隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的席卷，企業(yè)業(yè)務(wù)態(tài)勢也隨之千變?nèi)f化，大都呈現(xiàn)地域分布廣、運(yùn)營周期長、管理流程復(fù)雜等特點(diǎn)。企業(yè)呼叫中心也隨之面臨著一系列問題，比如說，從上到下響應(yīng)不及時、員工考核標(biāo)準(zhǔn)單一、管理成本加大等。

1、呼叫中心客服管理是多元化、多層級的工作流

首先業(yè)務(wù)流程管理必須是暢通自如的。呼入場景的秩序井井有條，保證客戶咨詢能夠及時并有效處理；在電銷場景中，外呼高效快捷，第一時間把銷售信息觸達(dá)客戶。

其次，在人員管理層面，一線員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是全面的、多維度的，保證工作效率的同時，提高員工的積極性。

更重要的是，不管是業(yè)務(wù)管理還是人員管理，管理者必須隨時統(tǒng)一集中管理呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)、語音資料及制定全方位的人員考核標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)現(xiàn)跨部門跨地域的協(xié)同工作，提高經(jīng)營資源的利用率。如此這般，才能確保企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營管理是高效的、有活力的。

2、高效客服管理的顯著特征是運(yùn)營至簡

所謂運(yùn)營至簡就是要求管理者從事后管理心態(tài)向前邁一步，做到事中管理，進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，把一些突發(fā)事件解決在當(dāng)下，如此一來，從流程管理和響應(yīng)速度都會有巨大的改善。做到這一點(diǎn)，要對一線員工通話記錄進(jìn)行多維度分析，不單單局限于通話頻次和通話時長，要基于客戶滿意度和員工情感值評估，從而制定合理的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。此外，還要解放人工，運(yùn)用技術(shù)手段做到智能質(zhì)檢，節(jié)省人力成本的同時，快速產(chǎn)出多維度質(zhì)檢報告。

3、智齒客服云呼叫中心是如何助力企業(yè)提升客服管理效率？

智齒云呼叫中心針對企業(yè)客服管理的痛點(diǎn)，打造了一套智能管理體系，具備多維度報表統(tǒng)計及智能質(zhì)檢功能，為企業(yè)提供全面、高效、穩(wěn)定的云呼叫中心，助力企業(yè)客服部門管理效率快速提升。

（1）智齒實(shí)時的坐席監(jiān)控功能，提升企業(yè)管理者業(yè)務(wù)響應(yīng)能力

現(xiàn)如今，企業(yè)管理者對實(shí)時管理有更高的要求，尤其是客服領(lǐng)域，要求管理者實(shí)時掌握全場發(fā)生的問題，而非在事后通過相對較低的抽樣調(diào)查來得知問題發(fā)生的概率，因?yàn)閷?shí)時管理對于企業(yè)客服部來說，不管是從流程管理和響應(yīng)速度都會有質(zhì)的飛躍。

智齒云呼叫中心坐席監(jiān)控功能，可實(shí)時監(jiān)控企業(yè)呼叫中心的一切重要數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如說，針對客服部門的每一個坐席狀況、通話數(shù)量以及未接來電的數(shù)量都有實(shí)時監(jiān)控，而且快速分析出通話的排隊數(shù)量、接聽率以及坐席的服務(wù)水平，輸出24小時不間斷的數(shù)據(jù)報表，準(zhǔn)確定位出話務(wù)高峰期，確定用戶習(xí)慣性呼入時間段，幫助企業(yè)更了解客戶的行為。

另外，云呼叫中心實(shí)時的坐席監(jiān)控，能夠幫助客服部門管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，并快速響應(yīng)，把問題扼殺在萌芽狀態(tài)，確保企業(yè)客服中心的運(yùn)營高效穩(wěn)定。

（2）智齒多維度分析通話數(shù)據(jù)報表，推進(jìn)企業(yè)客服智能管理

目前，大多數(shù)企業(yè)客服部對于員工的績效考核都相對簡單，而比較核心的用戶服務(wù)滿意度考核需要管理者花費(fèi)大量的時間去評判，不僅浪費(fèi)了人力物力，還不見得能獲取準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。

智齒云呼叫中心的通話報表，幫助企業(yè)管理者快速的獲取一線員工通話數(shù)據(jù)?？头耐ㄔ拡蟊磲槍艚兄行牡臉I(yè)務(wù)分配，進(jìn)行多維度分析對比。例如，如果客服部門管理者想分析呼叫中心不同接聽技能組之間的工作效率差異性，即可一鍵獲取技能組通話對比數(shù)據(jù)報表；如果想了解每一個坐席的通話詳情，可以打開坐席通話工作量報表，快捷且清晰的獲取管理者想要的分析結(jié)果。當(dāng)然，智齒云呼叫中心還會輸出一份完整的通話報表概況，也可以分布查看每一個來電的通話記錄。客戶服務(wù)的滿意度作為客服重要的指標(biāo)，在客服后臺可秒速獲取，大大節(jié)省了管理者的時間成本。除此之外，通話報表還專門整理一份呼損數(shù)據(jù)報告，幫助管理者輕而易舉的找出問題所在。

另外，智齒客服針即將上線一套更智能的數(shù)據(jù)報告模型，根據(jù)時間趨勢和地域分布，再加上以圖表與數(shù)據(jù)相結(jié)合的形式直觀展現(xiàn)，勢必助力企業(yè)管理者更精準(zhǔn)的掌握每一位用戶，以此全方位的調(diào)配資源，提升企業(yè)效率。

（3）智齒客服智能質(zhì)檢功能，促進(jìn)企業(yè)客服管理穩(wěn)步提升

現(xiàn)如今企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量水平參差不齊，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，已成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要部分。因此，作為企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量最直接的督查崗位——質(zhì)檢，顯得尤為關(guān)鍵，然而，大多數(shù)企業(yè)的客服質(zhì)檢還都采用傳統(tǒng)的人工處理方式，進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，效率相對低下，而且準(zhǔn)確率相對較低，及不利于企業(yè)服務(wù)的提效升級。

云呼叫中心質(zhì)檢功能，可根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，自定義設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)以及評分標(biāo)準(zhǔn)；同時，對于不同的技能組，制定多個的質(zhì)檢分類標(biāo)簽，設(shè)置不同的質(zhì)檢規(guī)則，以此保證質(zhì)檢主管對技能組及坐席進(jìn)行智能質(zhì)檢，快速得出質(zhì)檢評分，從而分出優(yōu)劣，幫助客服中心提升工作效率的同時，促進(jìn)企業(yè)客服質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

隨著智齒客服云技術(shù)的不斷發(fā)展應(yīng)用，智齒云呼叫中心將不斷迭代升級，在確保基礎(chǔ)設(shè)備的穩(wěn)定性、安全性的同時，更為企業(yè)客服呼叫中心提供及時、準(zhǔn)確、智能的數(shù)據(jù)報表，保障企業(yè)客服運(yùn)營管理更為順暢，真正實(shí)現(xiàn)站在“云”端，為企業(yè)呼叫中心客服運(yùn)營管理保駕護(hù)航。