摘要
工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性的特點(diǎn)。根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，進(jìn)行針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請(qǐng)求。
工單系統(tǒng)主要用于客戶支持服務(wù)。呼叫中心，IT企業(yè)，電子商務(wù)公司等需要工單系統(tǒng)來解決客戶問題，支持售后服務(wù)，建立文檔知識(shí)庫(kù)，另外建立簡(jiǎn)單客戶關(guān)系管理等。
工單系統(tǒng)最常見應(yīng)用于IT運(yùn)維和客戶服務(wù)支持以及企業(yè)售后服務(wù)等。在企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用中，與工單系統(tǒng)一同應(yīng)用的還有遠(yuǎn)程協(xié)助和在線會(huì)話以及呼叫中心等，有內(nèi)部IT運(yùn)維以及客戶服務(wù)方面的企業(yè)都可以搭建一套工單系統(tǒng)來加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的流程配合、問題跟進(jìn)。能有效提升工程師處理客戶問題的效率，為客戶請(qǐng)求服務(wù)帶來更大的便利。
客戶業(yè)務(wù)過程中會(huì)遇到的問題
運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)靈活多變：由于客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)常改變，特別是在互聯(lián)網(wǎng)公司，所以需要服務(wù)部門：
o 需要經(jīng)常調(diào)整工單登記的字段
o 需要經(jīng)常調(diào)整工單的流程
o 需要經(jīng)常轉(zhuǎn)變處理各個(gè)工單流程人員
運(yùn)營(yíng)指標(biāo)靈活多變：處理的時(shí)效，SLA體系根據(jù)實(shí)際情況要經(jīng)常調(diào)整；
工單處理過程需要可追溯：需要登記完整的工單處理過程，任何和工單相關(guān)的內(nèi)容都需要記錄；
處理時(shí)效不可控：在工單處理過程中，經(jīng)常需要跨部門合作，在業(yè)務(wù)部門由于不能實(shí)時(shí)打開系統(tǒng)，導(dǎo)致工單的處理時(shí)效不可控；
坐席錄入的內(nèi)容不標(biāo)準(zhǔn)：因?yàn)樾枰怯浀膬?nèi)容比較多，坐席量越大規(guī)范坐席登記就越復(fù)雜；
外勤人員處理工單的問題：當(dāng)工單處理過程中需要外勤人員加入時(shí)，工單處理就異常麻煩。
中通天鴻工單系統(tǒng)
1. 統(tǒng)一工單：無(wú)論來自哪個(gè)渠道的事情，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于工作人員處理；
2. 智能分派：工單不僅可以預(yù)設(shè)工作流程，還可以靈活配置工單規(guī)則，根據(jù)來源、服務(wù)目錄等智能分派到對(duì)應(yīng)的人或組；
3. 跨部門/跨企業(yè)協(xié)同：工單的使用不再局限于客服內(nèi)部，可以一鍵流轉(zhuǎn)到其他部門或合作友商，工單串聯(lián)整體服務(wù)線全員協(xié)調(diào)為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)；
4. 高度靈活，隨需而變：
Ø 根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，靈活調(diào)配工單
Ø 自動(dòng)化任務(wù)，簡(jiǎn)化客服工作
Ø 高度自定義，靈活配置問題分類和描述、字段和布局
5. SLA監(jiān)控：事有輕重緩急，利用工單系統(tǒng)，保障重要的事情優(yōu)先得到處理，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，最大程度的提高客戶滿意度；
6. 工單歷史記錄：從事情的開始，到事情的結(jié)束，記錄所有的操作記錄。清晰追蹤事情進(jìn)展，保障企業(yè)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行；
7. 智能提醒：多種提醒方式，快速響應(yīng)，確保高效；
8. 一鍵關(guān)注：重要任務(wù)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)提醒；
9. 移動(dòng)辦公：隨時(shí)隨地提供客戶服務(wù)；
10. 全方位統(tǒng)計(jì)報(bào)表：這個(gè)月有多少咨詢？有多少個(gè)投訴？問題首次解決率？ 通過工單，靈活的從多個(gè)維度了解員工的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)的整體情況。
