對(duì)許多人來說，客服就像是素未謀面的“網(wǎng)友”。隔著一臺(tái)電腦或者手機(jī)，或許我們只能用短短的幾句對(duì)話來“認(rèn)識(shí)”他們。不過，即使是如此簡單的形式，也總有一種專業(yè)、人性化的服務(wù)體驗(yàn)與態(tài)度，超出我們的預(yù)期。
在服務(wù)覆蓋面更廣、專業(yè)性要求更高的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中，就有這么一家以體驗(yàn)與服務(wù)稱著的企業(yè)，獲得業(yè)內(nèi)眾多資深經(jīng)銷商的好評(píng)：
“MAXHUB是我見過專注度最高的生產(chǎn)廠商，無論是響應(yīng)速度還是反饋速度，也是最快的！”受訪的江西韋先生說道。
杭州姜先生也表示，“MAXHUB的線上咨詢服務(wù)，不管是回復(fù)速度還是質(zhì)量都是沒話說的，絕對(duì)是NO.1.”
經(jīng)銷商們口中的MAXHUB，正是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域近年的新興市場——會(huì)議平板市場中一個(gè)矚目品牌。據(jù)奧維云網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，MAXHUB在2017年H1中國會(huì)議平板市場份額排名中位于首位。這也引起了海外媒體的關(guān)注:2017年12月19日，外媒分析學(xué)者Alton Zedong發(fā)表的2017全球會(huì)議平板調(diào)研報(bào)告中，更將MAXHUB排名列于微軟、谷歌等國際品牌之前。
那么，獲得資深業(yè)內(nèi)人士以及業(yè)內(nèi)媒體一致盛贊的MAXHUB，在服務(wù)體驗(yàn)上究竟有什么過人之處？
實(shí)地探訪MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心
據(jù)MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心的彭經(jīng)理介紹，所有客服都必須完成每周一次的現(xiàn)場培訓(xùn)、每月一次的嚴(yán)苛考核，以及定期的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，以保持更高水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平。其中，理解與表達(dá)能力，以及產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)度則是客服必備的兩項(xiàng)技能。
“用戶語言五花八門，有時(shí)候直接就把咱們的MAXHUB叫做‘大屏’、‘大板’了，甚至還有喊成電視的，這就要求客服根據(jù)對(duì)話場景來靈活理解用戶的語言。”彭經(jīng)理解釋道。
可萬一，連對(duì)方說的話都聽不懂呢？以前，每當(dāng)遇到地方口音比較濃重的電話，MAXHUB的客服小伙伴就只能向其他老鄉(xiāng)同事“搬救兵”，后來次數(shù)多了，活生生把自己訓(xùn)練成了“翻譯通”，那些以往聽不懂的方言，一年下來居然也能聽懂個(gè)七八成。
當(dāng)然，語言不過是交流的載體，更重要的是懂得站在對(duì)方角度理解問題，設(shè)身處地為客戶解決難題。
有一次，客戶想把公司報(bào)告廳的拼接大屏和MAXHUB連起來做同步展示，結(jié)果折騰了半天都沒法實(shí)現(xiàn)傳屏，一怒之下給客服打電話：“其他設(shè)備都沒問題，怎么就你們產(chǎn)品用不了呢？”
客服小英一聽，趕緊查明情況，初步判斷是設(shè)備連接引起的問題。可為難的是，無論她如何勸說再次檢查，已經(jīng)失去耐心的對(duì)方都堅(jiān)持道：“都確認(rèn)過了，沒問題……”
為了迅速推動(dòng)，小英干脆放棄了在線溝通，拿起手機(jī)和對(duì)方視頻面對(duì)面交流起來。隔著手機(jī)屏幕耐心地引導(dǎo)對(duì)方逐一檢查?？此埔磺姓＃y道自己判斷錯(cuò)了？心下生疑的小英不由得再重新細(xì)看一眼，最終哭笑不得地發(fā)現(xiàn)，原來插座的電源鍵忘開了！
作為一名MAXHUB客服，小英感受最為深刻的一點(diǎn)是：“要理解和體諒對(duì)方心情，把他們的問題當(dāng)做是自己的去全力解決。”
另一方面，對(duì)產(chǎn)品了如指掌的專業(yè)素質(zhì)，也是解決客戶問題的必備技能。
小袁在部門里是出了名的“技術(shù)專家”，對(duì)產(chǎn)品使用疑難的原因分析，一抓一個(gè)準(zhǔn)，連續(xù)5個(gè)月客戶滿意度達(dá)到98%以上。
“之前有位客戶要用遠(yuǎn)程會(huì)議，前3個(gè)人接入都好好的，結(jié)果第4個(gè)人加入會(huì)議后就出現(xiàn)了噪音，也不知道問題出在哪兒。”更著急的是，這一場千里遠(yuǎn)程會(huì)議牽涉著客戶重要的業(yè)務(wù)洽談。
接手處理的小袁立馬意識(shí)到了嚴(yán)重性，迅速逐一排查，卻發(fā)現(xiàn)環(huán)境音量，麥克風(fēng)都測試正常。問題究竟出在哪兒呢？當(dāng)機(jī)立斷的他，決定直接用辦公室里的MAXHUB接入對(duì)方遠(yuǎn)程會(huì)議，一探究竟。才發(fā)現(xiàn)，原來客戶某影音軟件正在占用大量網(wǎng)絡(luò)帶寬，而實(shí)現(xiàn)語音和書寫的同步傳輸，帶寬占用最低是20-30kb/s……小袁的排查思路，給對(duì)方幫了大忙，客戶也終于找到了解決方法。
受訪的小袁說，“他們說我是滿意度標(biāo)桿，但誰也猜不到以前我是很內(nèi)向的。一開始也不喜歡打電話，都是硬著頭皮跟客戶溝通。直到后來發(fā)現(xiàn)將客戶難題逐個(gè)攻破，還挺有成就感的，特別自信。”
在MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心里，像小英和小袁的故事還有很多。過去一年，MAXHUB呼叫中心傾聽與溝通次數(shù)高達(dá)42000余次，在線平臺(tái)服務(wù)了超過12000名的咨詢伙伴，一直保持著99%以上的服務(wù)滿意度，96%以上的接通率。
即使遠(yuǎn)遠(yuǎn)地隔著網(wǎng)絡(luò)，短短幾句話的交談，MAXHUB的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都用心溝通，全力解決咨詢者的難題。正是這樣一份細(xì)膩、專注的姿態(tài)，予以MAXHUB用戶與合作伙伴更強(qiáng)的專業(yè)信賴，也為MAXHUB筑起一道服務(wù)優(yōu)勢的壁壘。
