“互聯(lián)網(wǎng)+”改變了大眾的生活，也深刻影響了旅游行業(yè)的發(fā)展。截止至2015年，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模已突破4700億，其中OTA占比11.5%。隨之變化的是移動(dòng)在線預(yù)訂成旅游市場(chǎng)趨勢(shì)，在線客服在OTA中愈發(fā)重要。相比以往企業(yè)主要通過(guò)在線咨詢、電話呼叫等渠道為客戶提供服務(wù)，而今，用戶更習(xí)慣通過(guò)移動(dòng)IM的形式與商家進(jìn)行交流溝通，從而完成服務(wù)購(gòu)買。
目前，傳統(tǒng)旅行社雖然已經(jīng)在線上旅游布局，但是渠道多、且渠道并不互通等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題導(dǎo)致客服效率低下、用戶體驗(yàn)不佳的情況頻發(fā)。為此，佳信客服針對(duì)旅游行業(yè)的特點(diǎn)，打造了首個(gè)智能客服標(biāo)準(zhǔn)流程。
6月4日，在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”差異化創(chuàng)新之路沙龍上，佳信客服首次發(fā)布了這一智能客服標(biāo)準(zhǔn)流程。佳信客服CEO佟浩以佳信客服與南湖國(guó)旅的合作為例，介紹了佳信的全媒體智能客服平臺(tái)。南湖國(guó)旅目前擁有APP、微博、微信等多個(gè)渠道，在微信方面擁有100多個(gè)微信公眾號(hào)平臺(tái)。但由于渠道之間并不互通，客服人員需要在不同的渠道之間不斷切換處理來(lái)訪，而過(guò)多的微信號(hào)還導(dǎo)致客服效率低下的問(wèn)題。而佳信打造的“旅游智能客服專家”，可以實(shí)現(xiàn)多渠道接入，統(tǒng)一處理來(lái)自不同渠道的訪客咨詢，大大提升企業(yè)的服務(wù)效率。而其“工單系統(tǒng)”幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)多維度、精細(xì)化的客服績(jī)效考核；智能機(jī)器人解決80%客戶的常規(guī)問(wèn)題，為人工坐席擋住98%的重復(fù)工作；同時(shí)還可以深度接入客戶旅游系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。“我們的平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)多渠道接入、多網(wǎng)點(diǎn)連通、跨域協(xié)作、報(bào)團(tuán)信息通知、路線跟蹤與查詢、實(shí)時(shí)跟蹤訂單信息等等。”佳信客服CEO佟浩介紹道。
同程旅游華南區(qū)副總蘇峰、廣東省旅游控股集團(tuán)旅游產(chǎn)業(yè)研究院副總經(jīng)理伍世然、萬(wàn)眾國(guó)旅總經(jīng)理肖薇、藍(lán)豆科技CEO楊書帆、UCloud華南互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)總監(jiān)梁榮燊等其他嘉賓也在沙龍上做了精彩的分享。
