近日，Avaya宣布躋身“2016 Gartner聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限”（Magic Quadrant）之領(lǐng)導(dǎo)者象限，這是Avaya連續(xù)16年位居領(lǐng)導(dǎo)者象限。自2001年Gartner首次針對全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)布魔力象限研究報告以來，Avaya一直穩(wěn)居領(lǐng)導(dǎo)者象限。 根據(jù)Gartner的定義，聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（Contact Center Infrastructure，CCI）指的是包括設(shè)備、軟件和服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品總和，它們幫助企業(yè)在呼叫中心中提供電話支持，在聯(lián)絡(luò)中心中提供多渠道支持。此外，聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的第三種應(yīng)用是作為重要組件部署在Customer Engagement Center（CEC）。在Customer Engagement Center中，所有功能都與客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用及社交媒體渠道緊密集成。如此一來，坐席可以跨越所有客戶接觸點，獲得關(guān)于客戶所有活動的統(tǒng)一圖景。聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用范圍很廣，包括客戶及員工服務(wù)支持中心、撥入與外撥電話推銷服務(wù)企業(yè)、咨詢服務(wù)企業(yè)、政府支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信中心。
全球有很多大型企業(yè)和機構(gòu)在其聯(lián)絡(luò)中心中采用了Avaya多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，其中包括美國領(lǐng)先的信用合作社服務(wù)組織PSCU、迪拜道路與交通管理局以及百年老店美國兒童乘騎玩具品牌Radio Flyer。同時，Avaya能夠根據(jù)中型企業(yè)的需求提供量身定制、管理簡便的解決方案，而且他們可以享用以往只有大型企業(yè)才可以獲得的功能。只有為數(shù)不多的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供商可以做到這一點。Avaya解決方案整合多服務(wù)渠道和通信模式，整合主動-自助-他助型服務(wù)（proactive-to-self-to-assisted service），并整合多種CRM應(yīng)用，從而令客戶與企業(yè)的互動更輕松。而企業(yè)可以跨所有客戶接觸點，對客戶的互動有統(tǒng)一的了解。企業(yè)還可以獲得更精確的數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行分析，提高客戶洞察。
值得一提的是，Avaya最新推出的Avaya Breeze和Avaya Snap-Ins，能夠幫助企業(yè)定制客戶體驗，增強競爭優(yōu)勢，提高客戶全生命周期價值。Avaya的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案可部署在公用云、私有云或混合云中，幫助企業(yè)采用新功能以支持其數(shù)字化變革，同時充分利用已有投資。
Avaya高級副總裁、Engagement解決方案事業(yè)部總經(jīng)理Gary E. Barnett表示：“越來越多的企業(yè)加緊數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，他們希望提供更加出色的客戶體驗，為此需要在客戶服務(wù)部門及業(yè)務(wù)部門之間建立更緊密的聯(lián)系。客戶期望在任何時間都能用最適合的方式或渠道、靈活地與企業(yè)建立聯(lián)系，同時又希望獲得完整、高效和一致的體驗，甚至當(dāng)他們在不同聯(lián)絡(luò)方式之間切換時，體驗質(zhì)量也絲毫不受影響。Avaya Engagement解決方案提供多種部署模式，可以滿足客戶的這些需求，而且在總體擁有成本方面表現(xiàn)出色。”
