該公司表示，人工智能將分析通話記錄，向呼叫中心主管們顯示他們的腳本的工作情況，以便他們能夠做出相應的調(diào)整。盡管APCO建議，一小部分呼叫中心的呼叫會定期通過質(zhì)量保證計劃，但與沃森的自動化過程預計將改善審查過程，并極大地增加可分析的案例數(shù)量。
通過使用沃森的語音文本功能，每個呼叫的上下文將被輸入到人工智能的分析程序中。該公司表示，與APCO的一款名為IntelliComm的新軟件的整合，將使管理人員能夠在“接近實時”的情況下查看對話，并將其與腳本進行比較。
IBM高管Bill Josko在一份聲明中說，這項新功能將有助于對呼叫中心如何響應緊急情況進行迭代改進。
“由于沃森能夠通過機器學習理解和了解更多的上下文，它還有助于縮短通話時間，提供準確的分診信息，并幫助判斷時間敏感的緊急服務。”
IBM拒絕透露哪些呼叫中心將首先接收新功能。
IBM的沃森已經(jīng)通過多種途徑加入了公共服務。最近，IBM與全球健康公司MAP health Management合作，分析來自醫(yī)療保健提供者的手寫記錄，以幫助遏制一種全國性的阿片類成癮流行趨勢。
