呼叫中心越來越廣泛的應(yīng)用于企業(yè)銷售和業(yè)務(wù)拓展中來，隨著市場競爭的多元化，企業(yè)呼叫中心在市場競爭中的作用逐漸凸顯，很多企業(yè)紛紛搭建自己的呼叫中心客戶服務(wù)平臺，以便在激烈的市場競爭中立于不敗之地。上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司，是一家專業(yè)從事企業(yè)統(tǒng)一通信及呼叫中心整體解決方案供應(yīng)商，不僅專注于通信技術(shù)與呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)，同時也相當(dāng)重視研究企業(yè)呼叫中心對于市場競爭的影響，究竟呼叫中心在市場競爭中的作用如何，伴隨筆者的文字，我們一起來進(jìn)行探討。

　　1. 降低企業(yè)的營銷成本，提高座席工作效率

　　伴隨通信技術(shù)的發(fā)展以及呼叫中心功能的日益完善，使得企業(yè)座席人員的工作愈加智能化，逐步改變了繁雜的呼叫中心的傳統(tǒng)作業(yè)模式，繼而被智能的辦公軟件所取代。電話撥號、數(shù)據(jù)處理、客戶關(guān)系管理、座席監(jiān)控、客戶跟進(jìn)等事項全部由電腦實現(xiàn)。呼叫中心還能有效地減少通話時間，減少電話費(fèi)用，提高員工的業(yè)務(wù)量，通過語音導(dǎo)航與座席分配功能將呼入客戶智能處理，合理分配客戶資源，防止客戶資源流失；同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時自動查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從重復(fù)工作中解放出來，提高工作效率。

　　2. 甄選資源，智能對接，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

　　根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、來話者的需要、來話者的重要性、以及不同的工作時間來選擇最適合且最方便接通的業(yè)務(wù)代表；通過語音功能提供禮貌而熱情的語音導(dǎo)航服務(wù)，減少座席人員的“中間”溝通，提高電話處理速度；建立客戶數(shù)據(jù)庫，快速檢視客戶信息，例如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，查看客戶跟進(jìn)狀態(tài)，這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心，呼叫中心還可以根據(jù)這些信息智能化處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上，這樣客戶就可以立即得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。　　

　　3. 創(chuàng)造客戶粘性與優(yōu)先級，實現(xiàn)價值最大化

　　一般情況下失去一個老客戶，所受到的損失需要有8至9個新客戶來彌補(bǔ)，而20%的重要客戶可能為企業(yè)帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效，呼叫中心可以整合公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助企業(yè)判斷最具價值的客戶，關(guān)注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，達(dá)到客戶攻堅，實現(xiàn)業(yè)績增長的目的；同時獎勵老客戶，找出并滿足客戶的需要，從而提高客戶的服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的，而且從每一次呼叫中還可能捕捉到新的商機(jī)。

　　4. 挖掘新客戶，不斷滿足客戶的多元化需求

　　不斷地挖掘、吸引新客戶是市場營銷的重要內(nèi)容，呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營銷中心，座席人員通過點對點的溝通采集到大量用戶的個人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，形成用戶數(shù)據(jù)庫，并通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音、短信、電郵等用戶方便接收的方式，針對性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個性化需求，理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益。

　　5. 建立對外服務(wù)平臺，提高企業(yè)品牌附加值

　　企業(yè)呼叫中心的搭建，是企業(yè)形象的一種“特殊”展示，也是企業(yè)實力的體現(xiàn)，呼叫中心的規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率都直接影響著企業(yè)的形象； 同時通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門所提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)，讓企業(yè)市場營銷更加簡單。

　　所謂“工欲善其事必先利其器”，在市場激烈競爭的當(dāng)下，企業(yè)建立呼叫中心平臺并選擇適合自身的呼叫中心系統(tǒng)尤為重要。在上海，米領(lǐng)通信作為一家千萬級的企業(yè)通信及呼叫中心全面解決方案提供商，我們積累了超過10年統(tǒng)一通信及呼叫中心建設(shè)運(yùn)營經(jīng)驗，成功為眾多全球五百強(qiáng)企業(yè)提供全面的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，米領(lǐng)通信自成立之初就致力于呼叫中心與企業(yè)發(fā)展的研究，將呼叫中心建設(shè)融入到企業(yè)定位、戰(zhàn)略規(guī)劃，企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、企業(yè)營銷管理等諸多方面，根據(jù)企業(yè)實際情況打造專業(yè)化、針對性的呼叫中心服務(wù)平臺，力求呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮最大的作用，為企業(yè)創(chuàng)造持久的經(jīng)濟(jì)利益。