作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，華為一直以開放、合作、共贏的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，致力于為客戶打造最優(yōu)秀的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，為用戶提供更前沿技術(shù)、更有效、更可靠的解決方案，共同創(chuàng)造新價(jià)值。依托華為掌握聯(lián)絡(luò)中心核心技術(shù)，提供端到端整體解決方案，保證系統(tǒng)的整體運(yùn)維效率，減少風(fēng)險(xiǎn)，提升系統(tǒng)可靠性。在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案為可提供增值服務(wù)、精確營銷的價(jià)值中心和利潤中心。

 

　　據(jù)悉，華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心可提供多種媒體接入手段，包括語音、傳真、Email、Web等，通過智能路由平臺(tái)，對(duì)多種媒體進(jìn)行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。其次，華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心還能提供完整的B/S架構(gòu)的管理組件，包括外呼系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，質(zhì)檢系統(tǒng)，報(bào)表系統(tǒng)等。管理人員可以方便的隨時(shí)監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行狀態(tài)。最后，華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心開放性的平臺(tái)，可提供多種業(yè)務(wù)開發(fā)接口，方便進(jìn)行二次開發(fā)和集成，為客戶提供更加個(gè)性化的解決方案。

 

　　據(jù)了解，華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案還具備如下優(yōu)勢與特性：

 

　　系列化排隊(duì)機(jī)，適配不同的客戶規(guī)模。UAP3300、U2980系列化寬窄帶一體化排隊(duì)機(jī)，采用業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構(gòu)，適用于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，客戶可根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模靈活選擇。

 

　　智能路由平臺(tái)，靈活的排隊(duì)路由策略。智能路由平臺(tái)是系統(tǒng)核心，支持多媒體統(tǒng)一路由，用戶可以通過多種媒體隨時(shí)隨地獲得服務(wù)，有效幫助企業(yè)保持高水平服務(wù)。座席使用統(tǒng)一的座席桌面，無需在多個(gè)處理終端上切換，提高座席處理效率。通過將多個(gè)單點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心，在網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn) “一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”。對(duì)于大型聯(lián)絡(luò)中心來說，華為聯(lián)絡(luò)中心可以將多個(gè)站點(diǎn)的資源平臺(tái)化、一體化，當(dāng)發(fā)生單點(diǎn)故障時(shí)，話路和座席可以在多個(gè)站點(diǎn)之間無縫的自動(dòng)切換，保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。管理員可以查詢多站點(diǎn)統(tǒng)一報(bào)表，進(jìn)行統(tǒng)一的質(zhì)檢、統(tǒng)一的配置，極大的提升了運(yùn)營管理的效率。

 

　　自助服務(wù)門戶。自助服務(wù)門戶可幫助企業(yè)提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，分流客戶到自助服務(wù)業(yè)務(wù)，減輕客服勞動(dòng)強(qiáng)度，降低服務(wù)成本。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，快速構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中心。隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬的不斷增加，以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的快速普及，人們的溝通方式也越來越依賴Internet網(wǎng)絡(luò)。華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供易集成的web接口給集成商，集成商可用來開發(fā)社交媒體應(yīng)用，貼近客戶生活和使用習(xí)慣，幫助企業(yè)建設(shè)音頻和多媒體統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，提供一致的服務(wù)質(zhì)量。

 

　　主動(dòng)外呼平臺(tái)，打造電話營銷平臺(tái)。主動(dòng)外呼系統(tǒng)使聯(lián)絡(luò)中心由傳統(tǒng)呼入中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)中心。通過電話營銷活動(dòng)，拓展新業(yè)務(wù)和新客戶，增加利潤;通過客戶回訪，增進(jìn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，維護(hù)客戶忠誠度。

 

　　績效優(yōu)化管理?？冃?yōu)化管理系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，包含實(shí)時(shí)監(jiān)控和質(zhì)檢兩個(gè)子系統(tǒng)。多維度的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、多樣化的展現(xiàn)形式、細(xì)分的告警指標(biāo)，幫助企業(yè)快速了解當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)營狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)和座席分配，提升服務(wù)水平。豐富的質(zhì)檢手段，專業(yè)的考評(píng)管理和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)有效監(jiān)督座席工作，準(zhǔn)確識(shí)別優(yōu)秀員工，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。

 

　　商業(yè)智能報(bào)表。華為B/S架構(gòu)的報(bào)表系統(tǒng)提供40張基線報(bào)表，包括中繼報(bào)表、聯(lián)絡(luò)中心整體報(bào)表、IVR報(bào)表、技能隊(duì)列報(bào)表、話務(wù)員報(bào)表、多媒體報(bào)表、外呼報(bào)表，質(zhì)檢報(bào)表等。精細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，多樣的展現(xiàn)樣式(表格、圖表)，幫助企業(yè)從多方面了解系統(tǒng)歷史運(yùn)營狀態(tài)，改善運(yùn)營，提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)在目標(biāo)客戶群體中更具競爭力。

 

　　此外， 華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案還具備高效云平臺(tái)、跨渠道協(xié)同、開放預(yù)集成等一系列亮點(diǎn)。目前，改方案已在淘寶網(wǎng)、中國平安等實(shí)現(xiàn)了成功實(shí)踐，為用戶帶來多方面價(jià)值的提升。