要想讓客戶和你完成交易，首先你的弄清楚你的客戶最關(guān)心什么。那么，如何弄清客戶的真實(shí)需求呢？你大概需要做好下面幾個(gè)工作。
讓客戶覺得被重視
給予客戶足夠的關(guān)心和尊重，這是客戶在和客服溝通過程中最基本的要求。另外，客戶還希望確定客服人員及其所代表的公司對(duì)與自己之間的交易是否重視。如果客服人員給予客戶肯定的答復(fù)：“和您的這筆單子，無論對(duì)我自身的業(yè)績(jī)來說，還是對(duì)整個(gè)公司的銷售額和公司形象來說都是極其重要的。”那么客戶將會(huì)感到十分高興。
主動(dòng)提供更多相關(guān)信息
客戶都想要從客服人員那里了解更多的產(chǎn)品和公司信息。如果他們認(rèn)為自己掌握的信息不夠充分和真實(shí)，那么他們就會(huì)對(duì)交易充滿不安全感。所以客服應(yīng)該及時(shí)將各種情況向客戶進(jìn)行通報(bào)，以便客戶更全面地了解你的產(chǎn)品和你所在的公司，從而增強(qiáng)他們對(duì)交易的信心。同時(shí)你也容易知道他們對(duì)哪里有疑慮。
發(fā)現(xiàn)客戶問題與不滿
通過分析客戶的過往情況，發(fā)掘出客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見或不滿。比如可以通過優(yōu)秀的客戶服務(wù)系統(tǒng)--逸創(chuàng)云客服，輕松識(shí)別新老客戶。在逸創(chuàng)云客服后臺(tái)，各渠道來源的客戶信息均被詳細(xì)記錄，客服一目了然。
值得指出的是，在發(fā)現(xiàn)客戶的問題和不滿之后，客服應(yīng)當(dāng)迅速總結(jié)出客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的期望度，然后找出與之匹配的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行推銷，完成對(duì)客戶需求的了解。
了解客戶關(guān)心的其他問題
包括交貨、付款方式、投訴、進(jìn)度、價(jià)格、售后服務(wù)等問題。這些問題都應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確地回饋客戶，同時(shí)某些潛在的憂慮也應(yīng)及時(shí)跟客戶解釋清楚。
從其他途徑入手
當(dāng)你從客戶那里了解的信息不夠全面和準(zhǔn)確時(shí)，你可以考慮從其他途徑著手行動(dòng)。這樣不僅可以拓寬了解客戶信息的渠道，而且還不至于讓客戶因?yàn)椴荒蜔┒a(chǎn)生憤怒等消極情緒。
承諾提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)
客戶期待得到客服人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的承諾。他們想要知道一旦需要投訴或者產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，將如何與銷售或服務(wù)人員及時(shí)取得聯(lián)系，并且希望知道自己遭遇的問題能否及時(shí)有效地得到解決。
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