呼叫中心受理的對(duì)象主要是網(wǎng)格監(jiān)督員，社會(huì)公眾則通過(guò)12319城建服務(wù)熱線(xiàn)。城市管理監(jiān)督員反應(yīng)所管轄萬(wàn)米因此，“呼叫中心受理子系統(tǒng)”的主要功能就是為呼叫中心人工坐席工作人員提供事件的受理、登記、立案、定位和轉(zhuǎn)發(fā)等功能。呼叫中心作為響應(yīng)市民需求的中心，發(fā)揮如下作用：通過(guò)信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)和申報(bào)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高。同時(shí)，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶(hù)需求，服務(wù)量極大提升。便于建立專(zhuān)屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)忠誠(chéng)度。

 

城建"12319"服務(wù)熱線(xiàn)功能模塊：

 

1、城建"12319"服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)由以下功能模塊組成：電話(huà)語(yǔ)音模塊、座席管理模塊、業(yè)務(wù)處理模塊、報(bào)表管理模塊、資料維護(hù)模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)模塊、二級(jí)平臺(tái)管理模塊、12319服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站、手機(jī)短信模塊、大屏幕顯示模塊等。

 

2、電話(huà)語(yǔ)音模塊

 

系統(tǒng)提供語(yǔ)音編程工具，可以根據(jù)用戶(hù)單位的具體要求，定制服務(wù)熱線(xiàn)的語(yǔ)音導(dǎo)航流程。例如：信息公告，工作人員將最新政策、最新法規(guī)、機(jī)構(gòu)變動(dòng)等內(nèi)容登記到系統(tǒng)中，給用戶(hù)提供幫助。

 

3、坐席管理模塊

 

包括座席上班簽到、下班簽退等功能；錄音、留言管理；電話(huà)高級(jí)功能如來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接、班長(zhǎng)、通話(huà)錄音、班長(zhǎng)強(qiáng)拆、三方通話(huà)等功能；系統(tǒng)狀態(tài)、話(huà)務(wù)量查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。

 

4、業(yè)務(wù)處理模塊

 

系統(tǒng)把客戶(hù)的問(wèn)題分為"咨詢(xún)"、"投訴"、"建議"、"表?yè)P(yáng)"等幾方面。系統(tǒng)把城市建設(shè)管理的相關(guān)工作細(xì)化為15個(gè)行業(yè)、20多個(gè)責(zé)任單位、幾百個(gè)類(lèi)別的受理內(nèi)容。這些細(xì)化工作還可以隨時(shí)由用戶(hù)自行增加，適應(yīng)工作要求。

 

客戶(hù)可采用自動(dòng)、人工等方式向服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)的政策咨詢(xún)。所有城建"12319"中心受理的業(yè)務(wù)信息資料全部錄入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中；客戶(hù)可以根據(jù)服務(wù)中心系統(tǒng)的語(yǔ)音提示，自己進(jìn)行政策查詢(xún)，還可向人工座席咨詢(xún)。由人工座席根據(jù)用戶(hù)要求，方便檢索到中心服務(wù)資料信息，為客戶(hù)提供全面答復(fù)。投訴建議內(nèi)容包括：所有城建行業(yè)的幾百個(gè)受理項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可以由用戶(hù)的系統(tǒng)管理員自由設(shè)置。投訴建議的信息來(lái)源包括熱線(xiàn)電話(huà)、新聞媒體、網(wǎng)站、Email、手機(jī)短信、來(lái)人、來(lái)信等。

 

系統(tǒng)的處理流程分為：受理、派單、二級(jí)處理、反饋、督辦、二次派單、辦結(jié)。

 

5、報(bào)表管理模塊

 

全面提供查詢(xún)統(tǒng)計(jì)功能。中心人員隨時(shí)查詢(xún)受理信息、未派單信息、派單信息、處理中信息、未辦結(jié)信息、辦結(jié)信息，每一個(gè)工作流程環(huán)節(jié)。提供所有責(zé)任單位的考核排隊(duì)報(bào)表：及時(shí)率、辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率；統(tǒng)計(jì)每月接聽(tīng)電話(huà)數(shù)量，統(tǒng)計(jì)每月咨詢(xún)、投訴、建議、表?yè)P(yáng)等每種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量，統(tǒng)計(jì)每個(gè)服務(wù)人員的接話(huà)量，統(tǒng)計(jì)每個(gè)責(zé)任單位的受理項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)。同時(shí)還可以按照用戶(hù)的要求增加個(gè)性化報(bào)表。

 

6、資料維護(hù)模塊

 

將責(zé)任單位的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、最新公告等資料信息及時(shí)錄入到系統(tǒng)資料庫(kù)中，方便服務(wù)人員通過(guò)電腦快速查詢(xún)調(diào)閱，準(zhǔn)確為咨詢(xún)者提供服務(wù)。

 

7、領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)監(jiān)督模塊

 

中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)獲得中心受理派單、處理信息，對(duì)于"未派單信息"、"未辦結(jié)信息"及時(shí)做出批示。同時(shí)了解責(zé)任單位對(duì)受理事項(xiàng)處理的及時(shí)率辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率。對(duì)責(zé)任單位的考核排名一目了然。

 

8、二級(jí)平臺(tái)管理模塊

 

二級(jí)單位操作員通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)接收中心的派單處理指令，利用網(wǎng)絡(luò)快捷受理。同時(shí)通過(guò)自己內(nèi)部局域網(wǎng)和三級(jí)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)提交業(yè)務(wù)部門(mén)去處理。并將處理結(jié)果錄入電腦中，通知中心平臺(tái)。二級(jí)平臺(tái)可以查詢(xún)自己?jiǎn)挝坏臍v史處理信息和考核情況。

 

9、12319服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站

 

建立12319熱線(xiàn)自己的服務(wù)網(wǎng)站，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更加全面地為市民提供周到的服務(wù)。介紹12319服務(wù)熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)范圍、工作流程、行業(yè)公告等信息，有利于服務(wù)熱線(xiàn)與市民之間的直接溝通。

 

10、手機(jī)短信模塊

 

利用手機(jī)短信的快捷性，接受市民的短信服務(wù)請(qǐng)求信息，和來(lái)電話(huà)的處理流程一樣，給二級(jí)平臺(tái)派單處理。時(shí)提供手機(jī)短信通知、群發(fā)功能。

 

11、大屏幕顯示模塊

 

中心安裝大屏幕顯示器，顯示中心情況介紹、業(yè)務(wù)工作流程、歡迎詞等信息，同時(shí)可以實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前中心受理、派單、二級(jí)平臺(tái)處理、處理完畢的全過(guò)程。以便監(jiān)控業(yè)務(wù)流程的每一項(xiàng)環(huán)節(jié)。

 

“數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標(biāo)是建立一個(gè)指揮中心平臺(tái)，提供一個(gè)電子化服務(wù)窗口，建立集問(wèn)題投訴、政策咨詢(xún)、搶修搶險(xiǎn)、生活服務(wù)為一體的便民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)聲音、一個(gè)形象對(duì)外，從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系橋梁，開(kāi)通為民服務(wù)民享快車(chē)道，使廣大市受到及時(shí)、有效、方便、滿(mǎn)意的服務(wù)。

 

根據(jù)城管業(yè)務(wù)需要，可自行設(shè)定各個(gè)坐席的負(fù)責(zé)區(qū)域，當(dāng)?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務(wù)類(lèi)型來(lái)劃分坐席組。