摘要
工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標準化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內部的工作協(xié)作，具有批量性、時效性、績效性的特點。根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，進行針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。
工單系統(tǒng)主要用于客戶支持服務。呼叫中心，IT企業(yè)，電子商務公司等需要工單系統(tǒng)來解決客戶問題，支持售后服務，建立文檔知識庫，另外建立簡單客戶關系管理等。
工單系統(tǒng)最常見應用于IT運維和客戶服務支持以及企業(yè)售后服務等。在企業(yè)的服務領域應用中，與工單系統(tǒng)一同應用的還有遠程協(xié)助和在線會話以及呼叫中心等，有內部IT運維以及客戶服務方面的企業(yè)都可以搭建一套工單系統(tǒng)來加強內部各部門之間的流程配合、問題跟進。能有效提升工程師處理客戶問題的效率，為客戶請求服務帶來更大的便利。
客戶業(yè)務過程中會遇到的問題
運營業(yè)務靈活多變：由于客戶的業(yè)務運營經(jīng)常改變，特別是在互聯(lián)網(wǎng)公司，所以需要服務部門：
o 需要經(jīng)常調整工單登記的字段
o 需要經(jīng)常調整工單的流程
o 需要經(jīng)常轉變處理各個工單流程人員
運營指標靈活多變：處理的時效，SLA體系根據(jù)實際情況要經(jīng)常調整；
工單處理過程需要可追溯：需要登記完整的工單處理過程，任何和工單相關的內容都需要記錄；
處理時效不可控：在工單處理過程中，經(jīng)常需要跨部門合作，在業(yè)務部門由于不能實時打開系統(tǒng)，導致工單的處理時效不可控；
坐席錄入的內容不標準：因為需要登記的內容比較多，坐席量越大規(guī)范坐席登記就越復雜；
外勤人員處理工單的問題：當工單處理過程中需要外勤人員加入時，工單處理就異常麻煩。
中通天鴻工單系統(tǒng)
1. 統(tǒng)一工單：無論來自哪個渠道的事情，都能用一張工單記錄業(yè)務的詳情，便于工作人員處理；
2. 智能分派：工單不僅可以預設工作流程，還可以靈活配置工單規(guī)則，根據(jù)來源、服務目錄等智能分派到對應的人或組；
3. 跨部門/跨企業(yè)協(xié)同：工單的使用不再局限于客服內部，可以一鍵流轉到其他部門或合作友商，工單串聯(lián)整體服務線全員協(xié)調為客戶提供高質量服務；
4. 高度靈活，隨需而變：
Ø 根據(jù)業(yè)務場景，靈活調配工單
Ø 自動化任務，簡化客服工作
Ø 高度自定義，靈活配置問題分類和描述、字段和布局
5. SLA監(jiān)控：事有輕重緩急，利用工單系統(tǒng)，保障重要的事情優(yōu)先得到處理，提高企業(yè)運營質量，最大程度的提高客戶滿意度；
6. 工單歷史記錄：從事情的開始，到事情的結束，記錄所有的操作記錄。清晰追蹤事情進展，保障企業(yè)的業(yè)務穩(wěn)定運行；
7. 智能提醒：多種提醒方式，快速響應，確保高效；
8. 一鍵關注：重要任務，實時動態(tài)提醒；
9. 移動辦公：隨時隨地提供客戶服務；
10. 全方位統(tǒng)計報表：這個月有多少咨詢？有多少個投訴？問題首次解決率？ 通過工單，靈活的從多個維度了解員工的業(yè)績和業(yè)務的整體情況。
