CRM (customer relationship management)一客戶關(guān)系管理，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作形式。

 

　　簡單的說，企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額。廣泛來講，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

 

　　新型云呼叫中心除了能把電話與電腦有機(jī)的結(jié)合在一起以外，同時(shí)也融入了CRM的思想，不斷的提升使用者的要求，在客戶管理方面起到了更加優(yōu)秀的作用，座席人員可以在一個(gè)軟件界面中完成所有事情，而不用在兩個(gè)軟件之間相互切換，提升了工作效率。

 

　　企業(yè)通過呼叫中心的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)、信息采集和信息發(fā)布，同時(shí)通過CRM的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對客戶信息的發(fā)掘、利用及有效管理，從而使客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。

 

　　作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，米領(lǐng)通信（http://www.microlink.im）SmartCall云呼叫中心系統(tǒng)完美的將CRM與CTI兩者相結(jié)合：

 

　　1、 直觀的文檔上傳，明確的日程管理

 

　　直觀的文檔上傳是堪稱通信技術(shù)領(lǐng)域劃時(shí)代意義的功能，無論何時(shí)，系統(tǒng)支持各種常用格式文件的即時(shí)上傳，座席人員不再為文檔共享而煩惱，讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作更加高效與便捷；同時(shí)也添加了新的提醒功能，通過高效的日歷功能來管理成員的行程計(jì)劃，便于工作安排，還能顯示企業(yè)內(nèi)部的重要事件、項(xiàng)目的里程碑等。

 

　　2、簡潔的項(xiàng)目管理，輕松的溝通工具

 

　　項(xiàng)目管理，會議輔助極大的節(jié)約了你的工作時(shí)間，只需編輯活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容以及附件等信息，系統(tǒng)幫您傳達(dá)給您想要傳達(dá)的人，讓您告別厚重的資料和冗長的會議；當(dāng)然即時(shí)通訊功能也是必不可少的，它能夠?qū)崿F(xiàn)快速的內(nèi)部溝通，為員工打造一個(gè)純粹的企業(yè)溝通協(xié)作平臺，提高工作效率。

 

　　3、 實(shí)時(shí)的座席監(jiān)控，規(guī)范的錄音質(zhì)檢

 

　　SmartCall新型呼叫中心所有功能中尤為重要的一環(huán)就是監(jiān)控功能，幫助企業(yè)對座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，對進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)至等操作，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性；管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件來查驗(yàn)座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見。

 

　　4、豐富的統(tǒng)計(jì)圖表，強(qiáng)大的后臺管理

 

　　最后是圖表展示和后臺管理，圖表的清晰直觀便于工作人員快速的掌握工作動(dòng)向，為企業(yè)管理人員提供包括條形圖、餅圖、柱形圖、線形圖和面積圖等五種圖形，輔助管理人員做出及時(shí)的客戶數(shù)據(jù)分析；通過后臺管理，可以根據(jù)需要設(shè)置整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的功能規(guī)則，并能實(shí)時(shí)掌握客戶數(shù)據(jù)快速生成對應(yīng)報(bào)表，可定期對上一階段等工作進(jìn)行總結(jié)回顧。

 

　　所以，要想產(chǎn)生利潤，就迫使呼叫中心由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(yōu)勢，提供給客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。