包和托管的模式優(yōu)點在于省心省力，但是系統(tǒng)貼合度和數(shù)據(jù)安全上面就稍遜于自建模式了，所以還需根據(jù)自己的需求來選擇相應(yīng)的搭建模式。呼叫中心組建流程是怎樣的？

 

2.其次，建立屬于自己的呼叫中心業(yè)務(wù)團(tuán)隊。根據(jù)崗位需求來招聘一定的座席人員，座席規(guī)模主要是由預(yù)期的電話量來確定的，在確定規(guī)模的基礎(chǔ)上，可以分布實施。呼叫中心話務(wù)人員招聘應(yīng)該需要一些性格溫柔、聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)的話務(wù)人員，這樣在對外溝通上就會便利一些，在性格上面也需要仔細(xì)甄別一些，話務(wù)人員的性格應(yīng)該是具有耐心的。

 

3.再次，培訓(xùn)自己的呼叫中心團(tuán)隊?？梢酝ㄟ^制作工作說明書，定期組織業(yè)務(wù)考試來讓大家熟悉業(yè)務(wù)流程，定期組織培訓(xùn)，讓大家快速上崗，進(jìn)入自己的工作角色。呼叫中心團(tuán)隊的崗位特殊性決定了他們在工作中可能會遇到不同的困難，在培訓(xùn)的時候也應(yīng)注入一些心理疏通和輔導(dǎo)元素，彰顯公司的人文關(guān)懷。

 

4.最后，管理呼叫中心業(yè)務(wù)團(tuán)隊。包括績效管理、質(zhì)量管理、現(xiàn)場管理三個方面?？冃Ч芾砜梢灾贫í劻P分明的績效管理制度，根據(jù)電話接聽數(shù)量，錄音抽檢質(zhì)量，出勤率，工作強(qiáng)度等相關(guān)指標(biāo)聯(lián)合全面考評，獎罰分明；現(xiàn)場管理是一個重要的環(huán)節(jié)，在服務(wù)現(xiàn)場的通過監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測潛在的問題，并及時提出解決的問題和方案。

 

以上就是鴻聯(lián)九五為大家整理的“呼叫中心的組建流程”