上海西點(diǎn)企業(yè)管理咨詢有限公司是一家以教育培訓(xùn)為主的企業(yè)，目前主要從事企業(yè)軍事拓展訓(xùn)練、野外生存訓(xùn)練、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、駐校駐企和青少年軍事冬夏令營等培訓(xùn)項(xiàng)目，在全國擁有多個(gè)大型的軍事拓展訓(xùn)練基地及一批資深軍事拓展培訓(xùn)師隊(duì)伍，為不同領(lǐng)域的企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和青少年素質(zhì)教育中提供專業(yè)培訓(xùn)和解決方案。

作為一家強(qiáng)服務(wù)型的企業(yè)，如何提升客服效率、帶給客戶極致客服體驗(yàn)?上海西點(diǎn)企業(yè)管理咨詢公司是這樣說的：

作為中國最早創(chuàng)立以“研究美國西點(diǎn)軍校核心文化”為宗旨的企業(yè)，我們西點(diǎn)秉承“傳播西點(diǎn)軍校核心教育文化”的理念，在多年研究美國西點(diǎn)軍校文化的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國企業(yè)特點(diǎn)和國情研發(fā)出一套能讓中國企業(yè)團(tuán)隊(duì)從根源解決執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)合作及領(lǐng)導(dǎo)力問題的訓(xùn)練模式——“成功素質(zhì)模型”，被譽(yù)為“中國執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)合作訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)品牌”、“中國領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練頂尖機(jī)構(gòu)”、“中國青少年軍事訓(xùn)練家長信任單位”!

隨著企業(yè)知名度的提升和傳播，大量客戶涌入，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式不僅讓我們的客服團(tuán)隊(duì)感覺到巨大的壓力，公司上層領(lǐng)導(dǎo)也在為提升客戶服務(wù)品質(zhì)所困擾。2016年，我們在認(rèn)真考察客服市場以后，和逸創(chuàng)云客服達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，從此開啟了西點(diǎn)客服體系優(yōu)化升級的大門!

目前，上海西點(diǎn)軍訓(xùn)已成功為萬科集團(tuán)、伊利集團(tuán)、震旦集團(tuán)、交通銀行、國信證券、匯豐人壽、上汽集團(tuán)、西門子股份公司、精銳教育、東方雨虹、勁霸男裝、21世紀(jì)不動產(chǎn)、央視傳媒、通路快建等多家知名企事業(yè)單位提供軍事拓展培訓(xùn)。我們通過接入逸創(chuàng)云客服云呼叫中心代替以往的傳統(tǒng)呼叫中心，呼入電話客服網(wǎng)頁上接聽并生成工單記錄語音文件，客服也可以在網(wǎng)頁上呼出電話到用戶電話或手機(jī)記錄工單并保存語音文件。沒有客服在線自動轉(zhuǎn)為語音Voicemail留言生成工單，避免遺漏客戶信息。不止如此，這個(gè)新功能無需硬件，開通即可使用，沒有使用基本費(fèi)和電話號碼費(fèi)等，通信資費(fèi)也較低，為0.075元每分鐘，且沒有最低消費(fèi)限制。這為我們的企業(yè)省去了應(yīng)用硬件實(shí)施和部署的麻煩，降低了人力和財(cái)力成本。

為了更好的服務(wù)客戶，我們還在逸創(chuàng)云客服后臺接入了我們的CRM系統(tǒng)，便于我們的客服在接聽或者撥打電話時(shí)查看客戶信息，而不必再耗時(shí)費(fèi)力打開這些對應(yīng)的系統(tǒng)去查詢了。當(dāng)然，逸創(chuàng)云客服的云呼叫中心本身支持客服在接聽某個(gè)客戶電話時(shí)，即時(shí)為客戶建立標(biāo)簽、備注信息企業(yè)，以便其他客服在服務(wù)該客戶時(shí)能夠快速識別客戶，精準(zhǔn)服務(wù)，這對我們客服來說是非常方便的!

除此之外，因?yàn)槲鼽c(diǎn)在上海、南昌、合肥、延安、井岡山等各地建立了基地，考慮到企業(yè)內(nèi)部常常要跨地域、跨部門溝通協(xié)作，為了避免因部門信息割裂導(dǎo)致的客戶問題解決拖延等情況發(fā)生，我們使用了逸創(chuàng)云客服自動化的工單系統(tǒng)解決人工傳遞信息的種種弊端。所有的客戶信息以工單形式在逸創(chuàng)云客服平臺呈現(xiàn)、分配、派轉(zhuǎn)，一方面得以讓所有涉及人員對整個(gè)流程狀況進(jìn)行有效跟蹤、了解，另一方面避免人為傳遞信息造成的失誤和因時(shí)間上的延時(shí)導(dǎo)致的效率低下等問題。同時(shí)，客戶信息以工單系統(tǒng)為載體留存所有信息于一個(gè)平臺，方便我們的管理者進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)、查詢、報(bào)表及績效評估。

通過使用逸創(chuàng)云客服，我們實(shí)現(xiàn)了縮短企業(yè)運(yùn)營周期、改善企業(yè)內(nèi)外部流程、減少人為差錯(cuò)和延誤，提高勞動生產(chǎn)率等目的，尤其是大幅提高了客服效率，提升了客戶滿意度，得到了客戶一致的好評，被客戶譽(yù)為中國的“西點(diǎn)軍校!

最后我們想說的是：從抱著試試看的態(tài)度到現(xiàn)在對逸創(chuàng)云客服系統(tǒng)的依賴，西點(diǎn)已經(jīng)成為逸創(chuàng)的重度用戶&忠實(shí)粉絲，期待逸創(chuàng)云客服越做越好、越來越棒!也期待可以有更加豐富的功能模塊、更加個(gè)性化的應(yīng)用模式、更加開放便捷的接口!

回到我們最初的話題：強(qiáng)服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該如何升級客戶服務(wù)體系提升客戶服務(wù)質(zhì)量?逸創(chuàng)云客服用產(chǎn)品告訴企業(yè)：用戶體驗(yàn)是引領(lǐng)，而不是跟隨。唯有調(diào)查清楚目標(biāo)顧客群體的需求和愿望，知道他們最看重哪些服務(wù)特性(便利性、友好服務(wù)，還是價(jià)格低廉)，然后站在用戶場景對客戶最看重的特性重點(diǎn)投入，才能做出既讓消費(fèi)者滿意又讓企業(yè)滿意的客戶服務(wù)工具。卓越的服務(wù)型企業(yè)深諳這一點(diǎn)。