玖云平臺“智能云調(diào)度”產(chǎn)品自去年9月上線以來，通話分鐘數(shù)已突破10億分鐘/月，客戶均來自于物流、保險(xiǎn)、證券行業(yè)的巨頭企業(yè)。智能云調(diào)度是玖云平臺推出的一款服務(wù)于銀行、保險(xiǎn)、證券、物流、航空、互聯(lián)網(wǎng)以及其他在全國各地設(shè)有呼叫中心的大型企業(yè)客戶的語音服務(wù)產(chǎn)品，它可以幫助企業(yè)完成95客服號碼的申請、落地，并為該呼叫中心呼入、呼出話務(wù)做托管、調(diào)度服務(wù)。
一站式服務(wù)，坐席可彈性擴(kuò)容
對于企業(yè)而言，要落實(shí)號碼申請、碼號落地等事項(xiàng)不僅要花費(fèi)人力、財(cái)力、時(shí)間，還面臨著系列難題，包括全國撥測工作量大、維護(hù)難度高、跨運(yùn)營商互聯(lián)互通等問題。玖云平臺不僅實(shí)現(xiàn)碼號從申請、語音全國無縫落地、到全面啟動(dòng)使用，解決所有申請及落地中的問題，而且還能將話務(wù)完美接入到企業(yè)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)部署自如，調(diào)度隨心 ，兼容企業(yè)原有呼叫中心。
智能云調(diào)度為不同需求的客戶推出不同的解決方案：一、針對沒有號碼的客戶，玖云平臺可以提供碼號申請、落地及話務(wù)調(diào)度等一站式服務(wù)；二、針對對95號碼有需求，但不具備申請資質(zhì)的客戶，玖云平臺可提供8位95擴(kuò)展號給客戶，幫助其實(shí)現(xiàn)全國話務(wù)落地業(yè)務(wù)；三、對于已有號碼的客戶，可以將通信線路直接托管至玖云平臺，再由玖云平臺統(tǒng)一提供話務(wù)調(diào)度服務(wù)，根據(jù)其呼入及呼出數(shù)據(jù)做出智能判斷，幫助企業(yè)最大化地節(jié)省線路資源，降低通信成本；四、針對已有95碼號并落地的客戶，玖云平臺可幫助其呼叫中心外呼話務(wù)做調(diào)度；
當(dāng)企業(yè)將話務(wù)托管至玖云平臺，玖云平臺將合理調(diào)配線路資源，避免資源浪費(fèi)的情況發(fā)生，大大降低企業(yè)的通信成本。玖云平臺可根據(jù)客戶坐席資源、話務(wù)分布和業(yè)務(wù)屬性，進(jìn)行話務(wù)合理調(diào)度和分配，最大化地實(shí)現(xiàn)客戶坐席資源利用率；面對企業(yè)話務(wù)量突然增加的情況，玖云平臺可以做到坐席彈性擴(kuò)容，根據(jù)客戶當(dāng)月實(shí)際業(yè)務(wù)量對坐席進(jìn)行增減；在企業(yè)話務(wù)高峰期時(shí)，可圍繞保障應(yīng)答指標(biāo)提供溢出代答、IVR自助導(dǎo)航等服務(wù)。
話務(wù)高峰保障企業(yè)呼叫中心應(yīng)答指標(biāo)
每個(gè)行業(yè)的95客戶都有業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，如物流行業(yè)的雙11及春節(jié)時(shí)期，話務(wù)量會隨著業(yè)務(wù)量的增長而突然增加。不少企業(yè)面臨著這樣的困擾——當(dāng)話務(wù)量突然增加時(shí)，呼叫中心的應(yīng)答率會因?yàn)樵拕?wù)繁忙而降低，一方面影響顧客的用戶體驗(yàn)，另一方面影響企業(yè)的應(yīng)答指標(biāo)。
針對這一情況，玖云平臺提供IVR語音導(dǎo)航服務(wù)可以改善企業(yè)該痛點(diǎn)。IVR語音導(dǎo)航服務(wù)是一款專業(yè)的交互式電話語音應(yīng)答系統(tǒng)，其自助式服務(wù)可代替人工完成查詢、下單、調(diào)查、投訴、舉報(bào)、節(jié)假日應(yīng)答等業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)可最大化地節(jié)省客服坐席數(shù)量，提升呼叫中心的應(yīng)答率。
IVR語音導(dǎo)航服務(wù)可以自定義上傳、編輯IVR節(jié)點(diǎn)的語音內(nèi)容，并可根據(jù)時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、辦公區(qū)域設(shè)置不同的IVR腳本，根據(jù)識別顧客屬性進(jìn)行區(qū)別化的播報(bào)。通過與業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，可以提供業(yè)務(wù)查詢、語音下單、業(yè)務(wù)提醒等自助服務(wù)，降低坐席工作量。所有的客戶客戶撥打IVR軌跡、次數(shù)及時(shí)長，可評判IVR設(shè)置的合理性。
企業(yè)原有呼叫中心只需要修改幾行代碼即可與玖云平臺IVR無縫對接，不需要做大的調(diào)整。玖云平臺提供的IVR服務(wù)支持超大并發(fā)，多臺IVR AS服務(wù)器組成集群，負(fù)荷負(fù)擔(dān)單臺IVR AS故障不影響業(yè)務(wù)；玖云基礎(chǔ)平臺/ FS-PXYS 中繼服務(wù)器雙擊備份，支持異地容災(zāi)。
關(guān)于玖云平臺
玖云平臺是大眾通信最新推出的通信能力開放平臺，通過提供通信能力的接口，讓企業(yè)通過幾行代碼的接入從而實(shí)現(xiàn)通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語音技術(shù)的研發(fā)，多年以來，在證券、基金、銀行、保險(xiǎn)、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶達(dá)數(shù)萬家。由于意識到互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)通信行業(yè)的沖擊，大眾通信在2015年將玖云平臺立項(xiàng)，希望借助此次技術(shù)轉(zhuǎn)型并帶領(lǐng)其客戶共同融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中去。語音的穩(wěn)定性和通話質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的業(yè)務(wù)推進(jìn)以及產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。玖云平臺得益于大眾通信一直以來在語音技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，其語音產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力擁有絕對優(yōu)勢。
