2014年"6·18"店慶，來自華南區(qū)的抱怨比較多，原因在于華南區(qū)在運力有限的情況下，號召員工利用自家小車送貨，員工對市區(qū)道路不熟悉，搬運也不專業(yè)，效率低。

西南區(qū)則好得多，因為他們直接找搬家公司，熟悉市區(qū)，擅長搬運大件，收費也合理?？头块T就把西南區(qū)的方法推薦給華南區(qū)，"雙11"的時候就再沒出現(xiàn)這個問題。


曹珂遇到的最棘手的投訴，是做父親的給孩子購買了奶粉，吃了之后拉肚子住院，父親打電話來投訴，最后升級到曹珂這里。
這位父親在外地打工，不了解情況，事實上是奶粉開罐時間過長，孩子爺爺將受潮變質(zhì)的奶粉給孩子吃了，才導(dǎo)致孩子生病。
但是老人不接受這個解釋，一口咬定我在京東買的東西，出了問題，你就要負責。由于孩子生病住院，老人白天在醫(yī)院照顧孩子，又沒有手機，只能晚上8點以后給他打電話。


曹珂每天和老人套近乎，安慰他，先把孩子照顧好，其他事情慢慢處理。等孩子情況穩(wěn)定之后，就為老人辦理退款，他們購買的時候用的是貨到付款，自己沒有銀行卡，也沒有在線支付賬號。

曹珂還得找郵局匯款，前前后后花了一個星期才處理完這件事。
呼叫中心專門成立客戶關(guān)懷部，日百、母嬰類產(chǎn)品，涉及到安全、健康問題的，分為各類專家，專門處理客戶的投訴。


客戶的需求逐漸升級，最開始的時候，業(yè)務(wù)發(fā)展太快，呼叫中心接起率很低，客戶的要求就是能接起電話就行;
等解決接起率問題之后，客戶就要求服務(wù)態(tài)度要好;等態(tài)度好了，客戶又覺得客服態(tài)度好，但不解決問題，呼叫中心要求客服給出兩種以上方案給客戶選擇，快速解決問題。

2014年則變成了，不僅態(tài)度要好，能解決問題，還得告訴客戶未來如何避免這種問題。2014年京東渠道下沉后，大量新用戶涌入，兒女在外地的三四線城市的老年人也打電話進來，得教他們?nèi)绾尉W(wǎng)購，授人以漁。