近幾年，隨著市場競爭的加劇和公司客戶規(guī)模的擴(kuò)大，各電信運(yùn)營商都非常重視電子渠道的建設(shè)，其中熱線IVR自動服務(wù)是最大的客戶接觸渠道，是影響客戶滿意度的重要因素之一，同時熱線IVR單次接觸成本也低，因此如何讓客戶滿意于IVR的自助服務(wù)，減少轉(zhuǎn)人工的次數(shù)，是呼叫中心必須持續(xù)研究的課題。

 

　　為改善IVR自助服務(wù)的客戶體驗，吉林聯(lián)通采用了遠(yuǎn)傳技術(shù)的IVR分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)運(yùn)用系統(tǒng)指標(biāo)，業(yè)務(wù)指標(biāo)和通話指標(biāo)共三類指標(biāo)對IVR價值，復(fù)雜性，運(yùn)營效率等進(jìn)行描述。分別從整體和業(yè)務(wù)（包括顯性和隱性）兩個層次對IVR進(jìn)行分析和監(jiān)控，完整展現(xiàn)客戶訪問路徑，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)當(dāng)前IVR系統(tǒng)中的不足之處。最終實現(xiàn)IVR與其他電子渠道（如短信，彩信等）的業(yè)務(wù)協(xié)同以及對異常問題及時預(yù)警。同時，對IVR系統(tǒng)的設(shè)計自動給出了改進(jìn)建議，并按指定的篩選條件自動生成各類報表。后期，遠(yuǎn)傳技術(shù)又對IVR分析系統(tǒng)的功能進(jìn)行了優(yōu)化，增加了多項新的分析功能，包含日志規(guī)范模塊，路徑分析，用戶歷史軌跡模塊等。

 

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)IVR分析系統(tǒng)為吉林聯(lián)通呼叫中心實現(xiàn)了IVR流程設(shè)計的改進(jìn)，提高了客戶滿意度，從而全方位提升了其IVR的運(yùn)營水平。

 

　　腳步不停，創(chuàng)新不止。遠(yuǎn)傳技術(shù)在前行的路上將始終堅持勇于創(chuàng)新的理念，不斷為客戶提供最具優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造更美好的客戶體驗。