寶潔（英文名稱：Procter & Gamble）創(chuàng)于1837年，是全球最大的日用消費(fèi)品公司之一?？偛课挥诿绹?guó)俄亥俄州辛辛那提，寶潔公司全球雇員近10萬，在全球80多個(gè)國(guó)家設(shè)有工廠及分公司，所經(jīng)營(yíng)的300多個(gè)品牌的產(chǎn)品暢銷160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中包括織物及家居護(hù)理、美發(fā)美容、嬰兒及家庭護(hù)理、健康護(hù)理、食品及飲料等。寶潔公司是世界上市值第6大公司，世界上利潤(rùn)排名第14的公司。它同時(shí)是財(cái)富500強(qiáng)中第十大最受贊譽(yù)的公司。2017年6月7日發(fā)布的2017年《財(cái)富》美國(guó)500強(qiáng)排行榜中，寶潔排名第36。

寶潔公司被譽(yù)為全球領(lǐng)先的公司，也是一家被認(rèn)為創(chuàng)造多樣化工作場(chǎng)所的公司。

·2011年，榮登“中國(guó)綠色公司百?gòu)?qiáng)榜”，居個(gè)人用品行業(yè)第一，在華外資企業(yè)第四。

·2012年，跨國(guó)公司本地創(chuàng)新20強(qiáng)榜單第二位

·2013年，中國(guó)營(yíng)銷十大標(biāo)桿企業(yè)獎(jiǎng)

·2014年，DiversityInc雜志年度“多元化企業(yè)50強(qiáng)”榜單第七名

·2015年，寶潔中國(guó)榮獲金投賞“年度最佳品牌大獎(jiǎng)”

·2016年，寶潔榮膺中國(guó)ECR“年度企業(yè)”

·2017年，寶潔再登Universum中國(guó)最具吸引力雇主榜單

一、面臨的挑戰(zhàn)

1、舊系統(tǒng)客服系統(tǒng)軟件維護(hù)成本高，系統(tǒng)升級(jí)安裝風(fēng)險(xiǎn)高

寶潔之前使用的是思科（cisco）呼叫中心系統(tǒng)。此系統(tǒng)不同于Udesk企業(yè)級(jí)SaaS客服服務(wù)智能系統(tǒng)，需要自建服務(wù)器并部署，且需要專人維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)成本較高。除此之外，每次升級(jí)都需要人工在自建服務(wù)器上進(jìn)行，升級(jí)耗時(shí)，復(fù)雜且需要專業(yè)技術(shù)人員才能操作。

2、寶潔部門眾多，每個(gè)部門對(duì)數(shù)據(jù)需求的差異化大，標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)報(bào)告難以滿足需求

寶潔公司在全球大約70個(gè)國(guó)家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)。寶潔全球所經(jīng)營(yíng)的65個(gè)領(lǐng)先品牌暢銷在180多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每天為全球50億的消費(fèi)者服務(wù)。企業(yè)在與客戶的溝通服務(wù)過程中累計(jì)了大量的客戶數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)更好的了解自身客服狀況，為以后客服甚至業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的發(fā)展提供幫助。但是面對(duì)海量的用戶數(shù)據(jù)，每個(gè)部門都有自己獨(dú)特的需求，并且需要快速進(jìn)行分析，做出高質(zhì)量的決策，標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)報(bào)告難以滿足需求。

3、多部門參與呼叫中心業(yè)務(wù)，如何根據(jù)業(yè)務(wù)需求優(yōu)化客服任務(wù)分配成難題

由于有多個(gè)部門參與到呼叫中心業(yè)務(wù)中，如何將客戶咨詢?nèi)蝿?wù)分配到正確的部門進(jìn)行處理？另外，由于公司分布在國(guó)內(nèi)多個(gè)地區(qū)，如何更有效的將不同地區(qū)的電話呼入轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)？如果只是簡(jiǎn)單的利用語音導(dǎo)航進(jìn)行轉(zhuǎn)接會(huì)導(dǎo)致語音選項(xiàng)過多，影響用戶體驗(yàn)。但如果減少語音選項(xiàng)可能會(huì)導(dǎo)致大量呼入電話需要內(nèi)部轉(zhuǎn)接，影響工作效率。

二、Udesk的解決方案

1、Udesk云端快速部署，無需人工升級(jí)與維護(hù)，大幅度降低啟動(dòng)成本

Udesk客戶服務(wù)系統(tǒng)支持云服務(wù)器部署，短短幾秒鐘就可以讓用戶擁有一整套先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括呼叫中心，在線客服，短信，郵件，工單，客服機(jī)器人，高級(jí)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)協(xié)同知識(shí)庫(kù)等多個(gè)模塊。相對(duì)傳統(tǒng)軟件，Udesk云服務(wù)器部署方案，啟動(dòng)極快，成本只有傳統(tǒng)大型呼叫中心系統(tǒng)的幾十分之一。

此外系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行升級(jí)無需人工參與，保障企業(yè)在最快的時(shí)間內(nèi)使用上最新的系統(tǒng)版本。數(shù)據(jù)自動(dòng)備份，讓企業(yè)無需在升級(jí)與維護(hù)方面浪費(fèi)時(shí)間，人力和費(fèi)用。

2、 Udesk Insight自定義數(shù)據(jù)報(bào)表，數(shù)據(jù)看板，滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的個(gè)性化分析需求

Udesk Insight開發(fā)了一套可以讓客戶個(gè)性化的創(chuàng)建自己所需的報(bào)表與看版功能。用戶可以根據(jù)自己的需要來選擇適合自身的報(bào)表和看版。實(shí)現(xiàn)了讓客戶自己創(chuàng)建個(gè)性化報(bào)表。同時(shí)，客戶還可利用自定義數(shù)據(jù)計(jì)算公式完成數(shù)據(jù)分析工作。而數(shù)據(jù)看板可將多張個(gè)性化報(bào)表呈現(xiàn)放在一張個(gè)性看板上，滿足了客戶各種各樣的數(shù)據(jù)分析需求。Udesk Insight也提供了專業(yè)而安全的數(shù)據(jù)分享模式，企業(yè)各部門之間可以隨時(shí)隨地、移動(dòng)辦公打破時(shí)間和空間的限制，快速部署、跟蹤、查看數(shù)據(jù)分析庫(kù)，管理個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目和任務(wù)，將目標(biāo)有效落實(shí)。

Udesk Insight配置多樣圖表樣式

3、Udesk云呼叫系統(tǒng)解決方案，靈活配置呼入呼出規(guī)則，提高客服使用率和服務(wù)質(zhì)量

Udesk云呼叫系統(tǒng)，充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過自定義業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)分配客戶服務(wù)任務(wù)，自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。將客服人員分配到不同的隊(duì)列，在客戶來電時(shí)通過語音引導(dǎo)用戶選擇對(duì)應(yīng)的隊(duì)列，實(shí)現(xiàn)客戶來電的精準(zhǔn)引導(dǎo)，獲取更準(zhǔn)確的服務(wù)。并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。不僅讓客服能夠快速展開業(yè)務(wù)，快速服務(wù)，減少人力成本，而且大大提高了客戶滿意度。

此外通過自定義地理位置功能，讓企業(yè)自由的配置符合自身需求的服務(wù)區(qū)域。例如，很多企業(yè)都有“華北大區(qū)”或者“西北大區(qū)”這樣的地理服務(wù)區(qū)域，然而，每個(gè)企業(yè)或者業(yè)務(wù)部門對(duì)這種大區(qū)包括省份，城市均有不同。Udesk自定義地理位置功能，允許企業(yè)或者業(yè)務(wù)部門自由組合省份和城市，創(chuàng)建出符合自身需要的“自定義地理位置”，并應(yīng)用到客服任務(wù)分配規(guī)則之中。

三、總結(jié)

寶潔公司來到中國(guó)超過25年，2014年中國(guó)成為寶潔全球最大的電商市場(chǎng)。目前，寶潔大中華區(qū)的銷售量和銷售額已位居寶潔全球區(qū)域市場(chǎng)中的第二位。

每天，寶潔公司的品牌同全球的廣大消費(fèi)者發(fā)生著四十億次的親密接觸。寶潔始終如一地堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量安全的傳承和實(shí)踐，建立了全球性的產(chǎn)品安全評(píng)估機(jī)構(gòu)和技術(shù)力量，執(zhí)行嚴(yán)格的產(chǎn)品安全宗旨和政策，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

如今Udesk攜手寶潔，助力寶潔為其量身打造出靈活穩(wěn)定的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，形成協(xié)同效應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)突破性成果，幫助寶潔不斷改進(jìn)現(xiàn)有品牌產(chǎn)品和創(chuàng)造令世界消費(fèi)者滿意的新產(chǎn)品，營(yíng)造更好的消費(fèi)者體驗(yàn)，讓消費(fèi)者買買買得更滿意。確保寶潔對(duì)消費(fèi)者的承諾：一點(diǎn)一滴,美化生活。