隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全面到來(lái)，各行各業(yè)都在加快和“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合，通信領(lǐng)域也不例外。2016年3月24 日，在珠海舉行的“2016 Avaya大中華區(qū)用戶論壇暨合作伙伴大會(huì)”上，騰訊QQ與全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統(tǒng)、軟件和服務(wù)提供商Avaya達(dá)成戰(zhàn)略合作，將騰訊QQ企業(yè)電話與Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案進(jìn)行整合，使得QQ成為企業(yè)服務(wù)客戶的重要渠道，以滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，讓企業(yè)電話服務(wù)搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”，突破原有的制約，旨在將QQ企業(yè)電話打造為 “互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心”，改變傳統(tǒng)電話客服體驗(yàn),讓企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心邁入“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”。
（騰訊QQ與Avaya達(dá)成戰(zhàn)略合作）
Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚表示：“隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)面臨巨大的變革，其中一個(gè)非常重要的趨勢(shì)就是‘全媒體’化。這意味著，企業(yè)需要將包括語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、短信、即時(shí)信息等各種服務(wù)渠道的信息進(jìn)行整合，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的‘畫像’，以此作為提供高水準(zhǔn)、智能化服務(wù)的基礎(chǔ)。騰訊QQ作為中國(guó)最流行的即時(shí)通信軟件，已經(jīng)成為全媒體服務(wù)非常重要的一環(huán)。我們很高興與騰訊達(dá)成合作。對(duì)于中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重要的時(shí)刻。”
騰訊QQ即通產(chǎn)品部總經(jīng)理冼業(yè)成表示：“客戶服務(wù)的關(guān)鍵是用戶體驗(yàn)，騰訊QQ企業(yè)電話具備可視界面、融合通信、高用戶留存、統(tǒng)一服務(wù)形象等功能，讓用戶在手機(jī)QQ上就能完成所有的服務(wù)操作，相比傳統(tǒng)企業(yè)客服中心極大的改善了用戶體驗(yàn)，并降低了企業(yè)的成本。”
QQ企業(yè)電話，企業(yè)服務(wù)電話的連接器
在企業(yè)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，電話服務(wù)占據(jù)重要地位，每個(gè)企業(yè)都需要客服電話，不少用戶的訂單都是直接由電話完成。然而，眾多企業(yè)也面臨語(yǔ)音呼叫及多媒體渠道如何打通、官方APP和公眾號(hào)接入困難、缺少數(shù)據(jù)沉淀等問(wèn)題，QQ企業(yè)電話正是為解決這些痛點(diǎn)而生。
1、可視化界面，融合通信。通過(guò)QQ企業(yè)電話，企業(yè)可以地將現(xiàn)有的語(yǔ)音IVR菜單直接映射到手機(jī)QQ中，實(shí)現(xiàn)可視化菜單功能。例如，當(dāng)需要用戶通過(guò)中國(guó)人保進(jìn)行車險(xiǎn)報(bào)損的時(shí)候，用戶可以打開手機(jī)QQ，從“電話-電話黃頁(yè)”里進(jìn)入中國(guó)人保公司的服務(wù)界面，他就可以然后點(diǎn)擊QQ電話，根據(jù)彈出的可視菜單選擇理賠服務(wù)，并填寫相關(guān)信息。在整個(gè)環(huán)節(jié)里，不會(huì)有通常自助語(yǔ)音服務(wù)里較為繁瑣的語(yǔ)音菜單選項(xiàng)。
用戶也可以在撥通QQ電話后進(jìn)行其他操作，例如上傳現(xiàn)場(chǎng)圖片、填寫保單信息等。當(dāng)然，用戶也可以選擇通過(guò)QQ電話和客服人員實(shí)時(shí)溝通。除了手機(jī)QQ外，用戶也可以通過(guò)掃描企業(yè)的二維碼來(lái)啟動(dòng)QQ企業(yè)電話。
（可視化界面） （融合通信）
2、用戶唯一身份識(shí)別，統(tǒng)一服務(wù)形象。依托QQ企業(yè)電話解決方案，用戶通過(guò)手機(jī)QQ與企業(yè)客服的互動(dòng)信息，可以和該企業(yè)的其他客服渠道信息整合在一起，告別了過(guò)去不同渠道需要重新走一遍程序的弊端。讓用戶在不同渠道得到的服務(wù)，都會(huì)有一致的體驗(yàn)。同時(shí)，QQ企業(yè)電話融合QQ公眾號(hào)，讓企業(yè)服務(wù)以統(tǒng)一的服務(wù)形象直面用戶。
3、粉絲高留存。QQ企業(yè)電話與QQ公眾號(hào)高度融合，用戶既可以通過(guò)QQ企業(yè)電話，也可以通過(guò)QQ公眾號(hào)完成咨詢、下單等服務(wù)。QQ公眾號(hào)的信息可以直達(dá)用戶，改變過(guò)去企業(yè)官方APP和公眾號(hào)接入困難、缺少數(shù)據(jù)沉淀等問(wèn)題，讓用戶路人轉(zhuǎn)粉。
（QQ公眾號(hào)） （手機(jī)QQ黃頁(yè)）
4、低成本運(yùn)營(yíng)。QQ企業(yè)電話為企業(yè)呼叫中心提供VoIP接入方式，相當(dāng)于用網(wǎng)絡(luò)取代老式PSTN電話網(wǎng)，用戶在WIFI下?lián)艽蛎赓M(fèi)，企業(yè)則只需支付價(jià)格低廉的流量費(fèi)，相比過(guò)去節(jié)約85%的電話費(fèi)成本。
騰訊QQ即通產(chǎn)品部總經(jīng)理冼業(yè)成表示，目前，QQ企業(yè)電話在客服、線上下單/面簽等應(yīng)用上效果顯著，并與圓通快遞、中國(guó)人保、中國(guó)平安等企業(yè)建立了合作關(guān)系。讓QQ企業(yè)電話成為企業(yè)服務(wù)與用戶之間的連接器。
打造互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，讓企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”
此次，騰訊QQ和Avaya在QQ企業(yè)電話方面展開合作，雙方將聯(lián)手進(jìn)行相關(guān)的研發(fā)，包括QQ平臺(tái)上音視頻以及融合通信能力的開發(fā)，以及QQ與企業(yè)客戶服務(wù)中心的整合。雙方還將在市場(chǎng)推廣方面進(jìn)行合作。作為國(guó)內(nèi)最流行的即時(shí)通訊軟件，騰訊QQ擁有8.5億多用戶；而Avaya是全球以及中國(guó)市場(chǎng)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商。雙方的合作將推動(dòng)中國(guó)市場(chǎng)“全媒體”聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，幫助企業(yè)為消費(fèi)者提供更為靈活、方便和個(gè)性化的服務(wù)。
Avaya成立于2000年，總部位于美國(guó)加州硅谷的圣何塞，是全球企業(yè)通信和協(xié)作解決方案領(lǐng)域的領(lǐng)先者，在全球145個(gè)國(guó)家設(shè)立了分支。此次合作，Avaya正是看中了騰訊QQ 8.5億多海量用戶的輻射以及強(qiáng)大的平臺(tái)整合能力，和騰訊QQ這一中國(guó)最大的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)融合，將幫助企業(yè)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)更加完善的服務(wù)。
騰訊QQ與Avaya合作，通過(guò)整合Avaya的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，突破傳統(tǒng)企業(yè)電話服務(wù)的制約，將QQ企業(yè)電話打造為 “互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心”，在業(yè)內(nèi)打造“互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)電話服務(wù)”的解決方案，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)電話服務(wù)行業(yè)革新。據(jù)悉，未來(lái)QQ企業(yè)電話將在打通QQ電話黃頁(yè)和公眾號(hào)、二維碼、企業(yè)APP、系統(tǒng)電話等基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化其直達(dá)用戶、可視操作、融合通信等優(yōu)勢(shì)，為廣大企業(yè)帶來(lái)閉環(huán)服務(wù)體系，推動(dòng)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”。
