熱線中經(jīng)常會(huì)有用戶說到一句話：我買美的，買的就是服務(wù)！這就是一直以來我們售后人對(duì)消費(fèi)者的影響，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可是我們最大的成功。今天我就來說說我們信息部的兩位美女的故事。
美的良好的售后服務(wù)如何煉成
首先要介紹下盧萌，男同事們都喜歡叫她萌。萌進(jìn)入凈水這一行很多年了，接觸過派工，信息回訪，結(jié)算等。她在凈水信息這塊絕對(duì)是個(gè)專家，沒有她搞不定的顧客，沒有溝通不了的事情。信心來自于在此領(lǐng)域優(yōu)異的成績(jī)，凈水行業(yè)比美的其他電器售后處理更復(fù)雜，對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)專業(yè)性更強(qiáng)，關(guān)于水產(chǎn)品的任何一項(xiàng)知識(shí)和機(jī)器性能結(jié)構(gòu)都不能忽視，整個(gè)西安市售后電話029-82279220只要您的呼入，一定能聽到信息美女盧萌甜蜜而又親切的聲音。關(guān)于產(chǎn)品購(gòu)買咨詢，導(dǎo)購(gòu)員報(bào)單，顧客家凈水機(jī)不出水，機(jī)器修復(fù)收費(fèi)是否合理，顧客反饋工人服務(wù)是否滿意等，這些都是盧萌的拿手活。
2015年24小時(shí)凈水考核，這對(duì)盧萌來說是一種巨大的挑戰(zhàn)，她要每隔半小時(shí)就要刷新一次系統(tǒng)。及時(shí)的派工，跟進(jìn)完工情況，系統(tǒng)正確的封單，要理解每個(gè)封單的選項(xiàng)?？偛坑幸?guī)定封錯(cuò)一單200元，為了更好的服務(wù)質(zhì)量，必須每天都要打起精神認(rèn)真對(duì)待每一單。
介紹完萌，我們這還有一位重量級(jí)的美女，那就是王娟了，干活的帥哥們也喜歡叫她娟，為什么稱之為重量級(jí)呢？當(dāng)然不是因?yàn)樗w重的原因，是因?yàn)樗螂娫挏贤芰?qiáng)，基本一天能呼出1-200個(gè)電話，她是從總部400呼叫中心下來的美女。
我們西安的三率一直都很差，主要體現(xiàn)在上門率和換芯率，這是我調(diào)任凈水售后部門管理以來的頑疾。恰逢工廠8月起總部將系統(tǒng)單據(jù)全部下放到網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的移動(dòng)電話只能電話號(hào)碼一個(gè)一個(gè)撥出，工作效率相當(dāng)不好，后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后將這一塊的重心交由王娟來打理。9月約單加考核正式開始，2千多個(gè)用戶約成功上門不到500人，這給王娟極大的心里挑戰(zhàn)。”頭，我約不下去了，還是給換一個(gè)崗位吧，我不是擔(dān)心我做不好，而是擔(dān)心公司認(rèn)為我能力不夠“，作為部門負(fù)責(zé)人的我知道這樣的確是她的真實(shí)想法。經(jīng)過我的開導(dǎo)，她認(rèn)識(shí)到要增強(qiáng)自我抗壓能力，才能更好的去與顧客溝通爭(zhēng)取上門服務(wù)。
曾問過王娟一天能呼出多少個(gè)用戶，她說我們?cè)诳偛肯到y(tǒng)待的時(shí)候就是180-200個(gè)用戶，已經(jīng)是高效率。最近國(guó)慶調(diào)休，西安預(yù)約嚴(yán)重滯后，必須要她提前趕一下進(jìn)度。她自信滿滿的說：”頭，我保證完成預(yù)約任務(wù)“。第二天告訴我，呼出了495個(gè)用戶，成功約了100多位用戶上門。這是一種什么概念，說明工作八小時(shí)1分鐘要搞定一個(gè)客戶還不帶休息，必須要加班加點(diǎn)。每打一個(gè)電話都是未曾謀面的人，這無疑是對(duì)一份工作的挑戰(zhàn)，有直接拒絕服務(wù)，有覺得濾芯貴，有覺得機(jī)器性能不好等各式各樣的問題，她還是用自己的熱情與耐心客服了困難。
唯一不變的就是變美的售后為更好服務(wù)用戶
時(shí)間在轉(zhuǎn)，我們兩位美女的工作熱情永遠(yuǎn)都不會(huì)變，雖然我們網(wǎng)點(diǎn)工單滿意度還有待提高，凈水的三率任務(wù)任重而道遠(yuǎn)，但我相信有我們兩位自信美女的參與，我們的凈水工作一定會(huì)越來越順利，各項(xiàng)指標(biāo)都能完成。衷心的感謝兩位美女在工作中一絲不茍，用心服務(wù)每一位凈水顧客的態(tài)度。
昨天再好，也回不去，明天再難，也要迎難而上。你不勇敢，沒人替你堅(jiān)強(qiáng)，你不追逐，沒有人幫你實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，不管你昨天有多優(yōu)秀，代表不了今天的輝煌。要記住，昨天的太陽曬不干今天的衣裳，以陽光的心態(tài)繼續(xù)前行，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，明天一定比今天強(qiáng)！
挑戰(zhàn)自我用心服務(wù)是我們西安美的凈水售后部不變的承諾，再次道一聲：”服務(wù)部的美女們，你們辛苦了”！
