在安徽航天信息科技有限公司(以下簡稱安徽航信)，每年都能收到客戶大量的表揚(yáng)信已經(jīng)不是什么新鮮事兒。據(jù)統(tǒng)計(jì)，十余年來收到客戶各類表揚(yáng)信已近千封。僅在2014年度，安徽航信陸續(xù)收到的各類表揚(yáng)信就達(dá)57封。這些沉甸甸的表揚(yáng)信分別來自省、市、縣區(qū)政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位以及各類企業(yè)客戶。從表揚(yáng)信的內(nèi)容看，不難發(fā)現(xiàn)字里行間都飽含了客戶對(duì)安徽航信及其員工的服務(wù)的高度信任和肯定。而這一切得益于什么呢?還得首先從安徽航信完善的服務(wù)體系說起。

　　對(duì)安徽航信來說，服務(wù)，是個(gè)老生常談的話題。而如何做到持續(xù)不斷地向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?這個(gè)話題卻是常談常新。

　　安徽航信作為航天信息股份有限公司的省級(jí)服務(wù)平臺(tái)，作為國家“金稅工程”在安徽省的服務(wù)單位，自成立之日起便將服務(wù)工作放在首位。十余年來，安徽航信秉承“規(guī)范、高效、專業(yè)”的服務(wù)理念，持續(xù)不斷地對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化和提升，制定了完善的服務(wù)規(guī)范制度體系，建立了覆蓋安徽省全地域、全天候、全時(shí)段的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，時(shí)至今日，已經(jīng)形成了一套完善的服務(wù)體系。

　　一、建立了一支高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍：作為航天信息全國服務(wù)體系的一部分，安徽航信下設(shè)十六個(gè)部門和事業(yè)部，擁有一家全資子公司，并建立了覆蓋全省十六個(gè)地市的分公司或辦事處，擁有一支業(yè)內(nèi)最專業(yè)的服務(wù)工程師隊(duì)伍，所有服務(wù)工程師均需經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)、崗位實(shí)踐和轉(zhuǎn)正考核，同時(shí)還要通過航天信息組織的增值稅稅控系統(tǒng)中級(jí)服務(wù)工程師資質(zhì)認(rèn)證后方可上崗，這樣就最大化地保障了服務(wù)工作的高質(zhì)量。這支隊(duì)伍專注于稅控系統(tǒng)服務(wù)工作已經(jīng)十余年時(shí)間，具備了深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積淀，已經(jīng)成為一支高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，很多服務(wù)工程師成為了業(yè)內(nèi)不可多得的人才。

　　二、制定了一套健全嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范：安徽航信始終在服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)下開展服務(wù)工作，經(jīng)過多年的不斷修訂和完善，已經(jīng)形成了一套體系健全、內(nèi)容全面、流程嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范制度體系。多年來，安徽航信堅(jiān)持倡導(dǎo)“內(nèi)勤服務(wù)外勤、二線服務(wù)一線、全體服務(wù)客戶”的服務(wù)秩序，將“責(zé)任與服務(wù)”核心價(jià)值觀融入到日常工作的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴，從與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分服務(wù)流程，從而保證了所有服務(wù)環(huán)節(jié)流程規(guī)范、專業(yè)高效。

　　三、建立了一套便捷靈活的服務(wù)模式：安徽航信本著一切以客戶方便、讓客戶滿意的宗旨，為客戶提供的服務(wù)模式多種多樣，隨時(shí)誠信、用心、高效為客戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大化的方便了客戶。

　　比如通過先進(jìn)的省級(jí)熱線服務(wù)平臺(tái)--965432，由一支專業(yè)的熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供7X24小時(shí)“熱線服務(wù)”;可根據(jù)客戶的需要量身定制培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，既能開展集中培訓(xùn)，也可以上門進(jìn)行一對(duì)一培訓(xùn)指導(dǎo)的“培訓(xùn)服務(wù)”;通過企業(yè)QQ提供的“在線服務(wù)”;通過上門或駐點(diǎn)服務(wù)，在新戶業(yè)務(wù)辦理、安裝以及各類維護(hù)工作中，由服務(wù)專員為客戶送貨上門、辦理業(yè)務(wù)、安裝調(diào)試、上門維護(hù)，或者客戶也可以到稅控服務(wù)站點(diǎn)或各地市辦事處辦理業(yè)務(wù);首創(chuàng)在全省各地市區(qū)(縣)國稅局辦稅服務(wù)大廳派駐現(xiàn)場服務(wù)專員的服務(wù)模式，客戶只需到國稅局辦稅服務(wù)大廳，就能完成全部業(yè)務(wù)辦理的“駐稅大廳‘一站式’服務(wù)”。除此之外，還有郵箱服務(wù)、短信服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)以及專業(yè)化的“遠(yuǎn)程服務(wù)”等方式。在售后服務(wù)方面，安徽航信也是配齊了“現(xiàn)代化裝備”，通過公司自助開發(fā)的先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)和移動(dòng)CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)單據(jù)電子化，極大地提高了服務(wù)效率。

　　四、形成了規(guī)范全面的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制：利用全省統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)(965432)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問題的統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一派工、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一回訪，對(duì)服務(wù)過程實(shí)時(shí)可查、可控;同時(shí)，通過服務(wù)跟蹤、滿意的調(diào)查、客戶回訪、投訴處理、用戶座談、稅局反饋等多種方式對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督。除了全國服務(wù)監(jiān)督電話，還有全省服務(wù)監(jiān)督電話，以及各級(jí)服務(wù)監(jiān)督部門，持續(xù)做好對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和服務(wù)技能的培訓(xùn)。這些措施有效保障了服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　正是基于如此完善的服務(wù)體系，安徽航信的服務(wù)質(zhì)量滿意度多年來持續(xù)保持在98%以上。服務(wù)，已經(jīng)成為了安徽航信的一個(gè)品牌，也成了安徽航信最大的資源優(yōu)勢和核心競爭力之一。

　　在2015年1月1日起開始全面推行的增值稅發(fā)票系統(tǒng)升級(jí)版推行服務(wù)工作中，安徽航信依舊憑借其雄厚的實(shí)力、領(lǐng)先的技術(shù)、先進(jìn)的設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)勢旗開得勝，得到了稅局系統(tǒng)和廣大納稅人客戶的高度認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，98%以上的納稅人客戶會(huì)首選安徽航信的服務(wù)，這再次展示了安徽航信完善的服務(wù)體系的巨大優(yōu)勢，有力展現(xiàn)了安徽航信作為稅務(wù)信息化領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)的品牌實(shí)力，充分彰顯了安徽航信作為安徽省信息化行業(yè)老字號(hào)國企的品牌影響力。