構(gòu)建百年靈上海客戶服務(wù)中心，前期花費(fèi)了大量時(shí)間精力，用于各種設(shè)備、工具、零件的籌備，技師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核，以及管理系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控程序的建立等。在服務(wù)中心正式開(kāi)業(yè)前，百年靈瑞士總部的全球售后服務(wù)總裁和總經(jīng)理專(zhuān)程來(lái)上海進(jìn)行驗(yàn)收。共計(jì)300多條的檢查項(xiàng)目，包括零件的儲(chǔ)備及管理、設(shè)備和工具的調(diào)試及正確使用、質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)行、日常工作流程的建立、腕表校對(duì)系統(tǒng)的確定、腕表清洗液和電池的環(huán)保處理等，上?？蛻舴?wù)中心均以高分通過(guò)驗(yàn)收。并且，這樣的檢查在之后成為每年一次的常規(guī)檢查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有和總部要求不符的情況，就會(huì)被要求立即整改，只有全部合格，才會(huì)頒發(fā)新一年度的售后服務(wù)授權(quán)證明。

百年靈上?？蛻舴?wù)中心

　　成立伊始，百年靈（上海）客戶服務(wù)中心只有兩名制表師。雖然人員配置比較精簡(jiǎn)，但兩位師傅都是上海修表界的“精兵強(qiáng)將”：分別來(lái)自勞力士及斯沃琪集團(tuán)，擁有20來(lái)年的表齡。而在這幾年中，他們多次參加百年靈總部的各項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，目前已經(jīng)取得多項(xiàng)百年靈頒發(fā)的技術(shù)認(rèn)證。對(duì)于售后服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何培養(yǎng)技術(shù)力量、留住人才是自身穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵。在這一點(diǎn)上，百年靈（上海）客戶服務(wù)中心用前瞻性、計(jì)劃性、階段性地培養(yǎng)新人代替直接招聘熟練工，雖然前期工作比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，新人能快速熟悉工作流程、掌握百年靈技術(shù)要求、并且完全符合百年靈維修師的職業(yè)素養(yǎng)。到目前為止中心新增三名技師，其中一名成為百年靈官方認(rèn)可的優(yōu)秀維修技師、一名獲得百年靈專(zhuān)職拋光師證書(shū)，從拋光、維修到質(zhì)量監(jiān)控，個(gè)個(gè)成為可獨(dú)擋一面的精兵強(qiáng)手。除了1461閏年歷、萬(wàn)年歷、Emergency緊急求救腕表以及一些古董表款，其他百年靈表款均可以在中心得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

百年靈上?？蛻舴?wù)中心

　　當(dāng)一只百年靈腕表送交客戶服務(wù)中心，百年靈技師會(huì)先對(duì)腕表進(jìn)行一系列的測(cè)試和檢查，讓客戶能夠準(zhǔn)確知道腕表的真實(shí)狀況。同時(shí)，腕表從送交服務(wù)中心到離開(kāi)，所有的工作步驟，包括維修日期、故障描述、故障原因、維修方案、報(bào)價(jià)、更換零件、完成日期、客戶取走日期等等一切相關(guān)數(shù)據(jù)信息，都會(huì)被及時(shí)輸入百年靈全球聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，百年靈瑞士總部有專(zhuān)門(mén)的工作小組每天對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，進(jìn)而給出建議和要求。

百年靈上海客戶服務(wù)中心維修工具

　　腕表進(jìn)行全面保養(yǎng)時(shí)，百年靈技師會(huì)將機(jī)芯全部拆開(kāi)，更換承受最大壓力和張力的零件，然后仔細(xì)檢查所有部件，對(duì)磨損部分進(jìn)行更換。在重新裝配并添加潤(rùn)滑劑之前，技師還會(huì)耐心地對(duì)零件進(jìn)行清洗。表殼也會(huì)被徹底拆卸，進(jìn)行數(shù)次超聲波清洗并更換防水墊圈等磨損嚴(yán)重的部件。而在清洗零件時(shí)，百年靈會(huì)選用塑料洗表籃而非不銹鋼制品，為的是最大限度減少清洗時(shí)的刮擦；而所使用的專(zhuān)用洗表液也都直接從美國(guó)訂購(gòu)，這能夠最大程度的幫助零件去除氧化，恢復(fù)光澤。

　　全面保養(yǎng)的百年靈腕表，還可免費(fèi)享受翻新打磨服務(wù)。根據(jù)腕表的磨損情況，技師會(huì)做不同程度的打磨。通常打磨一只腕表需要耗費(fèi)約4個(gè)小時(shí)，經(jīng)過(guò)至少3種工藝，9道工序，在保持原狀的前提下使表殼和金屬表鏈重現(xiàn)光彩。完成保養(yǎng)后腕表還必須再次接受長(zhǎng)達(dá)5天類(lèi)似“瑞士官方天文臺(tái)認(rèn)證（COSC）”的質(zhì)量監(jiān)控，檢查其走時(shí)精度、自動(dòng)上弦裝置、動(dòng)力儲(chǔ)存、計(jì)時(shí)功能、防水性能等，還要對(duì)其美觀程度進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估，以期能達(dá)到出廠時(shí)的嚴(yán)格要求。

　　另外，百年靈客戶服務(wù)中心還為客戶提供很多免費(fèi)的增值服務(wù)：防水性能和走時(shí)精度測(cè)試，表鏈表帶的截裁、更換，腕表受磁后的消磁處理，保修期內(nèi)腕表免費(fèi)清洗等。

百年靈上?？蛻舴?wù)中心整齊擺放的專(zhuān)業(yè)工具

　　作為瑞士三大獨(dú)立制表商之一，百年靈對(duì)全球的客戶售后服務(wù)始終非常重視，是少有的堅(jiān)持售后服務(wù)100%自主經(jīng)營(yíng)的品牌之一。不將售后服務(wù)外包，而是按照瑞士總部制定的統(tǒng)一、嚴(yán)格的整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自主經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)中心，使得全球客戶可以享受一致的高品質(zhì)服務(wù)，也保證了百年靈能夠迅速高效地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

　　為了更好地執(zhí)行技術(shù)、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一管理，目前百年靈客戶服務(wù)中心在大陸只有上海這一家，如何便捷地維修百年靈呢？百年靈的策略是——接受表主快遞維修百年靈。理論上只要有郵局和快遞的地方，客戶就能夠方便快捷地將手表送修，而不必親自前往上海，同時(shí)百年靈分布于全國(guó)的4家專(zhuān)賣(mài)店以及20來(lái)家經(jīng)銷(xiāo)商店，都可以承接客人的送修手表，大大省卻了時(shí)間與精力。

　　最初幾乎和其他腕表品牌一樣，百年靈擔(dān)心存在手表遺失的風(fēng)險(xiǎn)，不接受郵寄。但為了方便客人，百年靈經(jīng)過(guò)多次審慎討論和實(shí)踐，最終使得郵寄維修成為現(xiàn)實(shí)。當(dāng)然，表主在快遞手表之前需要事先聯(lián)系售后，在售后的指導(dǎo)下郵寄手表，這是為了保證手表在郵寄過(guò)程中的安全。值得欣慰的是，自政策實(shí)施以來(lái)百年靈售后從未遺失過(guò)一枚手表。值得一提的是：手表在寄回客戶時(shí)的郵寄及保價(jià)費(fèi)用，大多數(shù)情況下都由百年靈承擔(dān)。

　　五年來(lái)，中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，在各個(gè)細(xì)節(jié)努力貫徹“以表主利益為中心”。無(wú)論是哪個(gè)階段，都始終堅(jiān)持以客戶利益為導(dǎo)向。

百年靈上?？蛻舴?wù)中心整齊擺放的專(zhuān)業(yè)儀器

　　為了縮短客人的等待時(shí)間，中心在保證質(zhì)量的前提下，優(yōu)化人員分工和工作分配，順利將腕表全面保養(yǎng)時(shí)間控制在三周內(nèi)，局部維修的時(shí)間為兩周（其中一周被用來(lái)校對(duì)和測(cè)試）。而如果要送修瑞士或香港，則需要兩個(gè)月左右的時(shí)間。而大多數(shù)同類(lèi)品牌一般維修時(shí)間都在4-8周甚至以上，送修瑞士則通常需要花費(fèi)半年時(shí)間。

　　在維修報(bào)價(jià)階段，中心會(huì)把報(bào)價(jià)分成兩部分：一部分是必須的維修項(xiàng)目，一部分是可以自主選擇的維修項(xiàng)目。對(duì)于可以選擇的維修項(xiàng)目，將由客戶自行決定是否需要。雖然維修項(xiàng)目有不同，但是維修過(guò)程卻都是同樣嚴(yán)格。通常來(lái)講，維修一只手表僅需要一天或兩天的時(shí)間，但是檢查校對(duì)卻需要長(zhǎng)達(dá)一周的時(shí)間。這一周的時(shí)間分為兩個(gè)步驟：步驟一，儀表測(cè)試；步驟二，實(shí)際模擬走時(shí)測(cè)試。中心會(huì)模仿瑞士天文臺(tái)的測(cè)試程序，對(duì)手表的不同方位，以及不同的工作狀態(tài)分別做模擬走時(shí)測(cè)試，最后平均每天的誤差，并精確微調(diào)。只有達(dá)到瑞士天文臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的腕表，才會(huì)被視為維修質(zhì)量合格。在交付手表的同時(shí)，中心還特別貼心準(zhǔn)備了腕表使用注意事項(xiàng)，告知客戶腕表發(fā)生故障的主要原因，以便于讓客戶擁有更好的腕表使用體驗(yàn)。

百年靈上海客戶服務(wù)中心專(zhuān)心工作的專(zhuān)業(yè)技師們

　　此外，腕表維修過(guò)程中涉及的報(bào)價(jià)、溝通、解釋?zhuān)加芍行闹苯用鎸?duì)客戶，最大程度地公開(kāi)服務(wù)流程，以透明的價(jià)格保護(hù)表主利益。雖然近幾年鐘表行業(yè)維修費(fèi)用水漲船高，中心的價(jià)格在五年間也經(jīng)歷過(guò)三次變動(dòng)，但當(dāng)前百年靈的售后服務(wù)價(jià)格，在同價(jià)位品牌仍舊中是最低的之一。百年靈的維修價(jià)格在官網(wǎng)上能夠輕易下載，足以顯示百年靈售后對(duì)于價(jià)格的自信；而這種自信主要來(lái)源于百年靈售后不以營(yíng)利為目標(biāo)，而是以表主利益為中心，通過(guò)切實(shí)的努力提升品牌的忠實(shí)度和美譽(yù)度。

　　以客戶利益為中心，努力提升自身服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力，百年靈（上海）客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)五年時(shí)間，在不斷努力完善、提升自我服務(wù)能力的同時(shí)，也始終堅(jiān)持初心，致力呈現(xiàn)一流的腕表售后服務(wù)。