“不遠的將來，你可能分不清和你聊天的客服是人還是智能機器人。”4月12日，網(wǎng)易在北京的一場發(fā)布會上宣布正式上線最新云服務產(chǎn)品——網(wǎng)易七魚（云客服），進軍擁有千億市場的在線客服領域。網(wǎng)易七魚的負責人阮良在發(fā)布上作上述表示，并透露，云服務是網(wǎng)易2016年最重要的戰(zhàn)略布局之一，未來將為網(wǎng)易培養(yǎng)新的增長極。
據(jù)悉，新產(chǎn)品是網(wǎng)易推出的首款運營云，也是網(wǎng)易自去年10月份發(fā)布云信（即時通訊云服務）以來，在云服務領域的又一重大進展。網(wǎng)易七魚主要通過建立在云計算之上的SaaS軟件服務幫助企業(yè)搭建智能、形式豐富、多渠道接入的客服體系，致力于改變傳統(tǒng)客服行業(yè)。加上正在公測推廣的網(wǎng)易視頻云、網(wǎng)易蜂巢（容器云）、易盾（反垃圾云服務）、云捕（App質(zhì)量跟蹤平臺）等云產(chǎn)品，目前，網(wǎng)易在云服務領域的布局已日趨完善，且覆蓋更為垂直的企業(yè)服務市場。
（網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良講述網(wǎng)易的云戰(zhàn)略布局和七魚的使命。）
順應移動化發(fā)展，網(wǎng)易七魚“三大模式”改變客服
艾媒咨詢的一項報告顯示，2015年中國整個客服市場規(guī)模超過千億，但相對于美國，中國客服市場仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主。近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商、游戲、O2O、金融、社交等應用逐漸轉(zhuǎn)移到智能手機上，400電話、網(wǎng)頁、App、微信、微博、郵件……越來越分散的渠道給客服、以及企業(yè)收集用戶反饋造成很多不便。
“傳統(tǒng)的熱線電話客服平臺、網(wǎng)頁對話框已經(jīng)難以滿足客服需求。隨著用戶更多使用智能手機來獲取服務，未來的客服請求將有一大半來自移動端。”網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚介紹，網(wǎng)易推出“七魚”正是順應這一發(fā)展趨勢，力圖從客服定位、客服運營和服務方式三大維度“改變客服行業(yè)”：
從客服定位來說，企業(yè)可以通過網(wǎng)易七魚的數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計對用戶進行分析，不斷積累用戶信息，從而實現(xiàn)用戶畫像，給到市場或銷售作參考。“大數(shù)據(jù)可以幫助市場進行主動營銷，精準化運營，提高復購率等等，”段毓錚表示，相對于傳統(tǒng)客服，網(wǎng)易七魚認為客服并不僅僅是售后服務問題，而更加重視產(chǎn)品銷售前的用戶溝通和訂單轉(zhuǎn)化，“我們的目標是使客服部門不再是成本中心，而是利潤中心，真正可以給企業(yè)帶來收益。”
在客服運營上，網(wǎng)易七魚的工單系統(tǒng)則可以解決企業(yè)內(nèi)部之間的工作協(xié)作問題。超過17項數(shù)據(jù)報表幫助企業(yè)實時監(jiān)控客服現(xiàn)場狀態(tài)、了解產(chǎn)品問題，方便客服績效評估。“讓企業(yè)客服從傳統(tǒng)的繁瑣的Excel表格中解放出來，提升工作效率。”段毓錚說。
在服務方式上，網(wǎng)易七魚同樣改變了傳統(tǒng)客服單純依靠呼叫中心的模式，將Web、App、微信公眾號、電話等客服渠道匯集到統(tǒng)一在線溝通平臺，使客服可以隨時隨地解答多方的客戶咨詢。
“隨著云時代的來臨，客服的管理正逐漸由‘野蠻生長’轉(zhuǎn)向‘精細化運營’，跨部門協(xié)作以及其承擔的轉(zhuǎn)化作用也越來越重要。在金融、電商、教育、醫(yī)療等行業(yè)，這種趨勢更加明顯。”阮良認為，網(wǎng)易在多種產(chǎn)品的運營實踐上積累了經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，對七魚形成支撐。
（網(wǎng)易七魚市場運營總監(jiān)肖鈺妍講述“服務背后的故事”）
智能客服機器人能否取代人工客服？
智能客服機器人能否取代人工客服？客服人員將來會不會走向?qū)I(yè)化？這恐怕是短時間內(nèi)難以給出答案的一個問題。在網(wǎng)易七魚的發(fā)布會現(xiàn)場，七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚、七魚市場運營總監(jiān)肖鈺妍、資深客服主管程青、相關專家等圍繞這一問題進行了沙龍討論。
在網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚看來，智能客服機器人完全取代人工客服仍需時日，“即便發(fā)達如iphone的siri、微軟小冰，離強人工智能還有很大距離。但至少，像‘在嗎’、‘發(fā)貨了嗎’、‘多少錢’之類的簡單、重復、常見的問題已經(jīng)不再需要人工客服”。據(jù)他介紹，目前網(wǎng)易七魚采用網(wǎng)易人工智能團隊自研的第四代智能客服機器人，通過最適合客服場景的深度學習模型，結(jié)合傳統(tǒng)人工智能領域的技術，如NLP、模式識別，來實現(xiàn)高水準的語意識別和匹配。
（網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚分享有關網(wǎng)易七魚智能客服機器人的技術。）
“相比此前的機器人技術，第四代智能客服機器人最重要的特點就是擁有深度學習技術，可以打破人工配置的規(guī)則，擁有更好的自主學習能力和語義理解能力，包括可以處理更加口語化的問法。”段毓錚介紹，在這種模式下，客服的數(shù)據(jù)越來越龐大，智能化客服的精準率越高，“網(wǎng)易十余年全產(chǎn)品線的語料積累也為智能機器人提供了基礎”。
資深客服主管程青則認為，客服不同于一般行業(yè)，工作更為瑣碎、重復，甚至枯燥，這對年輕的員工是一個很大的考驗。他透露在不少企業(yè)的客服部門，每周都有人離職已經(jīng)是常態(tài)。“把鮮活的人從低效的工作中解放出來，智能化客服無疑是未來的發(fā)展方向。”他認為，在這個過程中，人工客服將承擔更專業(yè)更需要人性化的服務當中去，比如金融領域的專業(yè)理財咨詢。
“目前通過測試，網(wǎng)易七魚可以為企業(yè)節(jié)省超過85%人力客服成本。”段毓錚說。
（在發(fā)布會沙龍上，網(wǎng)易七魚團隊、資深客服管理者和相關專家圍繞“智能客服”會不會取代人工客服、智能客服時代人工客服會不會“專家化”進行了討論。）
巨頭進入云客服，或?qū)有碌募夹g競爭
對標走在云計算前列的美國來看，其國內(nèi)最大的云客服軟件公司Zendesk已經(jīng)是上市公司，目前市值將近19億美元，最高峰時曾比2014年上市時上漲超過100%。近兩年來，中國的云客服領域涌入了不少創(chuàng)業(yè)公司，競爭開始激化。而網(wǎng)易自去年公測七魚以來，已經(jīng)是國內(nèi)首家開發(fā)專業(yè)云客服軟件的大型互聯(lián)網(wǎng)公司。
“其他巨頭的技術還沒有完全公開，有些云產(chǎn)品只是兼顧客服需求，”阮良認為，國內(nèi)整體對垂直細分領域的反應較慢，“美國的云計算發(fā)展的更早更成熟一些，尤其是在很多垂直的行業(yè)和領域都有非常好的云服務。”
據(jù)了解，網(wǎng)易五年前開始布局云服務。“一方面是因為網(wǎng)易集團自身的需要，另一方面是看到了市場與技術開發(fā)的趨勢，比如互聯(lián)網(wǎng)+，大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)業(yè)。”
在阮良看來，未來將有巨量的中小型企業(yè)乃至大企業(yè)，把產(chǎn)品和服務建立在第三方云計算供應商之上，未來的創(chuàng)新和發(fā)展都離不開云服務。“網(wǎng)易云計算誕生于杭州研究院，其本身支撐著網(wǎng)易系眾多產(chǎn)品，未來網(wǎng)易還將繼續(xù)整合資源，發(fā)布一系列針對提高研發(fā)效率、降低研發(fā)成本的云服務產(chǎn)品，利用自身的優(yōu)勢幫助國內(nèi)的企業(yè)順利的實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，讓他們走的更專注、更快、更安全。”他表示，網(wǎng)易做為巨頭進入云客服等企業(yè)服務市場，或?qū)有碌募夹g競爭，進而給整個行業(yè)帶來革命。
