“互聯(lián)網(wǎng)+“時代給服務(wù)行業(yè)帶來了全新的挑戰(zhàn)。在3C客戶服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)和消費者互動與溝通的平臺和方式已發(fā)生改變。就消費者而言，更傾向于通過電話或在線方式進行維修服務(wù)預(yù)約，而不希望去店面進行維修；從企業(yè)角度，在滿足消費者行為變化帶來的要求——如云端交付的同時，還需根據(jù)大數(shù)據(jù)分析獲得的消費者行為分析，不斷整合產(chǎn)品及服務(wù)，提升用戶體驗；并不斷整合用戶及合作伙伴資源，力爭成為平臺型企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)鏈上形成主導(dǎo)。

這種變化趨勢必然帶來經(jīng)營模式的改變、商業(yè)模式的改變，也帶來了對于消費者價值認知能力的改變。對于這種變化，聯(lián)想有清晰的認識。在2015聯(lián)想的開年大會上，聯(lián)想董事長兼CEO楊元慶要求聯(lián)想價值鏈上的所有業(yè)務(wù)部門必須全面向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，包括產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)、營銷、渠道以及生產(chǎn)制造等部門必須要用互聯(lián)網(wǎng)武裝起來，同時樹立以用戶為中心的經(jīng)營理念。

面對“互聯(lián)網(wǎng)+“時代的挑戰(zhàn)，聯(lián)想服務(wù)迅速做出反應(yīng)，成為聯(lián)想最早開啟互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型進程的部門之一。通過全面的服務(wù)通路組合、建立強大的智能化服務(wù)工具，聯(lián)想服務(wù)實現(xiàn)了高效服務(wù)海量用戶，同時超越單次服務(wù)，與用戶建立了更加緊密的聯(lián)系。不僅如此，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和挖掘，加深對用戶的理解，和用戶實現(xiàn)了更深入的互動，真正理解了用戶的痛點，解決了用戶的問題。顯然，積極創(chuàng)新服務(wù)模式、革新服務(wù)技術(shù)對加快聯(lián)想的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型推進是非常巨大的。這當(dāng)中，聯(lián)想消費市場服務(wù)交付中心（Lenovo Consumer Service Delivery, CSD）積極響應(yīng)變革，創(chuàng)新服務(wù)模式、革新服務(wù)技術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)性地在3C服務(wù)領(lǐng)域引入互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)方式和機制，其中的亮點“聯(lián)想服務(wù)點評系統(tǒng)”，開創(chuàng)了點評-點選-打賞模式，系統(tǒng)上線后總評價數(shù)量已達281萬，用戶好評率達到98%，創(chuàng)造出了有溫度、有情懷的“溫情”服務(wù)。同時，在原有保修政策的基礎(chǔ)上, 首創(chuàng)以“專線、專區(qū)、專家”為特色的三專服務(wù)和以“私人定制化”為亮點的VIP服務(wù)——“Think高端服務(wù)”。

而在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的創(chuàng)新之外，多年來，聯(lián)想服務(wù)一直致力于建立扎實的3C產(chǎn)品軟硬件服務(wù)交付能力，打造值得信賴的消費客戶首選3C服務(wù)品牌。聯(lián)想服務(wù)在全國擁有2400多個服務(wù)網(wǎng)點，擁有10000余名專業(yè)聯(lián)想認證PC服務(wù)工程師及駐場工程師；聯(lián)想服務(wù)于1995年成立了聯(lián)想服務(wù)呼叫中心，2014年正式更名為在線服務(wù)中心（OSD），目前員工1500余人，每年可處理1000萬用戶的1.4億次服務(wù)請求，是目前亞洲IT界規(guī)模最大的在線服務(wù)中心。中心現(xiàn)有北京、無錫和采用BPO模式的合肥三大分支中心，已全面實現(xiàn)三地交付，開啟了從“自營”向“自營+BPO混合管理模式”的新紀元。服務(wù)通路包括電話、Webchat、微信、微博、App等，服務(wù)用戶包括Lenovo、Think和Smart TV的全線用戶。

憑借完善的服務(wù)支持體系、創(chuàng)新的移動互聯(lián)改革、絕佳的客戶服務(wù)體驗及不斷革新的服務(wù)模式，在近日舉行的第八屆“金音獎——2015客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會與頒獎典禮”上，聯(lián)想服務(wù)獲得“2015年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)獎”，聯(lián)想集團副總裁中國區(qū)服務(wù)負責(zé)人李祥林獲得“中國客戶服務(wù)領(lǐng)袖獎”。作為業(yè)界的“奧斯卡獎”，“金音獎”采用聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準（4PS）進行評測，授予在客戶聯(lián)絡(luò)中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績的企業(yè)及人員，是聯(lián)絡(luò)中心與客服行業(yè)內(nèi)的各企業(yè)評選、各行業(yè)評選的終極頒獎舞臺。來自汽車、醫(yī)療，互聯(lián)網(wǎng)、銀行、保險、通信、旅游、快速消費品、物流等幾十個行業(yè)的企業(yè)參加了2015年度“金音獎”評選，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。歷屆參與評選企業(yè)包括惠普、小米、平安數(shù)據(jù)、中國建設(shè)銀行、一汽-大眾、中外運-敦豪、中國移動、途牛網(wǎng)、攜程網(wǎng)、惠氏等國內(nèi)外知名企業(yè)。此次聯(lián)想服務(wù)獲得“2015年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)獎”，再次向業(yè)界展示了聯(lián)想服務(wù)的完美服務(wù)體驗和綜合競爭實力。