全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商華為近日宣布，泰康人壽保險股份有限公司（以下簡稱“泰康人壽”）95522系統(tǒng)采用華為領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，為泰康人壽打造出一個高效可靠的多媒體客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了多種不同方式客服的統(tǒng)一接入，有效地提高了客服效率；雙中心雙活的解決方案大大地提高了系統(tǒng)的可靠性。

　　泰康人壽現(xiàn)網(wǎng)客服系統(tǒng)采用AGE模式，系統(tǒng)建設(shè)較早，目前已經(jīng)超出維護期限，每年的維護費用非常昂貴，且部分系統(tǒng)組件已經(jīng)停止服務(wù)，面臨著較為嚴(yán)峻的運營隱患。作為生產(chǎn)系統(tǒng)，這套客服系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足泰康人壽的高速發(fā)展。

　　在了解到這些情況后，華為針對泰康人壽客服現(xiàn)狀提供了量身訂做的解決方案，通過部署華為端到端的聯(lián)絡(luò)中心方案，提供CTI、IVR、質(zhì)檢、報表、排隊機等一體化的解決方案，大大減少集成的工作量，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)快速上線；該系統(tǒng)采用統(tǒng)一管理的運維方式，簡化運維人員的工作量，同時提供簡潔而又豐富的報表，讓管理人員對系統(tǒng)的運行狀況、坐席員的工作狀態(tài)一目了然。系統(tǒng)提供OCX、Web Service等多種開放接口，便于和CRM系統(tǒng)進行對接。最重要的一點，該系統(tǒng)采用了業(yè)界領(lǐng)先的CTI Pool雙中心雙活解決方案，實現(xiàn)了北京、武漢雙中心坐席資源池共享，兩個中心互為備份，大大地提供了系統(tǒng)的可靠性。

　　在業(yè)務(wù)上線階段，泰康人壽采用了武漢先上線，運行穩(wěn)定后北京再上線的方案。目前，僅用了不到2周的時間完成了武漢中心全部上線，各項業(yè)務(wù)運行穩(wěn)定，上線速度大大超出了期望，北京中心也于9月底提前完成上線。

　　展望未來，泰康人壽可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展速度在這套系統(tǒng)上實現(xiàn)超大規(guī)模的擴容，最大可以擴容到20000坐席。同時，這套系統(tǒng)支持呼入呼出一體化，泰康人壽可以擴展外呼坐席，在同一套系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)客服和電話營銷等多種業(yè)務(wù)功能。借助這套系統(tǒng)，泰康人壽的業(yè)務(wù)將會取得高速、健康的發(fā)展。