伴隨互聯(lián)網(wǎng)連接億萬用戶，個人隱私和信息安全得到更多的關(guān)注，但信息數(shù)據(jù)的泄露及其引發(fā)的災(zāi)難卻層出不窮?；ヂ?lián)網(wǎng)保險金融的領(lǐng)軍者中國平安，擁有1.38億客戶群體，一直對客戶信息安全高度重視，擁有獨特的安全法門。平安集團CEO馬明哲提出科技引領(lǐng)金融的理念，并嚴(yán)格貫徹始終，2016年在科技領(lǐng)域的研發(fā)投入高達70億，其中也產(chǎn)出不少黑科技來保證客戶信息不被泄露。今天，我們主要看平安如何從坐席層面杜絕客戶隱私信息的泄露。
我們知道，快遞、打車已成為人們的新的生活方式，而這兩塊也一直是信息安全泄露的重災(zāi)區(qū)。近年來，市場也有小號、虛擬號碼等應(yīng)用來解決此問題。這類應(yīng)用多用第三方號碼將快遞員（司機）和客戶的手機號進行連接，避免快遞員（司機）獲取客戶的真實信息。但呼叫中心領(lǐng)域的號碼隱藏并非如此簡單。
在大席位量的呼叫中心行業(yè)，坐席與客戶的聯(lián)絡(luò)并發(fā)相對較高。以平安聯(lián)絡(luò)云當(dāng)前服務(wù)的一個平安子公司為例，上萬席位擁有每天超30萬通的有效呼叫。尤其在高峰時段，每小時甚至有10多萬通的呼叫發(fā)起。號碼對應(yīng)關(guān)系的維護及相應(yīng)的呼叫控制是解決號碼隱藏的瓶頸問題，亟待解決。
針對該情況，擁有16年呼叫中心領(lǐng)域解決方案經(jīng)驗專家——平安聯(lián)絡(luò)云推出號碼盾牌產(chǎn)品，通過改造現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)來保證用戶號碼的信息安全。那么平安聯(lián)絡(luò)云號碼盾牌是如何攻克這一技術(shù)難關(guān)的呢？我們通過號碼盾牌改造前后的呼叫中心架構(gòu)來了解。
原有呼叫中心架構(gòu)
呼叫中心行業(yè)一般引入CTI系統(tǒng)，方便坐席快速獲取客戶信息，提供高效精準(zhǔn)的服務(wù)。但該系統(tǒng)也有不足，它要求坐席CRM系統(tǒng)將客戶號碼傳至坐席端，這給客戶信息隱私的泄露帶來了極大的安全隱患。
