米領通信在呼叫中心里，工單系統(tǒng)用于提供系統(tǒng)化、標準化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內部的工作協(xié)作，具有批量性、時效性、績效性的特點。常見于客戶服務管理。

 

目前呼叫中心工單系統(tǒng)已成為企業(yè)提高客戶服務質量，加強企業(yè)內部經(jīng)營管理的重要手段。然而，隨著企業(yè)的新業(yè)務的不斷推出及使用用戶的不斷增加，用戶對服務質量的要求也在不斷的提高，這都為提供呼叫中心工單系統(tǒng)客戶服務的企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，如何及時、準確發(fā)現(xiàn)問題，快速、有效的解決問題，更好的發(fā)揮各智能部門的協(xié)作能力，增強企業(yè)內部凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強企業(yè)的市場競爭力，為客戶提供更加優(yōu)質的服務，已是目前服務部門首要關心的問題。在已搭建呼叫中心硬件設施的基礎上，設計并實呼叫中心工單系統(tǒng)軟件，能夠進一步提高企業(yè)響應客戶請求的速度，給客戶提供優(yōu)質的服務，提高生產(chǎn)效率和管理水平，增強企業(yè)效益。

 

對于呼叫中心工單系統(tǒng)的業(yè)務處理，坐席相應的工作包括如下的幾點，每一張工單業(yè)務要實現(xiàn)下面業(yè)務方面的所有的業(yè)務處理：

 

1、預定座席接到客戶電話，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應服務類型的業(yè)務工單；

 

2、根據(jù)服務類型的不同，提交到不同的部門進行處理。

 

3、各個部門的擁有處理工單權限的人員查看待處理的工單，如果在負責范圍內，則進行處理，并填寫處理結果；

 

4、如果不在范圍內，轉辦給在范圍內的部門處理或者退回工單；

 

5、處理完成后，跟進該工單的服務類型判斷是否需要進行回訪；

 

6、回訪座席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，不做回訪的工單可以直接結束。

 

工單的受理，坐席根據(jù)客戶提供的信息，首先定位客戶；定位客戶后，將客戶信息填入到工單內容，從系統(tǒng)獲得主叫號碼，根據(jù)選擇的客戶設置業(yè)務類別及客戶的要求判斷是否需要派業(yè)務工單；如果需要派單，首先選擇工單的分類信息；座席根據(jù)需求選擇相應的服務分類。呼叫中心工單系統(tǒng)根據(jù)座席所選擇的服務分類確定一個處理節(jié)點。

 

呼叫中心工單系統(tǒng)統(tǒng)計為了使整個企業(yè)的服務效率，服務質量有所提高，企業(yè)需要對呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務數(shù)據(jù)進行業(yè)務分析、統(tǒng)計。