最近一段時(shí)間，北方大部分地區(qū)受雨雪冰凍災(zāi)害影響，多地線路和多座變電站遭受停運(yùn)，大量用戶在同一時(shí)間打電話到客服中心95598咨詢停電情況，致使95598客服中心日平均話務(wù)量達(dá)到原來(lái)的3倍，形成潮涌。
為了應(yīng)對(duì)潮涌，客服中心除了采用增加坐席的方法以外，還使用了呼叫中心的云播報(bào)功能，報(bào)告實(shí)時(shí)故障與正在搶修的情況，很多用戶聽(tīng)完云播報(bào)之后自動(dòng)掛機(jī)，不必再轉(zhuǎn)人工，減輕客服人員的話務(wù)量。河南華誼呼叫中心系統(tǒng)具有語(yǔ)音播報(bào)功能，客服中心可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行錄音，在客戶撥打電話時(shí)，直接把語(yǔ)音播放給用戶，減少客服人員的話務(wù)量。
95598呼叫中心是客戶與電力人之間的橋梁，客服人員可以第一時(shí)間接收到來(lái)自客戶的停電信息，然后利用河南華誼呼叫中心工單管理功能，將信息形成工單派送至客服中心服務(wù)調(diào)度班，進(jìn)一步安排人員進(jìn)行搶修，響應(yīng)客戶的需求。當(dāng)搶修過(guò)后，故障處理完成，相關(guān)人員會(huì)對(duì)工單進(jìn)行標(biāo)注，確保工單的完成以免漏單。
客服人員在接通客戶電話時(shí)，會(huì)經(jīng)常遇到客戶咨詢?yōu)槭裁赐ｋ?，什么時(shí)候恢復(fù)用電的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候河南華誼呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理功能就能幫到客服人員，她可以根據(jù)客戶的掛接線路，以及知識(shí)庫(kù)中記錄的各個(gè)地區(qū)調(diào)度室反饋的情況，對(duì)客戶進(jìn)行回答。
在沒(méi)有客戶電話時(shí)，95598呼叫中心的員工需要對(duì)之前的工單進(jìn)行回訪，河南華誼呼叫中心具有的滿意度評(píng)價(jià)功能，客戶可以在回訪完成后對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果可以作為客服人員的績(jī)效考核。
此外，河南華誼呼叫中心系統(tǒng)還具有短信功能，客服中心服務(wù)調(diào)度班還可以通過(guò)手機(jī)短信的方式，主動(dòng)向受災(zāi)用戶告知停電信息，讓用戶做到心中有數(shù)。
河南華誼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(www.800100.net)已有10年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，客戶涉及多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，例如政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、電力、物流、電商等，客戶可以根據(jù)需求進(jìn)行訂制或者是使用河南華誼研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)版的呼叫中心。河南華誼科技也將繼續(xù)努力，研發(fā)更多、更好的呼叫中心功能，滿足客戶的需求!
