9月24日，素有中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡獎(jiǎng)”之稱的2015“金音獎(jiǎng)”揭曉，PayPal上海運(yùn)營(yíng)中心連續(xù)第四年榮獲“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)獎(jiǎng)”。
“金音獎(jiǎng)”評(píng)選采用4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是在國(guó)內(nèi)及亞太區(qū)均有較大影響力的行業(yè)年度盛會(huì)。2015年度，通過(guò)企業(yè)自薦和行業(yè)專家推薦，有來(lái)自汽車、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)、化妝品、金融、電信、IT軟件、通信、旅游、快速消費(fèi)品、物流、家電、服務(wù)外包等行業(yè)的600余家企業(yè)參加了金音獎(jiǎng)評(píng)選。評(píng)審組委會(huì)從客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理能力等多個(gè)維度進(jìn)行了深入評(píng)測(cè)和實(shí)地調(diào)研，歷時(shí)8個(gè)多月，最終評(píng)選出各行業(yè)領(lǐng)先的59家企業(yè)分獲13類獎(jiǎng)項(xiàng)。
作為“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)獎(jiǎng)”連續(xù)四年蟬聯(lián)者，PayPal上海運(yùn)營(yíng)中心擁有一支怎樣的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？
先來(lái)看看我們兼具實(shí)力和顏值的客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。
這么年輕？！沒(méi)錯(cuò)！我們客服團(tuán)隊(duì)的leaders看上去滿眼小鮮肉，但其實(shí)他們都是跨境電商服務(wù)行業(yè)的資深行家，既有積累多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，又有國(guó)際化的前瞻思維。他們帶領(lǐng)不同職能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助來(lái)自亞太區(qū)包括中國(guó)大陸、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、日本、韓國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的用戶使用PayPal，讓人們能以更簡(jiǎn)單、安全、經(jīng)濟(jì)的方式進(jìn)行在線消費(fèi)或開(kāi)展電商業(yè)務(wù)。
經(jīng)過(guò)十年的辛勤耕耘，我們的上海運(yùn)營(yíng)中心已經(jīng)成長(zhǎng)為全球領(lǐng)先的卓越運(yùn)營(yíng)中心，有很多最佳實(shí)踐都被PayPal全球團(tuán)隊(duì)采用。“以客戶為中心”的工作理念和人性化的客戶服務(wù)方式深受客戶好評(píng)；同時(shí)，員工也有很強(qiáng)的歸屬感。
在PayPal上海運(yùn)營(yíng)中心，授權(quán)、多樣化和包容性是企業(yè)文化的三大關(guān)鍵要素。我們知道獲得授權(quán)的團(tuán)隊(duì)能夠給客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。因此，我們鼓勵(lì)員工跳出固定思維模式，考慮什么是真正對(duì)客戶有益的決定和做法，而不是一味按流程行事。比如有些流程適用于美國(guó)的客戶，但是到中國(guó)就不適用，這時(shí)員工有權(quán)利去按照他對(duì)于實(shí)際情況的分析進(jìn)行處理。團(tuán)隊(duì)還會(huì)定期分享最佳客戶服務(wù)案例，鼓勵(lì)內(nèi)部創(chuàng)新和流程改進(jìn)，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的員工。
為了給客戶創(chuàng)造最大價(jià)值，我們堅(jiān)持聘用合適的人，幫助他們發(fā)展，把他們留在PayPal。我們致力于為員工的長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)——而不只是一份工作。
在PayPal，有一個(gè)“10/20/70”法則，就是10%的培訓(xùn)，20%的指導(dǎo)，還有70%在工作中提高。新員工加入后都有3-4周的系統(tǒng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)工作中需要的專業(yè)技能，并了解客戶至上、授權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)力、職業(yè)發(fā)展、積極、主動(dòng)等文化要素。同時(shí)，每位新員工都配導(dǎo)師，在優(yōu)秀老員工的幫助下盡快勝任本職工作。而在日常的工作中，各種學(xué)習(xí)小組、培訓(xùn)課程也非常豐富，每年還舉辦職業(yè)發(fā)展日活動(dòng)，讓員工增加對(duì)公司不同職能的了解，從而獲得更廣闊的行業(yè)視野。
2014年，PayPal中國(guó)還被授予了大中華區(qū)最佳雇主獎(jiǎng)。這和“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)獎(jiǎng)”一樣，是我們非常重視和珍惜的外界認(rèn)可。我們相信，在不斷追求卓越的道路上，實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng)想和實(shí)現(xiàn)員工的夢(mèng)想是PayPal成功的基石！
