一、外呼簡(jiǎn)介

　　電話是企業(yè)最主要的溝通方式，呼入與外呼是企業(yè)注重的過程。電話效率低、資源管理不當(dāng)、電話的低利用率和低安全性是牽制企業(yè)發(fā)展的問題，而AOFAX呼叫中心恰恰是解決企業(yè)營(yíng)銷、客服、管理上諸多問題的系統(tǒng)，它是基于CTI、IVR、ACD等多種技術(shù)搭建的高效率、一體化通訊管理系統(tǒng)，能夠更好的降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提升效率和增加附屬價(jià)值。本文主要針對(duì)AOFAX外呼相關(guān)知識(shí)做系統(tǒng)整理?！?/p>

　　呼叫中心效益

　　二、外呼場(chǎng)景

　　金融理財(cái)、房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)等行業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品電話營(yíng)銷;

　　節(jié)日促銷、活動(dòng)通知、招生招商、欠費(fèi)催繳等短期需大量外呼的項(xiàng)目;

　　三、外呼類型

　　外呼類型可按單呼和群呼區(qū)分，為滿足各式企業(yè)外呼實(shí)際需求，AOFAX系統(tǒng)具備的外呼功能詳細(xì)如下：

　　單呼模式：人工撥號(hào)、坐席外呼、點(diǎn)擊外呼、定時(shí)外呼、預(yù)覽外呼

　　坐席外呼：簡(jiǎn)潔坐席外呼界面，支持電腦鍵盤、軟鍵盤和導(dǎo)入號(hào)碼等方式外呼;

　　點(diǎn)擊外呼：在通話列表和記錄中心界面，點(diǎn)擊客戶號(hào)碼實(shí)現(xiàn)一鍵外呼;

　　預(yù)覽外呼：系統(tǒng)將客戶號(hào)碼分配給坐席后，坐席可在工作界面進(jìn)行預(yù)覽式外呼;

　　定時(shí)外呼：添加定時(shí)外呼提醒，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒坐席，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通;

　　自動(dòng)群呼：批量群呼、語音類群呼、語音按鍵采集

　　批量群呼：批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)后自動(dòng)群呼，客戶接聽后轉(zhuǎn)給坐席分機(jī)，坐席拿起話機(jī)即可與客戶進(jìn)行溝通。群呼可配置呼叫時(shí)間、并發(fā)數(shù)、失敗重?fù)艽螖?shù)、指定通道等參數(shù);

　　語音群呼：導(dǎo)入錄制好的內(nèi)容，系統(tǒng)根據(jù)批量導(dǎo)入的號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行通知和宣傳;

　　語音通知：向客戶播放語音提示，客戶按1鍵可播放詳細(xì)內(nèi)容;

　　按鍵群呼：向大量客戶播放預(yù)設(shè)的語音內(nèi)容，客戶覺得有興趣按1鍵轉(zhuǎn)坐席;

　　外呼調(diào)研：向客戶播放調(diào)研語音，客戶根據(jù)提示按鍵后，系統(tǒng)自動(dòng)采集按鍵信息;

　　四、外呼效率分析

　　外呼效率是企業(yè)不容忽視的指標(biāo)。外呼效率高了，那么原來需要2個(gè)人做的事情，現(xiàn)在1個(gè)人便可勝任!這不僅意味著可以縮減人工成本，也可以提升企業(yè)的整體效益。　　

　　外呼對(duì)比

　　按每天工作時(shí)間8個(gè)小時(shí)來算，每通電話3分鐘，那么坐席每天撥打100通電話就會(huì)忙得不可開交。假設(shè)企業(yè)每天需要外4000號(hào)碼來計(jì)算，那么我們來算算手工撥號(hào)、點(diǎn)擊撥號(hào)和自動(dòng)群呼三類典型模式下需要的人力和物力?！?/p>

　　效率分析

　　毋庸置疑，語音群呼是所有外呼方式中效率最高、效果最佳、效益最好的模式，而手工撥號(hào)則是反之。手工撥號(hào)模式下，坐席即使每天忙忙碌碌，也抵不上自動(dòng)群呼的1/6,長(zhǎng)期以往，不僅坐席積極性受打擊，企業(yè)也會(huì)陷入停滯甚至后退的困境。

　　五、外呼號(hào)碼管理

　　號(hào)碼是企業(yè)賴以生存的資源，有效管理號(hào)碼資源可以減少資源購入，節(jié)約成本，也提高資源的利用率和轉(zhuǎn)化率。

　　1、導(dǎo)入與去重：支持EXCLE、TXT等多種格式批量導(dǎo)入號(hào)碼，當(dāng)其中出現(xiàn)重復(fù)號(hào)碼，系統(tǒng)自行刪除重復(fù)號(hào)碼。

　　2、分配與回收：批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)后，按一定的分配方式將客戶數(shù)據(jù)歸屬給坐席。當(dāng)客戶數(shù)據(jù)自動(dòng)同步到坐席工作界面后，坐席可先預(yù)覽客戶信息，主觀選擇客戶進(jìn)行外呼。此外，系統(tǒng)可定時(shí)回收未聯(lián)系或者跟進(jìn)困難的客戶，進(jìn)行二次分配，提高號(hào)碼資源的利用率。

　　3、隱藏與歸屬：號(hào)碼的隱藏可以保證客戶資源不被竊取，也可以保證坐席工作變動(dòng)而客戶流失。而號(hào)碼歸屬則可以避免撞單搶單等糾紛，一對(duì)一的業(yè)務(wù)對(duì)接也有利于訂單成交。

　　六、外呼線路和資費(fèi)

　　AOFAX呼叫中心屬自建系統(tǒng)，需要企業(yè)自備電話線，為滿足各企業(yè)不同的線路環(huán)境，提供模擬線、中繼線、網(wǎng)絡(luò)電話、手機(jī)卡等多種線路接入解決方案。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)各種方式的話費(fèi)、應(yīng)用場(chǎng)景和優(yōu)缺點(diǎn)作下簡(jiǎn)單對(duì)比：

　　線路與話費(fèi)

　　七、AOFAX外呼功能優(yōu)勢(shì)

　　1、外呼功能全面，囊括所有外呼方式，能滿足各式企業(yè)不同的外呼需求。

　　2、系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別關(guān)機(jī)、忙音、無人接聽、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)等，大幅提升電話外呼效率。

　　3、外呼號(hào)碼可以進(jìn)行分配、回收、歸屬和隱藏，既提高利用率，也提高信息安全性。

　　4、批量群呼功能采用智能的預(yù)撥號(hào)算法，結(jié)合坐席空閑率和客戶排隊(duì)率情況，多種ACD智能轉(zhuǎn)接機(jī)制，將電話轉(zhuǎn)接最佳坐席進(jìn)行服務(wù)。

　　5、實(shí)時(shí)、高效、準(zhǔn)確、綜合地獲取坐席工作情況、通道占用情況、排隊(duì)情況、呼叫進(jìn)程等信息記錄。