近年來，國內(nèi)旅游市場蓬勃發(fā)展，旅游景區(qū)作為我國旅游業(yè)發(fā)展的基礎和核心要素，不僅面臨前所未有的發(fā)展機遇，也面臨在新形勢下如何應對行業(yè)爆發(fā)性增長、改善服務水平、堅持以游客為本、提升核心競爭力等一系列新挑戰(zhàn)。青島嶗山風景區(qū)早在2009年已經(jīng)初步完成了客服中心電話系統(tǒng)的的搭建，但隨著近年來移動互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)信息化的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的電話服務模式已無法滿足多樣化的服務需求，因此，青島嶗山風景區(qū)于2016年底立項對96616客服系統(tǒng)進行升級改造。
近日，嶗山風景區(qū)96166客服中心升級改造項目正式完工并投入使用，暢信達（http://www.ipxchina.cn/）依托前期96616熱線系統(tǒng)的功能框架，逐步將其它先進的聯(lián)絡方式如微信、微博、WEB網(wǎng)站在線服務、郵件、短信等與傳統(tǒng)的電話服務融合，統(tǒng)一接入客服中心。形成完整的多媒體客戶服務體系，滿足客戶多樣化的服務需求，提升客戶滿意度及服務體驗。
方案功能：
1.旅游咨詢:為游客提供熱線咨詢服務，對游客提出的景區(qū)常規(guī)運營事項和相關旅游綜合信息做出詳盡解答。
2.旅游投訴：接受游客電話投訴，及時處理游客對景區(qū)環(huán)境設施、服務質(zhì)量等方面的投訴。
3.旅游救援：接聽游客緊急救援電話，及時通知相關部門采取相應解決措施，并做好服務跟蹤。
4.商務預訂：接聽展會策劃、票務預訂、酒店預訂、商務接待等，轉接相應服務部門電話。
5.熱線記錄：對景區(qū)綜合信息和相關資料進行匯總和更新，分類并錄入系統(tǒng)，以便及時解答游客提出的各類問題。負責相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，定期制作相關報表。
