Facebook可能希望旗下通訊軟體Messenger，能夠成為使用者與企業(yè)溝通橋梁。
用過淘寶網站，可能會有共同經驗，一旦點開官方客服，馬上就會有回復，速度快的驚人，然后聊上幾句才發(fā)現(xiàn)，原來是機器人，其實即時通訊軟體下一步，就是融合人工智能系統(tǒng)，企業(yè)能更快協(xié)助顧客解決問題。
藉由即時訊息尋求協(xié)助，可能是美國民眾相當受歡迎方法，訊息研究公司Gartner曾表示，2020年開始，85％客戶互動可能都不需要使用人力，相關領域公司籌募大量資金，加快聊天機器人發(fā)展，能夠面對各式各樣問題。
Facebook的Messenger最近突破12億使用者，如果再加上收購的Whatsapp，巨量使用者難以想像，F(xiàn)acebook策略非常明確，就是當作品牌與消費者橋梁，不論人力或AI，或將兩者結合，企業(yè)就會采用Facebook平臺作為溝通宣傳方式。
今年F8大會上，David Marcus宣布，美國將推出即時回復方案，例如人工智能能夠在某餐廳讀取資訊或Facebook頁面資訊，立即回答民眾問題，不但能解決業(yè)者客服所需，甚至有機會發(fā)覺潛在客戶。
不僅如此，F(xiàn)acebook希望Messenger能夠做更多事，在F8大會推出Messenger Platform 2.0，讓Messenger能在其他程式運作，藉由多種功能，讓使用者能有更好體驗，開發(fā)者能了解用戶行為，企業(yè)能更完善運用AI作為溝通橋梁。
但外界同時建議Facebook，聊天機器人需要更多指標，例如情緒、成功率、管道分析等，有助于做出更好系統(tǒng)，假如使用者對于AI回復感到不悅，系統(tǒng)又無法立即判讀，這時就必須加強改進，讓互動更加人性化。
