智能云調(diào)度是玖云平臺(tái)推出的一款服務(wù)于銀行、保險(xiǎn)、證券、物流、航空、互聯(lián)網(wǎng)以及其他在全國(guó)各地設(shè)有呼叫中心的大型企業(yè)客戶的語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品，它可以幫助企業(yè)完成95客服號(hào)碼的申請(qǐng)、落地，并為該呼叫中心呼入、呼出話務(wù)統(tǒng)一調(diào)度、托管服務(wù)，解決了上述企業(yè)多呼叫中心資源浪費(fèi)、管理難等問(wèn)題。

　　以下是由玖云平臺(tái)的開(kāi)發(fā)工程師張財(cái)，站在一名技術(shù)人員的角度詳細(xì)解析了“智能云調(diào)度”是如何幫助多呼叫中心企業(yè)的話務(wù)做合理調(diào)度的，以及智能云調(diào)度這款產(chǎn)品背后的設(shè)計(jì)邏輯。

　　問(wèn)題一：如何為客戶的多個(gè)呼叫中心分配呼入話務(wù)？

　　智能云調(diào)度系統(tǒng)會(huì)為每個(gè)95客戶提供一個(gè)數(shù)據(jù)配置平臺(tái)，客戶可以在上面配置自己的數(shù)據(jù)，比如增加、刪減自己的呼叫中心，配置每個(gè)呼叫中心的服務(wù)時(shí)間、所屬區(qū)域、對(duì)應(yīng)的中繼編號(hào)等。

　　當(dāng)一個(gè)用戶132********撥打客戶的95號(hào)碼時(shí)，智能云調(diào)度系統(tǒng)會(huì)根據(jù)被叫95號(hào)碼去數(shù)據(jù)庫(kù)取出該號(hào)碼的所有配置信息。系統(tǒng)再根據(jù)主叫號(hào)碼132********再去數(shù)據(jù)庫(kù)找到其所屬的地域，如深圳、廣州、東莞等。系統(tǒng)根據(jù)此地域信息再去找與之匹配的所有呼叫中心，依次比較呼叫中心的服務(wù)時(shí)間是否包含當(dāng)前的系統(tǒng)時(shí)間，如果包含，那么就確定將通話轉(zhuǎn)到該呼叫中心。

　　如此設(shè)計(jì)，能確保將呼叫轉(zhuǎn)到就近的呼叫中心，這樣能確保通話質(zhì)量，節(jié)約用戶的成本。同時(shí)，通過(guò)比較時(shí)間，我們可以選擇服務(wù)時(shí)間相匹配的呼叫中心，確保通話能合理的分配。

　　問(wèn)題二：是否對(duì)每條中繼設(shè)有呼叫上限？

　　智能云調(diào)度系統(tǒng)對(duì)每條中繼有呼叫上限限制，此上限值是用戶在后臺(tái)配置的，目的是避免一條中繼線路經(jīng)常滿線，如果經(jīng)常滿線的話，很可能影響通話體驗(yàn)。

　　當(dāng)一個(gè)invite呼叫請(qǐng)求到達(dá)智能云調(diào)度系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)此sip消息的callid分配一個(gè)會(huì)話唯一表示uuid，保存到本地內(nèi)存。同時(shí)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)被叫95碼號(hào)去數(shù)據(jù)庫(kù)取出相關(guān)的數(shù)據(jù)，如該呼叫中心的所有中繼線配置，根據(jù)中繼線的權(quán)重配置，取出當(dāng)前權(quán)重最大的中繼線路和它的并發(fā)上限，如中繼編號(hào)0001，上限999。所有相關(guān)的數(shù)據(jù)取出來(lái)以后，系統(tǒng)會(huì)再發(fā)起一個(gè)tcp請(qǐng)求到計(jì)數(shù)服務(wù)器，將中繼編號(hào)和上限值傳給計(jì)數(shù)服務(wù)器。

　　計(jì)數(shù)服務(wù)器收到此請(qǐng)求就會(huì)去本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查找該中繼的數(shù)據(jù)，如果沒(méi)有相應(yīng)的記錄，那么就增加一條新記錄，并且將其并發(fā)量參數(shù)加一。如果已經(jīng)存在該中繼對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，那么直接將其并發(fā)量參數(shù)加一，若此發(fā)量參數(shù)已經(jīng)超過(guò)并發(fā)上限，那么計(jì)數(shù)服務(wù)器返回錯(cuò)誤消息，此消息表示當(dāng)前中繼已經(jīng)達(dá)到上限，資源耗盡。智能云調(diào)度系統(tǒng)收到這個(gè)錯(cuò)誤消息后，并不會(huì)因此掛斷通話，而是繼續(xù)選擇下一條可用的中繼線路，再發(fā)起一個(gè)tcp請(qǐng)求到計(jì)數(shù)服務(wù)器，把該中繼的中繼編號(hào)和對(duì)應(yīng)的上限值傳到計(jì)數(shù)服務(wù)器。如果還失敗，那么再繼續(xù)選擇下一條，如此循環(huán)，直到計(jì)數(shù)服務(wù)返回成功的響應(yīng)為止。如果所有的中繼線路都占用滿了，那么智能云調(diào)度系統(tǒng)會(huì)將此通話轉(zhuǎn)到一個(gè)自動(dòng)代答的放音服務(wù)器，該服務(wù)器會(huì)向用戶播放語(yǔ)音(如“坐席繁忙，請(qǐng)稍后再撥”)，確保用戶有良好的體驗(yàn)。智能云調(diào)度系統(tǒng)收到計(jì)數(shù)服務(wù)器成功的響應(yīng)后，會(huì)記錄當(dāng)前的中繼編號(hào)到本地內(nèi)存，當(dāng)掛機(jī)消息來(lái)到的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)取出該中繼編號(hào)。

　　當(dāng)一個(gè)bye消息請(qǐng)求到達(dá)智能云調(diào)度系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)此sip消息的callid查找到會(huì)話唯一表示uuid，根據(jù)此uuid，系統(tǒng)利用此uuid發(fā)起一個(gè)tcp請(qǐng)求到計(jì)數(shù)服務(wù)器，計(jì)數(shù)服務(wù)器收到此請(qǐng)求后，會(huì)去數(shù)據(jù)庫(kù)找到與之對(duì)應(yīng)的中繼編號(hào)數(shù)據(jù)，將該中繼編號(hào)的并發(fā)數(shù)據(jù)參數(shù)減一。

　　問(wèn)題三：如何保證一個(gè)中繼不會(huì)重復(fù)計(jì)數(shù)加一或者重復(fù)釋放減一呢？

　　之前已經(jīng)提到過(guò)，智能云調(diào)度系統(tǒng)在收到一個(gè)invite呼叫請(qǐng)求的時(shí)候，會(huì)在內(nèi)存中保存一個(gè)會(huì)話唯一標(biāo)識(shí)uuid，此標(biāo)識(shí)一直存在知道通話掛斷。智能云調(diào)度系統(tǒng)在發(fā)數(shù)據(jù)給計(jì)數(shù)服務(wù)器的時(shí)候也會(huì)帶上此uuid。計(jì)數(shù)服務(wù)器會(huì)針對(duì)此uuid和該請(qǐng)求的中繼編號(hào)，建立一個(gè)鍵值對(duì)，如uuid----trunkid，再增加中繼的使用計(jì)數(shù)。因?yàn)槊總€(gè)會(huì)話的uuid都是唯一的，所以相當(dāng)于每個(gè)會(huì)話只發(fā)出一個(gè)增加計(jì)數(shù)的請(qǐng)求，所以也就不存在前面提到的重復(fù)計(jì)數(shù)的情況。而當(dāng)智能云調(diào)度收到一個(gè)bye的sip消息后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)此sip消息的callid查找到會(huì)話唯一表示uuid，會(huì)將此uuid傳給計(jì)數(shù)服務(wù)器，計(jì)數(shù)服務(wù)器收到釋放中繼計(jì)數(shù)的請(qǐng)求后，會(huì)根據(jù)此uuid和鍵值對(duì)uuid----trunkid，找到相應(yīng)的中繼編號(hào)trunkid，然后將該中繼編號(hào)的并發(fā)參數(shù)減一，最后釋放鍵值對(duì)uuid----trunkid。那么如果下一個(gè)同樣的uuid釋放請(qǐng)求到達(dá)后，就無(wú)法找到相應(yīng)的鍵值對(duì)，也就無(wú)法再對(duì)該中繼編號(hào)的并發(fā)參數(shù)減一，從而達(dá)到準(zhǔn)確計(jì)數(shù)的功能。

　　問(wèn)題四：為何要增加一個(gè)自動(dòng)代答的功能？

　　試想一下，你如果撥打一個(gè)服務(wù)熱線，一直沒(méi)有任何聲音提示，最后呼叫失敗而掛機(jī)，那么你肯定一臉茫然，不知道是這個(gè)號(hào)碼的問(wèn)題還是你自己手機(jī)的問(wèn)題。

　　所以，如果當(dāng)一個(gè)呼叫中心的所有運(yùn)營(yíng)商中繼線路都走不通，或者中繼的呼叫量達(dá)到上限的時(shí)候，智能云調(diào)度系統(tǒng)不會(huì)在沒(méi)有任何提示的情況下給客戶掛機(jī)，而是把該通話轉(zhuǎn)到一個(gè)語(yǔ)言服務(wù)器，此語(yǔ)言服務(wù)器會(huì)提示用戶“當(dāng)前呼叫中心正忙，請(qǐng)稍后再撥”的提示，如此，用戶會(huì)有比較好的體驗(yàn)。

　　關(guān)于玖云平臺(tái)

　　玖云平臺(tái)是大眾通信最新推出的通信能力開(kāi)放平臺(tái)，通過(guò)提供通信能力的接口，讓企業(yè)通過(guò)幾行代碼的接入從而實(shí)現(xiàn)通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語(yǔ)音技術(shù)的研發(fā)，多年以來(lái)，在證券、基金、銀行、保險(xiǎn)、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語(yǔ)音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶達(dá)數(shù)萬(wàn)家。由于意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)通信行業(yè)的沖擊，大眾通信在2015年將玖云平臺(tái)立項(xiàng)，希望借助此次技術(shù)轉(zhuǎn)型并帶領(lǐng)其客戶共同融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中去。語(yǔ)音的穩(wěn)定性和通話質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的業(yè)務(wù)推進(jìn)以及產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。玖云平臺(tái)得益于大眾通信一直以來(lái)在語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，其語(yǔ)音產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。