本報(bào)訊 國(guó)內(nèi)最大的B2C汽車(chē)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)途虎日前宣布已選擇Avaya整體解決方案，打造新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，打造O2O電商平臺(tái)全新的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
途虎公司近年來(lái)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國(guó)395個(gè)城市，下轄10000多家門(mén)店。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，客戶(hù)服務(wù)中心的呼叫量持續(xù)上升，已有系統(tǒng)因而面臨越來(lái)越大的壓力。“雙11”、“6·18”等電商購(gòu)物節(jié)的舉辦，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心提出了更多挑戰(zhàn)，特別是高峰期服務(wù)需求突然增大帶來(lái)的挑戰(zhàn)。
為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，途虎選擇部署了Avaya聯(lián)絡(luò)中心整體方案，高效連接位于上海和蕪湖兩處的客戶(hù)服務(wù)中心，使得運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)效率大幅提升。目前，屠戶(hù)客戶(hù)服中心的坐席數(shù)已經(jīng)從原有的100席擴(kuò)展至450席，未來(lái)還可以靈活擴(kuò)展至5000席。從方案評(píng)估、定制、部署到正式投入使用，整個(gè)項(xiàng)目?jī)H用了一個(gè)月的時(shí)間便上線。
在途虎非?？粗氐姆€(wěn)定性層面，Avaya方案可以實(shí)現(xiàn)99.999%的可靠性。即使在電商購(gòu)物節(jié)或促銷(xiāo)期間，途虎客戶(hù)服務(wù)中心仍然可以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，售前咨詢(xún)、訂單確認(rèn)、客戶(hù)回訪等服務(wù)有條不紊。
在整個(gè)項(xiàng)目中，Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部基于對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和電商行業(yè)的深入了解，為途虎提供了咨詢(xún)、實(shí)施和運(yùn)維服務(wù)，幫助途虎以最為經(jīng)濟(jì)高效的方式構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心。而且，聯(lián)絡(luò)中心不但能夠滿(mǎn)足當(dāng)前需求，還可以很好地應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)。
據(jù)悉，途虎計(jì)劃在當(dāng)前的客戶(hù)服務(wù)中心平臺(tái)上添加更多應(yīng)用模塊，建成全媒體聯(lián)絡(luò)中心。這樣，客戶(hù)無(wú)論以什么渠道和途虎聯(lián)系，都能獲得一致的服務(wù)體驗(yàn)。而不同渠道得到的用戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)，都將進(jìn)行統(tǒng)一分析和管理。
