近期，越來(lái)越多的90后加入了我們億倫呼叫中心客服隊(duì)伍，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)與其他年齡段的客服人員有一定的差異，如何有效地做好不同年齡段的客服人員的關(guān)懷和培養(yǎng)工作，是我們各級(jí)管理人員需面對(duì)和思考的問(wèn)題，也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。

    目前我們的業(yè)務(wù)是要圍繞作為客服主體的90后坐席人來(lái)開(kāi)展的，目標(biāo)都是確保工作效率的提高和成功率的持續(xù)穩(wěn)定的上升；實(shí)現(xiàn)坐席、公司、甲方等多方共贏。在這幾個(gè)月的工作中，我深深體會(huì)到了對(duì)90后客服坐席的適度關(guān)懷相當(dāng)重要，有針對(duì)性地適度關(guān)懷既能提高員工滿意度，又能提升客戶滿意度，還能營(yíng)造良好的管理氛圍，促進(jìn)坐席成長(zhǎng)。相反，如果對(duì)坐席關(guān)懷不足，或者關(guān)懷過(guò)度，就可能導(dǎo)致負(fù)面的影響，或關(guān)懷不足而產(chǎn)生人員離職率居高不下，或員工向心力不夠，業(yè)務(wù)凝聚力不強(qiáng)，走向惡性循環(huán)；或者由于關(guān)懷過(guò)度，管理粗放，造成公司資源錯(cuò)配，資源損耗浪費(fèi)，管理成本和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本上升，影響公司利益和員工收益。

    個(gè)人認(rèn)為對(duì)90后坐席的適度關(guān)懷，關(guān)鍵是把握關(guān)懷的度。這個(gè)度，是指較好地處理坐席合理需求和公司滿足員工需求的資源的平衡，這里所說(shuō)的資源，包括機(jī)制、制度、流程、信息、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、排班、培訓(xùn)等等。在實(shí)施適度關(guān)懷時(shí)，核心是在公司條件允許的情況下滿足員工的合理主導(dǎo)需求和正向需求，起到事半功倍的作用。讓業(yè)務(wù)走上一個(gè)良性循環(huán)的道路！