1月31日，阿里巴巴宣布小蜜家族再次迎來升級，發(fā)布機器助手，讓人工客服有了“機械臂”，全程無縫幫助人工工作，給人工“裝”上一只“機械臂”，目標解放90%服務壓力。
開啟機器助手后，人與機器的配合方式將轉(zhuǎn)為實時配合。消費者發(fā)起的每個問題由機器先進行系統(tǒng)判斷，非復雜問題繼續(xù)由機器作答，復雜問題人工完成。經(jīng)過這樣的判定，最終人工客服將只需要回答機器無法完成的剩余問題，而這一比重可能只有10%甚至更低。
與此同時，阿里巴巴發(fā)布人工智能訓練師認證體系，計劃培養(yǎng)10萬高價值機器人“飼養(yǎng)員”。
“小蜜之父”、阿里巴巴智能服務事業(yè)部總經(jīng)理趙昆稱：“通過這個認證體系，一方面，我們希望輸出能力分級標準，推動行業(yè)的規(guī)范化。第二通過標準認證，對從業(yè)者賦能，提升服務人在行業(yè)的競爭力，幫助他們實現(xiàn)高價值就業(yè)。”
趙昆表示，保守估計，未來，基于淘系的機器人飼養(yǎng)員群體規(guī)模或?qū)⒊^10萬人。而10萬人創(chuàng)造的價值可能相當于100萬人甚至更多。
可以預見，基于小蜜等機器人的應用，傳統(tǒng)的大量客服人員將從機械的重復工作中解脫出來，投入到類似于機器人訓練師等更有設計性和創(chuàng)造性的工作中去，客服行業(yè)從業(yè)者的整體能力將迎來本質(zhì)性升級，“客服必須更受尊重。”趙昆說。
阿里巴巴自主研發(fā)的智能服務機器人——阿里小蜜于2016年發(fā)布上線，人工智能在電商服務領域率先實現(xiàn)產(chǎn)品化應用。同年雙11中，阿里小蜜承擔了超95%的咨詢服務，一舉成為雙11的服務主力。
2017年，小蜜家族先后迎來商家版店小蜜、企業(yè)版云小蜜、熱線小蜜等多個新成員，智能服務產(chǎn)品成“團體”。
2017年雙11，阿里小蜜家族單日共完成對話1.2億次，是目前世界上單日接待量最大的客服機器人。如果按照每人每天接待250人來計算，這相當于16萬名客服工作量。
2018尚未滿月，1月11日，由斯坦福大學發(fā)起的機器閱讀理解領域頂級賽事SQuAD刷新排名，人工智能的閱讀能力打破世界紀錄并歷史上首次超越人類。由阿里巴巴IDST團隊和阿里巴巴CCO線聯(lián)合提交的SLQA+模型成為新紀錄的開創(chuàng)者，而這一模型正是阿里小蜜的關(guān)鍵技術(shù)之一。
過去兩年，阿里小蜜家族快速擴大，系列產(chǎn)品在多種業(yè)務場景快速落地。在諸如尺碼推薦、產(chǎn)品咨詢等多個場景中，機器人的服務滿意度已超越人工。
