跨境購物市場蛋糕巨大

足不出戶，輕點鼠標，就能買到來自世界各地的商品。從國際名牌包到知名化妝品，乃至異國他鄉(xiāng)的各種美食……海淘越來越受到國內(nèi)廣大消費者的青睞與追捧。

據(jù)全球最大管理咨詢公司埃森哲近日發(fā)布的《2020全球跨境電商趨勢報告》顯示，2018年中國跨境網(wǎng)購人數(shù)預(yù)計將達到3560萬，消費規(guī)模將達1萬億元；到2020年，中國有望成為全球最大的跨境B2C消費市場。

消費者選擇海淘，其實是看中兩個價差：一個是O2O價差，即線上線下價差；第二個海外和國內(nèi)商品的價差?？缇迟徫镞@塊巨大的蛋糕是誰也不愿意放棄的，從2014年10月起，京東、網(wǎng)易等，都將海購版塊提升至重要戰(zhàn)略地位；創(chuàng)業(yè)公司如蜜芽、洋碼頭，后起之秀如小紅書都已相繼走到C輪千萬美元級別融資階段；海外電商如亞馬遜逐步試水國內(nèi)市場，上線海外購板塊；物流供應(yīng)鏈服務(wù)商如順豐、申通、EMS紛紛開展海外轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)，發(fā)揮自身行業(yè)優(yōu)勢。

海淘服務(wù)遇困境，跨境溝通成障礙

今年“3·15”前夕，有記者在網(wǎng)上發(fā)起一項關(guān)于“海淘”的問卷調(diào)查，結(jié)果表明，

曾經(jīng)遇到消費糾紛的人數(shù)約占全部“海淘”總?cè)藬?shù)的18%，主要問題包括買到假貨、商品與商家描述不符、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、轉(zhuǎn)運過程中遺失等。

從海外發(fā)貨到轉(zhuǎn)運公司再經(jīng)國內(nèi)配送，最終到達消費者手中，一共四個環(huán)節(jié)，整個遞送過程的環(huán)節(jié)太多，很容易節(jié)外生枝。其中退換貨問題也是令消費者海淘最頭疼的問題之一。突出表現(xiàn)在退換貨渠道不通暢、回寄安全沒保障、來回運費稅損失大、時間長等不起等方面。

多重問題導(dǎo)致海淘的體驗并不盡如人意，究其根本就在于溝通不暢。為了避免國際長途的高額費用，絕大多數(shù)轉(zhuǎn)運公司或者天貓?zhí)詫毶碳液拖M者的聯(lián)系都通過旺旺、QQ等即時通訊平臺，一個問題經(jīng)常要溝通幾十個來回，有消費者吐槽排隊等候的時間都比購物時間長。消費者無法直接聯(lián)系到國外的人員，國外的買手或倉庫也無法聯(lián)系國內(nèi)消費者，貨品買到?jīng)]有，到轉(zhuǎn)運倉庫了么，這些問題往往都要通過國內(nèi)客服來解答，無法第一時間找到對的人，問題中轉(zhuǎn)流程過長是造成海外購體驗較差的原因。

記者曾做過一項調(diào)研，有43%的消費者認為服務(wù)水平是他們選擇購買商家和轉(zhuǎn)運公司的重要決定性因素，這一數(shù)值僅次于價格。

國內(nèi)電話國外打，云呼叫打破僵局

面對海外購所遭遇的服務(wù)困境，國內(nèi)領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)管理廠商訊鳥軟件推出跨境呼叫解決方案。訊鳥云呼叫中心不受地域限制，即使身在國外，只要能夠連接internet就可以接打電話應(yīng)用呼叫中心全部功能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用云計算的彈性和虛擬化技術(shù)，訊鳥將一切資源布局在互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)人員到了國外依舊可以使用國內(nèi)的號碼，呼入呼出費用和國內(nèi)無任何差異。

應(yīng)用訊鳥云呼叫中心之后，對于消費者來說，在購買或者運輸過程中出現(xiàn)問題，無論想聯(lián)系國內(nèi)客服還是海外工作人員，都可以直接撥打統(tǒng)一服務(wù)熱線，云計算的強大優(yōu)勢還能夠保證電話永不漏接，再也不會被消費者吐槽電話總也打不進去，用戶體驗得到極大提升；對于企業(yè)來說，國內(nèi)國外一個號碼便于管理，內(nèi)部溝通也變得更有效率，統(tǒng)一使用國內(nèi)計費標準和方式為企業(yè)節(jié)省80%的溝通成本。

訊鳥跨境呼叫已率先應(yīng)用于一家教育企業(yè)，該企業(yè)以英語口語一對一培訓(xùn)為主要業(yè)務(wù)，所有口語老師均在海外，以電話為授課渠道，外教無論身在何地，無論是在咖啡廳還是家中，只要有一臺能夠聯(lián)網(wǎng)的電腦便可利用訊鳥云計算呼叫中心實現(xiàn)電話教學(xué)，使用統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)和電話號碼呼出，既體現(xiàn)了品牌價值，也極大地節(jié)約了高昂的通話費用。