企業(yè)簡介：
東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司成立于2003年6月16日，是東風(fēng)汽車有限公司旗下重要的乘用車板塊，從事乘用車研發(fā)、采購、制造、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)是國內(nèi)為數(shù)不多的具備全價值鏈的汽車生產(chǎn)企業(yè)。東風(fēng)日產(chǎn)目前已形成廣州、襄陽、鄭州和大連四大基地縱貫?zāi)媳?、各有?cè)重的戰(zhàn)略布局，總部花都工廠作為母工廠，著力于入門級、中級轎車以及電動車的生產(chǎn)，打造規(guī)模化生產(chǎn)工廠；襄陽工廠作為品質(zhì)標(biāo)桿工廠，以生產(chǎn)高端車型為主，已于2014年11月生產(chǎn)英菲尼迪品牌國產(chǎn)車型；鄭州工廠主導(dǎo)NISSAN新奇駿和啟辰品牌車型的生產(chǎn)；大連工廠于2014年10月也開始生產(chǎn)新奇駿車型。
2010年9月，東風(fēng)日產(chǎn)正式發(fā)布自主品牌“啟辰”。“啟辰”的誕生，標(biāo)志著東風(fēng)日產(chǎn)已進入“雙品牌”運營階段。目前，NISSAN品牌旗下?lián)碛袠翘m、天籟、奇駿、逍客、軒逸、騏達、陽光、驪威、瑪馳等多款暢銷車型，以及高端MPV新貴士、高性能跑車370Z、全能超級跑車GT-R等進口車型。2012年以來，自主品牌啟辰旗下已擁有T70、D50、R50、R50X、R30、啟辰晨風(fēng)純電動汽車等車型。
東風(fēng)日產(chǎn)已形成高端品類、旗艦品類、家轎品類、時尚動感品類和SUV品類等五大品類車型布局，是行業(yè)內(nèi)車型最多、產(chǎn)品線最完整的企業(yè)之一。截至2015年12月，東風(fēng)日產(chǎn)累計整車產(chǎn)銷量已突破670萬輛，刷新行業(yè)最快紀(jì)錄。在剛剛過去的這一年，2015年，東風(fēng)日產(chǎn)成功跨越百萬，邁入中國汽車業(yè)的第一陣營，來到了再次向前的新征程。
51Callcenter記者：非常感謝您今天百忙之中抽出時間來做這個訪談，請您就貴中心的歷史、規(guī)模、運營情況等情況做相應(yīng)介紹
2003年，東風(fēng)日產(chǎn)建立客戶服務(wù)熱線，開展客戶服務(wù)工作, 利用CATI技術(shù)通過電話調(diào)查客戶滿意度CSI和SSI, 隨著各業(yè)務(wù)部對呼叫服務(wù)功能需求的增多，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司重新整合800客戶服務(wù)、市場營銷、CRM&市場調(diào)查等業(yè)務(wù)于2008年整合成多功能客戶服務(wù)中心，致力于為汽車及關(guān)聯(lián)行業(yè)提供數(shù)據(jù)、信息、知識服務(wù)。歷經(jīng)發(fā)展，目前東風(fēng)日產(chǎn)客服中心已成為集客戶服務(wù)、數(shù)字營銷、移動應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)和客戶價值管理于一體的綜合服務(wù)中心，并于2013年通過4PS客服標(biāo)準(zhǔn)五星L1認(rèn)證。
2015年東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布“強基聚力，高質(zhì)量跨越百萬”的總體戰(zhàn)略，更加聚焦于客戶滿意度的提升和經(jīng)銷商伙伴的收益改善；更加致力于打造和諧共贏的東風(fēng)日產(chǎn)生態(tài)圈；聚合成為東風(fēng)日產(chǎn)更為持久的戰(zhàn)斗力。東風(fēng)日產(chǎn)客服中心在該戰(zhàn)略的指引下，以提高服務(wù)效率、改善服務(wù)體驗，從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)移實現(xiàn)“客戶服務(wù)4.0“為目標(biāo)，全面支持服務(wù)質(zhì)量的提升，于2015年3月份導(dǎo)入4PS國際標(biāo)準(zhǔn)-L2認(rèn)證體系。并于12月通過4PS客服標(biāo)準(zhǔn)五星L2認(rèn)證。
51Callcenter記者：請問從整體戰(zhàn)略上來看，貴單位現(xiàn)在及未來是如何定位貴單位的客戶聯(lián)絡(luò)中心的，并有什么計劃？
作為一家年輕的企業(yè)，東風(fēng)日產(chǎn)一直秉承“人·車·生活”的企業(yè)愿景、堅持以客戶為中心，是公司考慮一切問題的出發(fā)點和基本點。
東風(fēng)日產(chǎn)客服中心作為主機廠與客戶互動的窗口，早在2013年東風(fēng)日產(chǎn)客服中心就通過4PS-L1認(rèn)證，我們的目標(biāo)是將東風(fēng)日產(chǎn)客服中心打造成國際一流，國內(nèi)領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心，不僅要成為汽車行業(yè)的標(biāo)桿還要成為客戶服務(wù)行業(yè)中的標(biāo)桿客服中心！同時，我們響應(yīng)國家號召，積極開展兩化融合貫標(biāo)工作，努力打造精準(zhǔn)便捷的客戶服務(wù)能力。
我們的客服中心發(fā)展計劃分三步走，第一階段以建立過程可控的總部客服能力為目標(biāo)，設(shè)計了客戶服務(wù)的方法論，建設(shè)總部客戶互動平臺和客戶主數(shù)據(jù)系統(tǒng)；
第二階段主要是以建立專營店協(xié)同客服能力為目標(biāo)，設(shè)計了客戶投訴跟蹤改善的方法論，建立了專營店客戶互動平臺和數(shù)據(jù)監(jiān)控和共享平臺；
第三階段，打造數(shù)據(jù)驅(qū)動的精準(zhǔn)便利客戶服務(wù)能力，建立大數(shù)據(jù)客戶精準(zhǔn)服務(wù)平臺和客戶自助服系統(tǒng)。
2015年9月，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心正式啟動CSC+COC大客服中心第二階段工作，進行試點工作實施，目前已完成100家專營店試點。正逐步實現(xiàn)主機廠客服中心與DLR客服中心的數(shù)據(jù)互通，話務(wù)轉(zhuǎn)接功能，形成平臺統(tǒng)一、數(shù)據(jù)集中、知識統(tǒng)一、分布式接入、提供一致性服務(wù)的大客服中心。
同時在移動互聯(lián)網(wǎng)的推動下，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心已經(jīng)提供了多樣化的服務(wù)渠道，客戶可以通過電話、郵件、網(wǎng)頁、社區(qū)平臺、微信及客戶端等等進行自助服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心已實現(xiàn)了客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化。
51Callcenter記者：我知道咱們中心發(fā)展速度速度很快，在此情況下，您在人員招聘、人員流失和排班方面有哪些措施和方法？
對于客服中心來說，最寶貴的資源是它的客服人員，因為客服人員能夠透過靈動的語言和行為，把每一次服務(wù)過程，塑造成最佳企業(yè)形象的展現(xiàn)，完美服務(wù)營銷的體現(xiàn)，企業(yè)良好品牌口碑的促成過程。當(dāng)然汽車行業(yè)的服務(wù)工作是一項對知識廣度和經(jīng)驗要求較高的工作，因此招聘時我們設(shè)立了準(zhǔn)入門檻機制。從學(xué)歷、經(jīng)驗、技能及個人性格四個方面來考察，那些不擅語言表達，消極被動，脾氣暴躁等等均不適合做客服。我們不僅有外部招聘機制，還建立了內(nèi)部推薦機制，進行全員推薦，只要是優(yōu)秀人才，我們東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的大門隨時為她敞開。
關(guān)于人員流失，是每個企業(yè)都不可避免的。我們東風(fēng)日產(chǎn)客服中心不僅設(shè)立很好的內(nèi)部晉升機制，同時還開展了FAIMLY-CARE（員工關(guān)愛計劃）從衣食住行各方面關(guān)愛員工。
關(guān)于排班：設(shè)立了長期保障機制，客服中心的生產(chǎn)計劃、人力計劃和資源計劃按照“年度-三月-月度”三個維度進行不斷細(xì)化聯(lián)動，根據(jù)生產(chǎn)實際變動進行人力與資源計劃調(diào)整，保障人力、資源準(zhǔn)時到位，保證生產(chǎn)正常開展。同時建立生產(chǎn)高峰應(yīng)急機制，當(dāng)客服中心出現(xiàn)臨時生產(chǎn)高峰時，將會根據(jù)生產(chǎn)需要對事業(yè)領(lǐng)域內(nèi)資源進行逐層調(diào)度，以順利完成生產(chǎn)任務(wù)，保障生產(chǎn)指標(biāo)達成。
51Callcenter記者：能否請您介紹一下，貴單位是如何進行質(zhì)量管理的？按照什么比例的人員配備,有多少人從事該方面工作？
我們按照閉環(huán)可監(jiān)控管理的總體思路，分別對來源、管理、執(zhí)行和關(guān)閉四大環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)控；通過建立規(guī)范、可量化的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，對過程質(zhì)量進行管控；對質(zhì)量結(jié)果進行質(zhì)量分析，落實跟蹤改善結(jié)果，最后再不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，達到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。目前我們東風(fēng)日產(chǎn)客服中心按1:25的比例進行質(zhì)檢人員配備，有近20個質(zhì)量工程師。
51Callcenter記者：您對客服聯(lián)絡(luò)中心的管理團隊有什么評價？
東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的管理團隊是一支優(yōu)秀的管理團隊，他們責(zé)任心強、愛學(xué)習(xí)、富有挑戰(zhàn)及創(chuàng)新精神，他們像春風(fēng)般充滿生機，處處展現(xiàn)著我們公司的管理理念及獨特魅力積極向上的精神。對內(nèi)，今年是東風(fēng)日產(chǎn)跨越百萬年，在多重任務(wù)疊加的情況下，我們整個團隊通力協(xié)作，按時、保質(zhì)、保量地完成一次次任務(wù)且全年業(yè)績超出部門年初預(yù)期，經(jīng)濟效益明顯。對外，我們不僅堅持與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)溝通學(xué)習(xí)，還向服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿對標(biāo)。2015年，我們的管理團隊先后與上海大眾、一汽豐田、南方航空、海爾集團、招商銀行、騰訊、途牛等10幾家企業(yè)交流學(xué)習(xí)，不斷地在互聯(lián)網(wǎng)客服價值轉(zhuǎn)型的道路上進行探索。我們先后獲得中國貿(mào)促會汽車行業(yè)分會，中國汽車流通協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)汽車電商聯(lián)盟組會會授予東風(fēng)日產(chǎn)“互聯(lián)網(wǎng)汽車電商聯(lián)盟發(fā)起單位”；50家權(quán)威媒體評選頒授東風(fēng)日產(chǎn)微信官方服務(wù)號為“2015企業(yè)級自媒體價值榜TOP15”等獎項。
51Callcenter記者：在單位通過了4PS認(rèn)證，你可否向我們介紹一下相應(yīng)有哪些變化？
通過近一年的4PS國際標(biāo)準(zhǔn)-L2的貫標(biāo)和實施，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心有一個量變到質(zhì)變的提升，在如下領(lǐng)域取得巨大的成績：
1) 客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為客戶服務(wù)4.0“為客戶創(chuàng)造價值”的客戶價值交互中心
東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心建立客戶生命周期管理，從客戶服務(wù)1.0-受理、客戶服務(wù)2.0-響應(yīng)、客戶服務(wù)3.0解決到客戶服務(wù)4.0-價值。并針對客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的管家式服務(wù)，組建了專家團隊為客戶提供個性化的服務(wù)。產(chǎn)品專家通過車輛產(chǎn)品比較、車輛性能分析致力于為客戶推薦購車方案；金融專家依據(jù)客戶的不同需求為客戶提供最適合的購車金融方案及推薦不同的金融產(chǎn)品；技術(shù)專家為保有車主提供車輛的日常維護建議、技術(shù)問題咨詢及車輛技術(shù)講堂等服務(wù)。
2) 提升了客服中心智能化能力：
全面組建了智能化管理團隊，由智能機器人解答簡單重復(fù)問題，減少了人工客服的投入。增加了富媒體知識比例，融入圖片、視頻、語音等素材，改變傳統(tǒng)的機械式應(yīng)答服務(wù)模式，提供快速專業(yè)風(fēng)趣的服務(wù)；提升智能客服傳播及引流的入口，改變封閉式被動客服的困局。2015年下半年智能客服的月均互動量約為14萬，解決量為10.6萬，解決率已達到76%。
3) 強化了客服中心的社交化水平：
東風(fēng)日產(chǎn)客服中心緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐，將傳統(tǒng)的單一的問答服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯疃然?，分享傳播。通過服務(wù)點評和分享的方式，把每一次服務(wù)轉(zhuǎn)化為一次深度互動和傳播。2015年由客服中心運營的東風(fēng)日產(chǎn)官方微信公眾號粉絲量已達177萬，綁定車主100萬。并獲得國內(nèi)50家權(quán)威媒體評選頒授的“2015企業(yè)級自媒體價值榜TOP15”。
4) 形成了體系化的客服中心
通過導(dǎo)入4PS國際標(biāo)準(zhǔn)-L2管理體系并結(jié)合工業(yè)化和信息化融合貫標(biāo)要求，針對梳理出的幾十個缺陷點進行分析提升，共沉淀了100多個管理制度。進一步完善和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化運營績效指標(biāo)體系、服務(wù)知識管理體系、客服中心質(zhì)量管理體系、流程管理和現(xiàn)場管理體系，全面提升了東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的服務(wù)水平與服務(wù)能力，形成了可持續(xù)競爭優(yōu)勢服務(wù)體系。
5) 建立客戶投訴的閉環(huán)管理機制
東風(fēng)日產(chǎn)客服中心通過客服協(xié)同組織，針對客戶服務(wù)需求，按照服務(wù)建單規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)記錄可追溯、服務(wù)知識來源統(tǒng)一，形成一貫性、一致性的服務(wù)的。在此基礎(chǔ)上，設(shè)立了獨立的投訴組，專門接聽投訴電話，保證處理過程透明，實時監(jiān)控以及處理結(jié)果跟蹤管控，由投訴管家實現(xiàn)一對一閉環(huán)跟蹤服務(wù)。同時由東風(fēng)日產(chǎn)客服中心推動客戶體驗改善會議（CCSI）組織相關(guān)部門針對客戶的疑問，提煉出的焦點，通過定期交流，以點帶面，建立客訴專題，落實改善客戶服務(wù)過程。15年累計提煉焦點問題280個，傳遞課題247個，已對策241個問題，問題對策率達86.1%
6) 加強服務(wù)數(shù)據(jù)分析能力
2015年東風(fēng)日產(chǎn)客服中心數(shù)據(jù)研究領(lǐng)域豐富了研究手段，利用跟蹤監(jiān)測、挖掘分析、調(diào)查檢核、預(yù)測分析等手段，將客服中心生產(chǎn)的服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)與運營相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，對全價值鏈的各個環(huán)節(jié)的運營改善與優(yōu)化，提供數(shù)據(jù)層面的參考和建議。2015年累計產(chǎn)出753分報告，數(shù)據(jù)分析成果應(yīng)用于研發(fā)制造、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、水平事業(yè)等領(lǐng)域，數(shù)據(jù)應(yīng)用正向全價值鏈的研究分析穩(wěn)步推進。
51Callcenter記者：我們一直很高興能與貴單位合作, 您能解釋一下4PS公司如何幫助貴單位取得改善的？
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團隊對東風(fēng)日產(chǎn)客服中心進行長達數(shù)月的體系評測與診斷，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目疾?、對比和分析，從?zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）對東風(fēng)日產(chǎn)客服中心進行360度全方位評測。
顧問團隊通過管理文檔、報表分析、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、管理訪談、員工座談、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、現(xiàn)場調(diào)研及錄音抽聽等方式進行調(diào)研，通過評測及診斷調(diào)研，發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的不足之處，針對這些不足之處依據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)提出進一步的提升建議。
期間4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團隊開展《客服中心運營指標(biāo)介紹》、《呼叫中心電銷技能培訓(xùn)》、《客服中心知識管理》、《呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)提升服務(wù)質(zhì)量》、《呼叫中心流程設(shè)計及管理課程》及《客服中心團隊建設(shè)及管理》等培訓(xùn)課程，以及多場運營管理研討會。
通過導(dǎo)入4PS管理體系L2認(rèn)證體系，東風(fēng)日產(chǎn)客戶中心進一步完善和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化運營績效指標(biāo)體系、客服中心品質(zhì)保障體系、流程管理和現(xiàn)場管理體系，全面提升了東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的服務(wù)水平與服務(wù)能力。
51Callcenter記者：就客戶聯(lián)絡(luò)中心的未來發(fā)展趨勢及行業(yè)展望，您對全國管理者有什么寄語與分享？
移動互聯(lián)網(wǎng)快速的發(fā)展，新的技術(shù)，新的思維方式、方法的運用，呼叫中心面臨越來越多的挑戰(zhàn)：如客戶問題越來越五花八門、客服代表的工作可視化程度越來越低、90后、00后漸入職場，員工心態(tài)、情緒問題多，部門分工越來越細(xì)化，協(xié)調(diào)工作難度增大等等，這就要求我們管理者：
1、要有開放的心態(tài)，用互聯(lián)網(wǎng)思維包容客戶及員工提出的問題，在容納個人不同的同時，高度保持公司目標(biāo)的一致性。
2、及時更新員工管理指標(biāo)，舊有的管理指標(biāo)已經(jīng)不適用于新的形式（如微信客服、網(wǎng)絡(luò)客服等等），應(yīng)該更新。
3、注重團隊的學(xué)習(xí)和發(fā)展，適應(yīng)新時代的要求?？傊芾碣F在單純，最基本的可總結(jié)為三點要求，抓住戰(zhàn)略、目標(biāo)、人員管理這三點，大方向就不會錯。
51Callcenter記者：非常感謝您花時間接受這次訪問。很高興向您學(xué)習(xí)貴中心的運營經(jīng)驗并且非常希望與您再次見面！
謝謝，多學(xué)習(xí)與交流也是我們東風(fēng)日產(chǎn)客服中心一貫的宗旨，我們也希望4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證中心能給予我們更多的先進理念與方法，再次感謝！
關(guān)于4PS：
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心在進行4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的各類文件、指標(biāo)體系、行業(yè)對標(biāo)、全球標(biāo)桿案例的起草和修訂中，不同程度地參考了微軟全球、惠普全球、甲骨文、思科、漢莎航空、Google、亞馬遜全球、美國運通、新加坡電信、美國銀行、沃達豐電信等近百家企業(yè)的文件、經(jīng)驗、理念與分享。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涵蓋財務(wù)成本、客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)與質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、人力資源運用、員工考核及員工滿意度等聯(lián)絡(luò)中心管理的所有方面，幫助企業(yè)在提高客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率之同時，降低成本，增加企業(yè)的客戶競爭力和品牌聲譽傳播。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為受到國家工信部、國家人力資源與社會保障部的相關(guān)部門與CNCBA協(xié)會支持，央視報道的全球性權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球已實施近十年，數(shù)百家知名企業(yè)接軌4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，不同企業(yè)，不同個人對其理解或有不同。但其核心內(nèi)容卻被世人所共認(rèn)，通俗總結(jié)起來大概是30個字：寫所做、做所寫、記所做、查所記、改所錯、能總結(jié)、善優(yōu)化、常沉淀、能復(fù)制、易傳承。
目前已有惠普全球客服中心、戴爾客戶關(guān)懷中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心、蘇寧云商、信誠人壽客服中心、東風(fēng)日產(chǎn)、摩托羅拉客服中心、一汽大眾、紫光華山客服中心、民生人壽客服中心、賽格導(dǎo)航、美敦力客戶聯(lián)絡(luò)中心、鴻聯(lián)九五、無限極（中國）、廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心、北京市社區(qū)服務(wù)中心等超過200家全球500強與知名企業(yè)接軌了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
同時有來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、信泰人壽、中國人民財產(chǎn)保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、漢王科技、金佰利、大眾點評、巨人網(wǎng)絡(luò)、紫金保險、惠氏、宜家、Sykes、飛翱集團、快錢、途牛、快樂購、雀巢（中國）、百姓網(wǎng)、匯豐銀行、天地華宇、美亞財險、江蘇銀行、中國人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。
