新鄉(xiāng)餓了么全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心的辦公室墻上，掛著“充分理解客服的需求和意見(jiàn)抱怨投訴”、“我們的責(zé)任是向每一位餓貨負(fù)責(zé)!”等勵(lì)志話語(yǔ)的海報(bào)。辦公室早被千人的客服隊(duì)伍，坐得滿滿的。“您好，這里是餓了么客服中心，有什么可以幫您?”在來(lái)電高峰期的辦公室里隨處可聞。
2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬(wàn)單，客服來(lái)電也日漸增多。當(dāng)時(shí)上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)也不到百人。公司開(kāi)始考慮，在總部之外另設(shè)一個(gè)客服中心，最終選定了河南新鄉(xiāng)市。
2015年3月16日，餓了么全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心在新鄉(xiāng)舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶，客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、QQ等多種服務(wù)形式，并提供7×24小時(shí)的全天候服務(wù)。
在開(kāi)業(yè)之前，餓了么就在新鄉(xiāng)各級(jí)政府的支持下，跑遍當(dāng)?shù)馗咝Ｐv企業(yè)文化，進(jìn)行校招，并把最初的員工帶到上?？偛窟M(jìn)行培訓(xùn)，使得開(kāi)業(yè)初期，中心就積累下近百人的客服人才。
▲餓了么全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心位于河南省新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)金穗大道的嘉億東方明珠大廈，這是剛剛被更名為互聯(lián)網(wǎng)大廈的5A級(jí)寫字樓
▲一出電梯，就能看到由員工笑臉組成的微笑墻，提醒客服人員每天微笑服務(wù)
▲美女前臺(tái)也每天笑臉迎接上班的員工和來(lái)訪者
▲公司已租下大廈兩層辦公室，占地4400平方米，呼叫坐席超過(guò)千個(gè)
在新鄉(xiāng)，家長(zhǎng)對(duì)于孩子工作的期待，還是安安穩(wěn)穩(wěn)地進(jìn)政府部門謀個(gè)職位，或者至少去個(gè)事業(yè)單位，本地年輕人的工作機(jī)會(huì)也并不豐富，但餓了么給年輕人提供了新的可能。很多新鄉(xiāng)本地的年輕人朦朦朧朧地加入餓了么，通過(guò)餓了么完成了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的啟蒙認(rèn)知，慢慢地成長(zhǎng)為客服中心的核心力量。
“當(dāng)時(shí)看到餓了么在網(wǎng)上的招聘信息，覺(jué)得我可以試試。最初的感覺(jué)是工資還不錯(cuò)，還給上五險(xiǎn)一金，福利也有保障，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)公司和傳統(tǒng)企業(yè)不一樣。”客服員工李仁笑著說(shuō)，“聽(tīng)說(shuō)融資了多少多少億美金時(shí)，家里人都大吃一驚，說(shuō)這得賣多少外賣啊。”
▲1993年出生的李仁加入餓了么客服隊(duì)伍將近一年，現(xiàn)在已是客服組長(zhǎng)
作為餓了么與客戶溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話這么簡(jiǎn)單。1993年出生的李仁現(xiàn)在已是客服組長(zhǎng)，他介紹，培養(yǎng)一名能上崗的客服員工，至少需要一個(gè)月的時(shí)間。
新員工首先要接受一周的培訓(xùn)，了解公司的概況、各業(yè)務(wù)線的情況，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，隨后才開(kāi)始在督導(dǎo)的帶領(lǐng)下，開(kāi)始為期三周的實(shí)戰(zhàn)演練。先是觀摩老員工的客服工作。這期間，督導(dǎo)要反復(fù)答疑，帶領(lǐng)新員工模擬應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，分析處理方法。至少三天后，新人才可嘗試接線，也擁有臨時(shí)的免責(zé)權(quán)限，同時(shí)還有反復(fù)的答疑、探討。新人要在三周后通過(guò)考試，才會(huì)被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線客服員工。
對(duì)已經(jīng)晉升組長(zhǎng)的李仁來(lái)說(shuō)，在QQ群里更新公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，了解各市場(chǎng)區(qū)域的活動(dòng)規(guī)則，熟悉公司的業(yè)務(wù)新變化，早已是日常的工作。
▲高峰期接線任務(wù)中，客服往往推遲自己的休息時(shí)間
通過(guò)考試正式上崗只是第一步，對(duì)客服員工的考驗(yàn)從上崗后才剛剛開(kāi)始。1990年的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過(guò)電商客服，應(yīng)聘餓了么時(shí)被問(wèn)到“一分鐘一通電話能搞定嗎?”、“電話不斷能接受嗎?”，她都覺(jué)得不在話下。“當(dāng)時(shí)我想，每件投訴我肯定都能圓滿處理。”鮑榮紅說(shuō)。
隨著餓了么業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服接電量也隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個(gè)電話。“雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問(wèn)題。”鮑榮紅說(shuō)。
現(xiàn)在，餓了么客服中心日均來(lái)電在2萬(wàn)多，高峰期可達(dá)到4萬(wàn)，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著夜宵等業(yè)務(wù)量的上漲，現(xiàn)在客服在凌晨4點(diǎn)也會(huì)接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個(gè)以上。
除了應(yīng)付巨大的來(lái)電量，面對(duì)有各種訴求的投訴用戶，如何化解用戶的怨氣，對(duì)客服也是一大考驗(yàn)?？头M長(zhǎng)楊真真是去年3月16日客服中心開(kāi)業(yè)當(dāng)天入職的員工，她剛剛結(jié)束和投訴用戶一個(gè)多小時(shí)的對(duì)話。
▲客服組長(zhǎng)楊真真剛剛用一個(gè)多小時(shí)安撫了一名投訴的用戶
“訂單因?yàn)槲锪髟?，不能按時(shí)取餐。用戶自稱也是服務(wù)行業(yè)的人，在電話里各種吐槽?？头饝?yīng)賠付紅包、免單，用戶不滿意，提出六個(gè)問(wèn)題，我一一解釋，但客戶說(shuō)，你說(shuō)的所有話，都能理解，但不能接受。用戶說(shuō)，今天有時(shí)間，我就和你們聊聊。”楊真真說(shuō)，于是這通電話前后打了一個(gè)多小時(shí)。
在客服中心，有所謂“線壓升級(jí)”，就是一線客服解決不了的問(wèn)題，升級(jí)給組長(zhǎng)解決。這些難以解決的問(wèn)題，往往需要半個(gè)小時(shí)、甚至一兩個(gè)小時(shí)的電話調(diào)解。
“有時(shí)候會(huì)感覺(jué)，客服權(quán)限也有限，我該做的都做了，為什么用戶還要一直罵?后來(lái)意識(shí)到要自我調(diào)節(jié)，換位思考，肚子餓的時(shí)候吃不上飯，就是會(huì)脾氣大。”楊真真慢慢也摸索出來(lái)一套話術(shù)，大多時(shí)候能幫助她化解怨氣：“站在用戶角度想問(wèn)題，首先低頭認(rèn)錯(cuò)，承認(rèn)公司服務(wù)有問(wèn)題。有時(shí)接到餐廳老板投訴，我就會(huì)最后加一句，感謝像您這樣優(yōu)秀的商戶入駐，商戶脾氣就消了。”
但有時(shí)也有讓她哭笑不得的用戶。有的用戶會(huì)說(shuō)，“反正你們錢多，多賠一些嘛。”還有的學(xué)生用戶在宿舍打電話，本來(lái)用戶接受處理了，旁邊的同學(xué)說(shuō)不能這樣放過(guò)，還要提其他要求。客服只能繼續(xù)安撫。
對(duì)此，各個(gè)客服小組，根據(jù)情況也會(huì)不定時(shí)地在下班后開(kāi)個(gè)會(huì)。員工先補(bǔ)一下業(yè)務(wù)知識(shí)，然后互相化解下情緒。
▲客服中心健身房有臺(tái)球桌、乒乓球桌、跑步機(jī)、桌上足球等，供員工日常娛樂(lè)放松
▲中心大廳的文化角，除了優(yōu)秀員工展示、業(yè)務(wù)交流，也有各種小貼士，告訴員工怎樣保護(hù)嗓子等等
當(dāng)然，工作中更多的是正能量。一次，在幫助餐廳處理了物流問(wèn)題的投訴后，餐廳老板對(duì)楊真真說(shuō)：“我跟訂餐平臺(tái)合作這么久，這種小問(wèn)題，有的公司反饋后就沒(méi)有人處理，沒(méi)想到你們這么快就有結(jié)果了。如果以后有人說(shuō)餓了么不好，打電話給我，我可以幫你說(shuō)話。”弄得楊真真心里一陣感動(dòng)。
有時(shí)候用戶掛電話前會(huì)說(shuō)，“謝謝你啊，做得挺好的。”有用戶也會(huì)打電話來(lái)表?yè)P(yáng)，“客服服務(wù)有耐心，說(shuō)話甜美，這個(gè)事情你們幫我跟了好久，特別感謝你們。”也有用戶，本來(lái)態(tài)度很差，后來(lái)又打電話來(lái)道歉，“剛才太激動(dòng)了，情緒不好，幫我跟上一位客服道個(gè)歉。”
▲客服侯丹丹從餓了么用戶變成餓了么客服，也更懂得了服務(wù)的價(jià)值
每當(dāng)這時(shí)候，客服就會(huì)充滿成就感。客服侯丹丹有朋友在餐館吃飯，老板極力推薦餓了么，說(shuō)因?yàn)轲I了么的服務(wù)很好。“這時(shí)候，就感覺(jué)到服務(wù)的價(jià)值。”侯丹丹說(shuō)。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺(jué)有了改變。侯丹丹有一次在淘寶上買個(gè)音響，本來(lái)是白色的，賣家卻寄來(lái)了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對(duì)方客服誠(chéng)惶誠(chéng)恐，說(shuō)退差價(jià)、補(bǔ)寄。“我一想到自己接電話的經(jīng)歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。”侯丹丹說(shuō)。
侯丹丹大學(xué)時(shí)就是餓了么的用戶，但從沒(méi)打過(guò)客服電話，更想不到有一天自己會(huì)代表餓了么和全國(guó)的用戶溝通。一年前，她隨男友從焦作來(lái)到新鄉(xiāng)，加入餓了么，也從此在新鄉(xiāng)定居、結(jié)婚，餓了么陪伴她經(jīng)歷人生的關(guān)鍵階段，她也在餓了么完成和互聯(lián)網(wǎng)公司的第一次親密接觸。
在新鄉(xiāng)客戶聯(lián)絡(luò)中心，大部分都是90后、甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會(huì)后的第一次職場(chǎng)拉練，影響了他們的生活、性格，而包括晉升、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗等機(jī)會(huì)，也讓他們對(duì)今后的發(fā)展有了更寬廣的想象。
