“你在南方的艷陽里大雪紛飛,我在北方的寒夜里四季如春”，這句關(guān)于冬天的美麗歌詞，曾讓盼望供暖的人們感慨萬千。身居北方的百姓每當(dāng)大雪紛飛、寒潮來領(lǐng)的時(shí)刻，最盼望的就是“寒夜里四季如春”。隨著氣溫驟降，我國北方已經(jīng)全面進(jìn)入供暖的狀態(tài)。如何讓供暖順利的進(jìn)入千家萬戶，讓市民能夠在寒冷的冬天感到溫暖，已成為市政部門工作的重中之重。

　　傳統(tǒng)的供暖企業(yè)一般都設(shè)置有客戶服務(wù)中心部門和人員，公布一至幾部電話進(jìn)行用戶服務(wù)，仍然局限在人工傳統(tǒng)式詢問、筆式記錄方式。但傳統(tǒng)的服務(wù)方式存在不少弊端：

　　1、隨著電話量激增，原有直線電話占線嚴(yán)重;

　　2、客戶信息查找不便，導(dǎo)致人工服務(wù)時(shí)間過長，效率過低;

　　3、供暖政策咨詢、業(yè)務(wù)受理沒有統(tǒng)一話術(shù)，造成口誤及理解偏差;

　　4、整個(gè)維修服務(wù)流程沒有有效的監(jiān)督跟進(jìn)回訪工具，導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果沒有有效傳遞;

　　5、服務(wù)工作沒有整體的數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，無法進(jìn)行合理的分析，缺少工作改進(jìn)依據(jù)。

　　隨著供暖面積的不斷擴(kuò)大，供暖用戶數(shù)量的急劇增長，供暖客服工作中的短板必須被解決。

　　方案特點(diǎn)：

　　1、通過IVR自動(dòng)語音應(yīng)答功能，結(jié)合電話轉(zhuǎn)接、留言信箱，為客戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，減少了客戶投訴。

　　2、通過客戶來電彈屏功能，話務(wù)員第一時(shí)間掌握該客戶的電話號碼、供暖地址、業(yè)主姓名、欠費(fèi)交費(fèi)等信息，提高了服務(wù)效率。

　　3、通過供暖知識庫功能，話務(wù)員對客戶咨詢進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)，提升了服務(wù)體驗(yàn)與質(zhì)量。

　　4、通過完整的報(bào)修工單管理功能，話務(wù)員根據(jù)用戶來電訴求將工單分類并委派相關(guān)部門處理，相關(guān)部門處理完成后將結(jié)果反饋到客服中心，話務(wù)員可以主動(dòng)致電用戶處理情況，及時(shí)的與用戶進(jìn)行滿意度、處理情況跟蹤反饋。實(shí)現(xiàn)報(bào)修服務(wù)的閉環(huán)處理，提高了服務(wù)滿意度。

　　5、利用微信覆蓋廣、傳輸快、操作易得優(yōu)勢，將服務(wù)受理和工單下派巧妙地與呼叫中心融合起來。

　　6、通過全面的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，管理者可直觀查看各種話務(wù)統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，為后期客服工作的進(jìn)一步改進(jìn)提供了科學(xué)有效的數(shù)據(jù)分析。