摘要：一套完善的呼叫中心系統(tǒng)，能夠使企業(yè)與客戶之間建立良好的關系，并協(xié)助企業(yè)不斷維護這種良好關系。
一套完善的呼叫中心系統(tǒng)，能夠使企業(yè)與客戶之間建立良好的關系，并協(xié)助企業(yè)不斷維護這種良好關系。而顧客滿意是顧客忠誠的前提，顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務的肯定評價，呼叫中心亦是如此，要提升客戶的體驗滿意度，有以下值得注意的地方。
?。ㄒ唬淞①|(zhì)量和品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象
質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎。強勢品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲存有關產(chǎn)品或服務的識別信息，簡化購買決策。良好的品牌形象有助于降低顧客的購買風險，增強購買信心。個性鮮明的品牌可以使顧客獲得超過產(chǎn)品功能之外的社會和心理需求，從而影響其選擇和偏好，建立起對品牌的忠誠。這種企業(yè)與顧客之間有效的“協(xié)議”將使企業(yè)獲得高的邊際收益。
?。ǘ┓钚蟹罩辽?，客戶始終沒有錯的理念
“一諾千金”對于企業(yè)來說是責任，對于顧客來說是價值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導致顧客的背離。市場競爭不僅要靠名牌產(chǎn)品，還要靠名牌服務。如能提供超出顧客愿望、高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值承諾，并及時兌現(xiàn)承諾，并根據(jù)顧客要求的變化不斷推出新的承諾，讓顧客只有享樂沒有煩惱，追求“人無我有，人有我優(yōu)”的顧客價值，將會為企業(yè)帶來無限的商機。
?。ㄈ┳⒅芈曌u塑造，培育顧客忠誠群
企業(yè)最長遠的資本是聲譽，企業(yè)競爭經(jīng)歷了價格、質(zhì)量、服務、形象競爭已發(fā)展到聲譽競爭階段。聲譽不僅是企業(yè)信譽中最基本的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務，還包括企業(yè)對諾言的履行，對重大社會問題的關注，對生態(tài)環(huán)境保護與建設的行為，對社會公益事業(yè)的參與，對企業(yè)員工的關心等。注重聲譽的塑造，可以鞏固老顧客，吸引新顧客。
（四）做好和顧客的溝通交流，滿足顧客需求
一個企業(yè)在賣弄上滿足顧客是遠遠不夠的，要化作具體的行動兌現(xiàn)自己的理念，只有言行一致才能獲得顧客的信任，否則就是一句空洞的口號而已。上海米領通信不僅有良好的精英理念，而且切切實實地履行自己的承諾。“專注技術、極致體驗”一直是米領通信的服務理念，致力于提供擁有極致客戶體驗、功能全面以及高性價比的呼叫中心整體方案，已經(jīng)服務于國內(nèi)外數(shù)十個領域的上百家企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，得到用戶的一致的認可和好評。
?。ㄎ澹┙o客戶帶來驚喜之外的體驗
顧客滿意與顧客驚喜都是顧客情感的范疇，但驚喜比滿意具有更強烈的情感。顧客之所以達到滿意是因為產(chǎn)品與服務能夠達到或超過顧客的期望，而要達到顧客驚喜，則需要產(chǎn)品與服務本身就在顧客的期望之外，如附加贈品、某些免費服務、定期回訪、節(jié)假日贈送賀卡等，都會給顧客帶來驚喜，繼而設法回報企業(yè)，成為忠誠顧客。顧客驚喜來源于顧客的需求，企業(yè)應通過廣泛收集信息，了解顧客的需求，才能創(chuàng)造顧客驚喜。
?。┘皶r妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客
顧客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對企業(yè)來說相當重要。據(jù)國外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會成為回頭客；如果能當場聽取顧客投訴，并給他們一個滿意的答復，回頭客會上升到95%；而且每一個滿意而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個人，這樣企業(yè)就可以坐享免費廣告的收益。因此營銷界有句名言“滿意的消費者是最好的廣告”。因此，只有視批評與抱怨為企業(yè)寶貴的財富，才能更好地改進企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。
總之，提高客戶滿意度就是各型組織活動的基本要求和目標，是培植忠誠客戶的一大法寶。意欲提高客戶滿意度，就須對客戶滿意度因素予以全面關注。
