在武漢樂信云服公司看來，客戶滿意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指標。對于武漢呼叫中心行業(yè)來說，客戶滿意度這個指標是由許多個運營指標來保證的，首先業(yè)務(wù)準確率是其中的一個指標。管理學在對于差錯的管理中提倡，在進行一項改進措施時，首先要分析差錯產(chǎn)生的影響程度，如果對于企業(yè)的影響較大便要立即采取糾正措施。所以，我們首先來看看業(yè)務(wù)準確率對于呼叫中心客戶滿意度的影響程度有多重要吧。

客戶對于呼叫中心的期望按照馬洛斯理論可以分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶期望的期望。其中最基本的期望被客戶認為是理所當然的服務(wù)質(zhì)量，如果呼叫中心滿足了客戶的基本需求，客戶不會很滿意，但是，如果沒有滿足這些基本的期望，客戶就會很不滿意。如果客戶很不滿意，呼叫中心就存在客戶取消合同的潛在危險。選擇性期望在呼叫中心提供的服務(wù)中實現(xiàn)的越多，客戶就會越滿意，如果實現(xiàn)的越少，客戶就會越不滿意。超越客戶期望的期望是客戶所想不到的。如果呼叫中心不提供這些服務(wù)，客戶不會不滿意，如果提供了，客戶就會非常滿意。這些期望的滿足可以使客戶滿意度明顯提升。

根據(jù)客戶滿意度評價理論和卡諾模型，呼叫中心在滿足客戶基本需求時，僅具有生存的能力，并不具有競爭力。只有在影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標上，超出客戶的期望，才具有競爭力。但是，作為業(yè)務(wù)龐雜的呼叫中心，在滿足客戶基本的需求上也存在著種種的困難。解決好了客戶最基本的需求，就相當于為呼叫中心競爭能力的提升奠定了基石。武漢呼叫中心為客戶提高準確的服務(wù)，是客戶對呼叫中心的基本期望，也是影響客戶滿意度的重要指標之一。

在業(yè)務(wù)復(fù)雜、規(guī)模宏大的400呼叫中心中，要求每一個座席代表都為客戶提供準確的服務(wù)非常困難，一些呼叫中心往往采用知識庫的辦法作為員工的應(yīng)答支持。但是，由于客戶始終參與服務(wù)過程的服務(wù)特性決定了我們出現(xiàn)的差錯是不能挽回的服務(wù)失誤，另一方面客戶的問題具有不確定性和創(chuàng)新性的服務(wù)異質(zhì)性特征也決定了呼叫中心無法避免會有差錯出現(xiàn)。但是，無論如何，呼叫中心的運營管理者必須想辦法盡量的減少服務(wù)差錯，將其控制在一定的水平之內(nèi)，否則就會帶來客戶不滿意而撤單的嚴重后果。

既然業(yè)務(wù)準確率是影響客戶滿意度的基本的原因，那么采取什么措施來提高座席的業(yè)務(wù)水平，盡量減少差錯率呢？我們在解決問題時，必須先要知道問題發(fā)生的原因，在這里武漢樂信云服信息公司覺得我們也需要分析一下座席產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯的原因。

一、 新員工入職，業(yè)務(wù)知識不熟練，容易產(chǎn)生差錯。

二、 新業(yè)務(wù)發(fā)生，員工對于新業(yè)務(wù)不熟練，容易產(chǎn)生差錯。

三、 新問題發(fā)生，員工在知識庫查詢不到相關(guān)信息，對新問題的解釋不清楚，容易產(chǎn)生差錯。

四、 由于員工本身的理解能力及系統(tǒng)思考能力所限，對業(yè)務(wù)的理解深度不夠或是對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識不能進行靈活組合，或是員工自身的表達能力導致業(yè)務(wù)解釋差錯。