在這樣一個(gè)人工智能的時(shí)代，企業(yè)需要跟隨時(shí)代的步伐，拋棄傳統(tǒng)的、陳腐的、不合時(shí)宜的商業(yè)模式，大刀闊斧地進(jìn)行大膽變革。企業(yè)對(duì)人工智能在呼叫中領(lǐng)域的應(yīng)用，訴求點(diǎn)和推動(dòng)力也在發(fā)生著變化。

 

　　第一，最直接的需求是成本的降低，呼叫中心是人力密集型的企業(yè)，這樣的企業(yè)始終會(huì)面臨幾個(gè)問題，人從哪兒來？人多少錢？人走了怎么辦？圍繞著人力永遠(yuǎn)有一攤子事情，無論是自己招人還是外包，這一塊的成本都不菲，其次，在崗人員需要有一系列人性化的服務(wù)，要有質(zhì)檢專員，要有培訓(xùn)教室、會(huì)議室、休息室等等配套實(shí)施，如果說人工智能能夠把人的需求降下來，就像米領(lǐng)通信（www.microlink.im）金融版呼叫中心，新增“云客服”功能，在線即可解答客戶需求，大大減少了人工成本，呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)減少成本投入，減少其他外延的成本，那這便是人工智能能幫呼叫中心帶來的直接裨益；

 

　　第二，進(jìn)一步的需求是客戶體驗(yàn)，如果只考慮成本，忽略了客戶體驗(yàn)也是不行的，尤其是注重服務(wù)的企業(yè)，目前人工智能還只是一種輔助手段，將來技術(shù)發(fā)展到某一個(gè)點(diǎn)，交互的效果、識(shí)別率等都上升了，那我相信這個(gè)東西一定會(huì)取代人力。綜合來說，最大的推動(dòng)力和訴求點(diǎn)是成本的下降加上客戶的體驗(yàn)，更深層次的是通過人工智能解決企業(yè)內(nèi)部的一些大數(shù)據(jù)分析的問題，促進(jìn)營銷、優(yōu)化流程，這也是我們可以幫客戶帶來的一些高層級(jí)的利益。

 

　　其實(shí)，目前呼叫中心已經(jīng)人工智能方面有所應(yīng)用。就目前來看，有兩類場(chǎng)景是比較經(jīng)典的，第一類是語義理解，這種是文本性質(zhì)的，包括多個(gè)場(chǎng)景，比如說質(zhì)檢、在線機(jī)器人客服、文字分析，延伸到大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營銷，流程優(yōu)化；第二是ASR，純語音相關(guān)的，現(xiàn)在ASR的外延變大了，原先ASR只是IVR里面的一個(gè)導(dǎo)航，幫助改變IVR迷宮的現(xiàn)象，現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，ASR的識(shí)別率已有了很大的提高，所以現(xiàn)在不論是在IVR還是手機(jī)APP端，都可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。

 

　　結(jié)語：人工智能改變的不是呼叫中心的功能，而是呼叫中心在企業(yè)體系中的地位和作用，從被動(dòng)式服務(wù)部門變成主動(dòng)產(chǎn)生、分析歸總有價(jià)值信息的部門，變成了企業(yè)的價(jià)值中心，運(yùn)營中心。