至頂網(wǎng)個人商用頻道 05月05日 北京消息（文/孫斌）： IDC最近發(fā)布的2017年Q1全球PC市場報告顯示, 惠普以21.8%的市場份額, 超過聯(lián)想重新奪回全球PC市場龍頭的地位。與去年相比, 惠普實現(xiàn)了13.1%的強勁增長, 而同期其他主要品牌僅有個位數(shù)的增長。
惠普能夠取得這樣的成功, 除了正確的策略、快速有效的執(zhí)行能力、優(yōu)秀的產品和市場推廣之外, 服務部門也為業(yè)務成長提供了重要保障。事實上, 自1999年4月, 惠普公司正式開啟“全面客戶體驗模式(Total Customer Experience, 簡稱TCE)”以來, 以“惠普金牌服務”為代表的惠普服務團隊一直都是惠普業(yè)務的核心資產。
惠普榮光宇：讓經(jīng)歷過惠普服務的客戶都變成粉絲
那么, 作為直接面對客戶的部門之一, 惠普服務究竟如何將TCE戰(zhàn)略貫穿到全部工作當中呢?這究竟是怎樣的一個部門?可以為客戶提供怎樣的服務?帶著諸多問題, 至頂網(wǎng)采訪了惠普大中華區(qū)客戶支持服務部總經(jīng)理榮光宇。而此次采訪最大的收獲, 用榮光宇的話來說, 就是：“惠普服務的追求, 是讓經(jīng)歷過惠普服務的這些客戶都能夠變成我們的粉絲。”
惠普價值觀：以客戶為先
談起惠普服務的前身, 要追溯到1982年, 當時中國惠普尚未成立, 但國內已有使用惠普產品的客戶, 為滿足這些客戶的售后服務需求, 惠普技術服務部在北京正式成立。
榮光宇說道, 從這件事(代指惠普技術服務部成立)足以看出, 惠普對客戶服務的重視, 當惠普在國內還沒有很多客戶的時候, 就已經(jīng)把系統(tǒng)化的客戶服務帶到中國來, 這也是惠普對中國客戶的一個承諾。
較早的建立了客戶服務部門, 這也成為惠普服務在日后競爭中的一大優(yōu)勢所在。
惠普榮光宇：讓經(jīng)歷過惠普服務的客戶都變成粉絲
榮光宇于1996年加入惠普, 據(jù)他的回憶, 進入公司的第一課, 講的就是惠普的價值觀與追求。“惠普核心價值觀里面很重要的一點就是以客戶為先, 為客戶提供最高質量的產品和服務, 達成最大的客戶滿意度。所以, 我們的服務、惠普整體的價值觀都是圍繞客戶去進行的。”
正是在以客戶為中心的指導思想下, 惠普服務才能保證提供給用戶的服務是切實解決用戶困難, 紓解用戶痛點的。也正是由于這一原因, 才能使得更多經(jīng)歷過惠普服務的用戶, 樂意成為惠普的粉絲。
一站式服務體系, 讓客戶選擇自己最喜歡的服務方式
當開始實施TCE戰(zhàn)略時, 惠普服務的整體服務模式便發(fā)生了改變, 力求真正做到“以客戶為服務的核心”。
榮光宇介紹到, 惠普服務當前的服務模式可概括為“一站式、集成化服務體系”。在該體系下, 除原有的線下維修服務網(wǎng)點外, 更提供了多樣化、移動化的線上服務。
一、線下：廣泛覆蓋 更貼近客戶
1. 廣泛覆蓋的“金牌服務網(wǎng)點”
數(shù)據(jù)顯示, 當前惠普的售后服務網(wǎng)絡已經(jīng)廣泛覆蓋全國, 縣級授權服務中心已拓展到1200多個市縣, 服務網(wǎng)點總數(shù)多達 2000余家。其中, 最北端的黑龍江省擁有60多個維修服務網(wǎng)點;新疆、西藏等偏遠地區(qū)擁有40多個維修服務網(wǎng)點;云南邊陲擁有90多個維修服務網(wǎng)點。
2. 區(qū)域服務團隊劃分
中國幅員遼闊、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展進程各有不同, 面對這一國情, 惠普服務采用了區(qū)域服務團隊劃分的模式。在所負責的區(qū)域內, 這些團隊既要去負責管理當?shù)氐姆照? 也要去管理、服務好當?shù)氐拇罂蛻?、大型企業(yè)客戶以及經(jīng)銷商和銷售團隊。
榮光宇介紹到, 區(qū)域服務團隊的優(yōu)勢在于區(qū)域服務團隊更貼近最終客戶和消費者, 同時也很貼近銷售組織, 在此基礎上其能夠更快速的響應惠普的客戶、經(jīng)銷商及合作伙伴的需求。
二、線上：進入社交媒體平臺 提供全方位支持服務
1. 多平臺網(wǎng)絡技術支持
比起線下維修, 隨著產品質量的提高, 線上指導、幫助類服務占客戶需求的絕大部分?；萜辗罩С志€上7*24小時全天候惠普網(wǎng)上自助服務, 除此之外, 還建立了產品支持社區(qū)論壇, 用戶可在論壇中分享技巧、交流觀點等, 同時也有活躍在論壇的惠普技術工程師與客戶直接互動, 解決問題。
2. 新興社交媒體服務
社交媒體的客戶服務, 根據(jù)用戶自身習慣的不同, 惠普服務提供微信官方服務號、QQ、微博、百度貼吧等多種多樣的服務方式。讓客戶可以用其最適應、最習慣的方式, 隨時得到惠普客服的幫助。
另外, 據(jù)榮光宇介紹, 除上述的線上及線下客服體系外, 惠普服務在大連設有一個北亞呼叫中心, 該中心無論從規(guī)模、配置還是管理水平, 目前都算是全國領先的呼叫中心。而且惠普的備件供應體系也是全球化的, 能夠充分整合當?shù)睾腿蛸Y源來支持好中國客戶。
正是依托于這種“一站式、集成化服務體系”, 惠普服務得以為用戶提供更多的服務選擇, 從而更適應當前用戶 “移動化、多樣化” 的日常行為習慣, 為用戶提供更多便利的同時, 讓用戶感受到惠普服務對其的重視與尊重。這種一站式集成化的服務體系及其為用戶提供的便利, 大幅降低了用戶在解決產品使用過程中遇到問題時的費力程度，進而提升了惠普品牌在用戶心目中的好感度。
用戶固然在意產品使用中出現(xiàn)的問題, 但是他們更在意出現(xiàn)問題后, 產品生產者解決問題的態(tài)度與方式。而惠普服務正是用富有誠意的服務, 獲得了用戶的理解與喜愛, 這自然也成為用戶變?yōu)榉劢z的重要原因之一。
惠普服務獨有優(yōu)勢：全球領先經(jīng)驗與本土化的結合
當談到惠普服務的優(yōu)勢時, 榮光宇告訴至頂網(wǎng)記者, 惠普服務既有全球的戰(zhàn)略、資源以及領先服務經(jīng)驗, 也有針對中國國情打造的本土化服務體系, 除此之外, 惠普服務還努力創(chuàng)新, 以便進一步增強自身的競爭優(yōu)勢。
為更形象的介紹惠普服務是如何將全球領先經(jīng)驗應用在中國的業(yè)務上時, 榮光宇講了一個例子, “94年惠普建立呼叫中心的時候, 國內也沒有太多的企業(yè)知道怎么去運營呼叫中心, 當時惠普產品支持呼叫中心的建立是由新加坡的同事過來幫忙搭建的。”榮光宇繼續(xù)說道, “所以, 惠普擁有很多海外的經(jīng)驗, 并會不斷的引入進來。進而助力惠普在中國服務的積累, 使其可以達到全球領先水平。”
而談到本土化服務時, 榮光宇表示, 以惠普在服務的覆蓋范圍為例, 全國從一級城市、再到縣、鎮(zhèn)、乃至村, 目前都擁有了惠普授權的服務網(wǎng)點。這種模式也是為中國國情量身定制的。
榮光宇繼續(xù)說道, “當然, 我們也不會抱著既有優(yōu)勢原地踏步, 惠普服務還在持續(xù)進行創(chuàng)新, 例如利用社交媒體的新型服務方式，就能夠在微信平臺上為客戶提供方便快捷的支持服務, 等等, 惠普服務要通過不斷的創(chuàng)新去進一步加強我們的優(yōu)勢。未來, 還會將一些‘高科技’如沉浸式計算、混合現(xiàn)實、3D打印等技術用在我們的服務領域, 這也將成為惠普服務獨有的一個優(yōu)勢。”
“科技為源、創(chuàng)新為本”, 惠普服務整合全球資源, 力爭為客戶提供業(yè)界先進的服務體驗, 讓客戶不僅享受服務過程, 并且在享受服務過程后, 對服務提供者產生認同感。進而, 當周圍同事、親友購買電腦、打印機產品, 或遭遇相關產品問題時, 自主的去推薦惠普的品牌與服務, 成為惠普品牌的宣傳者, 同時也變成了惠普的粉絲。
面對新挑戰(zhàn) 回歸宗旨, 做讓客戶省力的服務
隨著業(yè)務的不斷擴大, 產品銷量提升、種類多樣化已成為惠普服務面臨的又一個新挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)一：業(yè)務量增長
據(jù)今年二月惠普發(fā)布的2017財年第一財季及全年財報顯示, 惠普第一財季凈營收為127億美元, 比去年同期增長4%。如前所述, 惠普在全球PC市場份額中重奪第一, 而打印集團硬件出貨量也同比增長了6%。
榮光宇表示, 業(yè)務的增長相應會帶來服務需求的增長, 由于惠普對產品質量把控極其嚴格, 用戶對于惠普產品維修服務的需求相對較少, 而針對產品的使用方法、產品使用中遇到問題的咨詢等需求會大幅度提升。
針對業(yè)務量增長對惠普服務所帶來的挑戰(zhàn), 榮光宇表示, 細分客戶群體可以有效的解決業(yè)務量增長所帶來的壓力。針對不同的用戶的需求, 通過不同的途徑提供更有效、更富針對性的服務, 可更好且更快的解決問題。例如針對大客戶、企業(yè)級客戶提供專有的服務, 對于惠普游戲筆記本提供尊享服務, 等等。
挑戰(zhàn)二：產品形態(tài)與業(yè)務模式的變化
惠普近年來根據(jù)市場的動向、技術的發(fā)展, 相繼推出了超出現(xiàn)有產品范圍的新型產品, 例如用于沉浸式計算的主機、A3復合機等等;另外, 隨著共享經(jīng)濟理念的提出, “設備即服務”的客戶新需求也將打破傳統(tǒng)的售后服務;這些越發(fā)多樣化的產品以及打破傳統(tǒng)的業(yè)務模式, 也為惠普服務帶來了全新的挑戰(zhàn)。
面對這些挑戰(zhàn), 榮光宇表示, 會及時補充新產品、新業(yè)務的支持服務到現(xiàn)有體系中, 確?？蛻粝硎苓@些新產品、新技術的時候后顧無憂。
除以上方面之外, 榮光宇還表示, 惠普服務在未來會把各項工作做得更踏實、更到位、更先進, 例如在服務質量的管控、社交媒體的服務模式上引入人工智能, 進而給客戶提供更加智能、及時的服務。
榮光宇總結到, 惠普所有的服務模式都源于一個宗旨：給客戶提供多樣化、全方位的省力服務, 為客戶提供最大的自主性, 讓客戶去享受自己最喜歡的服務方式。只有這樣, 才有可能讓體驗過惠普服務的客戶真真正正成為惠普的粉絲, 并把惠普的產品和服務介紹給朋友和周圍的人。
