互聯(lián)網(wǎng)時代，時間成為稀缺資源，碎片時間價值凸顯，人們對“效率”提出更高要求，能夠秒速響應(yīng)、觸手可及、7*24小時在線的智能服務(wù)時代悄然來臨。工商銀行應(yīng)需而變，依托前沿的人工智能技術(shù)，推出智能客服“工小智”，受到廣大客戶的廣泛關(guān)注和歡迎，單日最高服務(wù)量突破百萬筆，成為了工行提供對外服務(wù)、加強(qiáng)客戶聯(lián)系的又一重要渠道。
現(xiàn)在，無論客戶想查詢網(wǎng)點(diǎn)信息、了解工行最新優(yōu)惠或者咨詢銀行業(yè)務(wù)，只要通過微信公眾號“中國工商銀行電子銀行”、融e聯(lián)、融e行等工行APP找到小智，按照個人習(xí)慣提問，即可秒速獲取答案。“工小智”以全新形象、秒級響應(yīng)速度、權(quán)威業(yè)務(wù)解答、生動語言風(fēng)格，向客戶提供7×24小時在線服務(wù)，不到一年時間，累計服務(wù)業(yè)務(wù)量即達(dá)1億筆。取名“工小智”，不僅代表服務(wù)的智能化，更取“智”字“一日一知”的深意。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，工行根據(jù)對客戶偏好的深入研究，為“工小智”制定了“智·融·趣”的服務(wù)策略：
智：運(yùn)用領(lǐng)先的自然語義識別技術(shù)，準(zhǔn)確分辨客戶問題，給出最優(yōu)解決方案，并針對客戶需求推薦個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
融：服務(wù)內(nèi)容融合在線咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理及優(yōu)惠分享，服務(wù)形式采用文字+圖片+音頻+視頻多位一體。
趣：用通俗化的語言表達(dá)復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)，提供休閑娛樂等閑聊服務(wù)，讓客戶在交流中感受到樂趣。
據(jù)悉，工行將秉承著打造“智慧銀行”的服務(wù)理念，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融時期客戶的新需求，下大力氣繼續(xù)提升智能服務(wù)水平，以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動力，逐步打造“多觸點(diǎn)、移動化、個性化、自服務(wù)”的智能服務(wù)生態(tài)平臺，為廣大客戶提供高品質(zhì)的智能服務(wù)體驗(yàn)。
