記者：我已經(jīng)了解到，您在這個行業(yè)里面差不多有二十多年的經(jīng)驗，在Aspect則是新的崗位。您以往工作的公司大多提供軟件和硬件混合的解決方案，Aspect提供的是純軟件的聯(lián)絡中心解決方案。所以，相信您可以為Aspect帶來許多新的管理理念和新氣象。請您談談具體的想法。

陸圓方：我在這個行業(yè)差不多已經(jīng)二十年了。怎樣把自己的經(jīng)營與新的崗位結合好，我覺得最重要的就是時時的把握客戶的需求。我昨天一下飛機就拜訪客戶。這表示我們對客戶的重視，而且由衷的希望我們的解決方案能給客戶帶來便利。

所以我向客戶提出的第一個問題，就是”您是怎么看待我們的解決方案？”相信你也知道，很多大型銀行基本上都是我們的客戶。我很關心我們的解決方案是怎么幫到客戶的，究竟看到什么樣的績效。主要有兩方面:第一個就是客戶采購了我們的解決方案都有沒有用起來。第二個就是他用起來了之后，有沒有達到預期的效果。我經(jīng)常跟客戶講，我們的關系不是做完一單就完事了，而是一個長期的合作伙伴關系。這也就明確了在客戶關系中我們的定位。

我希望在新的一年里，能夠全面拓展我們合作的伙伴。我們現(xiàn)在已經(jīng)有不少合作伙伴，但是我們希望在不同的層次、全方位的進行拓展。比如說我自己在咨詢業(yè)務方面有很多經(jīng)驗，我也會與這方面的公司接洽，探討大家有沒有成為合作伙伴的可能性。

在非常重視客戶關系的同時，我們還會加強與ISV的合作。他們會基于我們的軟件平臺開發(fā)一些相關的應用。就是說我們的軟件不僅僅是一個產(chǎn)品，而且是一個應用開發(fā)的平臺。他們在我們這樣的平臺上面開發(fā)相應的應用，而且是針對某些行業(yè)或者很大的市場來開發(fā)應用，對于我們來講也是很好的補充。例如iPhone為什么這么成功?我過去還有一個同事，他現(xiàn)在已經(jīng)是不愁吃喝，因為他開發(fā)了幾個軟件App放在iPhone的App Store里面。只要有人下載，就有人付版權費。

我們很愿意跟ISV合作，而且要進行深度的合作。尤其我們現(xiàn)在針對的一些行業(yè)，例如電信、銀行、保險和醫(yī)療這些行業(yè)。我們跟這些合作伙伴攜手實現(xiàn)雙贏。

前面講了重視客戶關系、拓展合作伙伴關系。我在新職位上的第三個重點，就是轉變我們在市場中的角色定位。比如說我今天演講中提到一個例子。我不想跑上去演講就是為了賣產(chǎn)品，而是說明我們的角色，要從”藥房”轉變成”醫(yī)生”。如果你今天只是藥房，別人過去要阿司匹林，這就是一個一次性的交易。而如果你是一個醫(yī)生的話，你會幫客戶了解，他現(xiàn)在出現(xiàn)什么狀況，有什么樣的問題，然后我怎么樣幫到他進行治療?？偨Y一下，我希望能夠依靠過去的經(jīng)驗，幫助Aspect中國整體進行一個重要的轉型。

記者：剛才您演講中提到Aspect整個渠道計劃，我覺得非常好，很全面。以我個人來說，這么多年來也是跟著合作伙伴一起成長的。渠道伙伴和市場傳播是相輔相成的。請問您在這方面有什么計劃？

陸圓方：您太謙虛了，我覺得有兩塊特別加強。第一個就是我們的戰(zhàn)略，要在這方面加強。然后就是我們在執(zhí)行過程也要加強。其中也包括與媒體合作，也包括跟您這邊一起合作。我們既要博又要專。所謂的博就是說通過包括大量相關的平臺，能夠把我們的信息傳達出去。專注方面， 我們也希望跟你這邊合作,包括今天這種大會，我個人覺得是非常好的平臺，有好多聲音在行業(yè)里面出現(xiàn)，加強大家對我們的了解。從剛才的反饋來看，我們確確實實感受到這樣的影響力。所以這兩塊我覺得也是要加強的。

記者：因為我們都了解，Aspect可以提供云計算聯(lián)絡中心。那想問一下，跟傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心相比的話，有哪些因素是可以吸引企業(yè)用戶轉向云計算的聯(lián)絡中心？

陸圓方：就像我今天在大會上提到的，有四個改變企業(yè)的趨勢。云絕對是一個非常重要的一個。有很多因素，尤其是對中小型的企業(yè)，會促使他們轉向云計算聯(lián)絡中心。首當其沖的是，云計算有很好的可擴展性。比如說，企業(yè)昨天只有較小的業(yè)務量，今天突然間業(yè)務增長了，在云計算的環(huán)境里面，就可以幫助業(yè)務擴展其業(yè)務能力。

 再比如說在云計算的運維方面。因為系統(tǒng)在不斷的更新，如果說你維護自己的系統(tǒng)，這些全部都要自己來做。而現(xiàn)在云計算聯(lián)絡中心的維護，都可以交給系統(tǒng)來自動處理，甚至版本更新，也是可以自動進行。比如說企業(yè)今天突然之間做一個促銷活動，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的業(yè)務容量不能夠承載，他可能想要做的第一件事就是買一個服務器，然后買軟件，這個可能就變成幾個月的一個項目。但是，如果是云計算聯(lián)絡中心，你幾乎不用做什么事就可以促銷買東西了。

我覺得最重要的一點，就是所謂的一次性投資。比如說企業(yè)選擇了自建方案，而不是云計算方案，那就需要一次性的投入很多的資金。比如說我突然之間來北京、上海，我可能從其他小地方來的，然后要買房子，太貴了，買不起。所以就可以采用租用的形式，每個月幾千塊我就租一個房子。對企業(yè)來講完全是同樣的道理，采用云計算聯(lián)絡中心，也就是租用。而且是你用多少，就花多少錢。我相信對企業(yè)來講，這些都有很大程度上的幫助。他們的資金流、現(xiàn)金流也能得到幫助。尤其從Aspect的角度來講，我們在云計算平臺方面有兩個非常強的解決方案。舉個例子，比如說我們在全球有六個數(shù)據(jù)中心，而且相互備份，這就給客戶提供了最大限度的保障。

而且，如果客戶需要私有云，我們也是完全可以實施的。剛才講到，我們云計算的平臺能夠做聯(lián)絡渠道的整合。不同的聯(lián)絡渠道進來，共同進行無縫的對接，還有數(shù)據(jù)的共享。比如，客戶最不喜歡的就是打電話進去講了一半，又要重新?lián)苓M去，從頭開始再說一遍。如果是采用我們的云計算IVR平臺，就可以馬上恢復到剛才的斷點，這就提高了客戶的滿意度。

Aspect有一個RTC集成解決方案，可以在不同的溝通渠道間進行切換。比如說我剛才中間斷了，然后再連接的時候后臺就有記錄，就不用再把故事講一遍了，這是非常重要的一點。所以說，我們針對移動互聯(lián)網(wǎng)提供的多平臺、多渠道的整合。甚至在手機上面不同的應用都能進行無縫的整合，不同的消息也能進行整合。所以最終是提高客戶的滿意度，能夠真正的幫助聯(lián)絡中心、甚至幫企業(yè)提高信譽。

記者：最近也聽說Aspect推出一個新的升級的方案，是以非常高的價格折扣來吸引用戶采用新的WFO解決方面。想問一下陸總這邊除了價格優(yōu)惠以外，用戶還可以從中獲得怎樣的利益？

陸圓方：價格優(yōu)惠幅度真的很大，很深的折扣。但價格這只是一個方面。很多時候，我覺得從用戶的角度來看，還是看他最終怎么樣用我們的系統(tǒng)，商業(yè)目標要達到什么樣的結果，我覺得這個才是最重要的。

比如說，通過WFO的系統(tǒng)可以幫他確實很好的進行預測、進行排班，確保能有足夠的座席，這也是提高客戶的滿意度，而且增加新的信譽。我覺得這個對客戶的業(yè)務有很深刻的影響。我跟客戶的交流，最重要的就是了解我們的解決方案能不能達到他預期想要達到的目的。當你看到這一塊，跟他的投資相比的話，我們能保證好的體量，這是第一塊。就是從業(yè)務的角度，來看待這個問題。

我們WFO主要有幾大模塊。第一個就是WFM，這是一個排班模塊，它能夠做到很精準的預測。有很多因素，包括季節(jié)、人員、節(jié)假日，甚至一些個人的原因，都會影響到排班的問題，以及預測業(yè)務量的問題。我們可以把這些全部考慮在內，而且有我們自己的算法，采用了我們的專利技術。在排班的安排過程當中又要考慮到很多的因素，而且能夠達到每十五分鐘做一次，這也是我們很重要的特點。我們及時的能夠對預測進行調整。

預測，排班，既有戰(zhàn)略層面的需求，也有執(zhí)行層面的需求，所以它有很多的KPI，這些東西都可以導入。剛才我碰到另外一個客戶，他對這塊也非常感興趣，說把KPI導入進去之后，可以對很多行為和動作進行跟蹤，甚至實時糾正。如果我們哪個員工在哪個環(huán)境做的好像不是特別的正確，就可以隨時跟他講，請他注意一下。同時我們再按照他的排班，在適當?shù)臅r間給他一個培訓。

最后還有一塊比較重要的就是語音分析。因為很多時候，我由衷的感受到，尤其是90后的年輕人在呼叫中心的流失率會比較高，如果沒有適當?shù)呐嘤?，就可能會引起流失。有些信息沒有被及時查到，是因為主管來不可能每時每刻都聽他的錄音。尤其是在大型聯(lián)絡中心，比如說座席幾千個、上萬個，基本上是不可能完成的任務。需要多少人去聽、去分析，這根本不可能。但是，我們Aspect的語音分析解決方案可以及時發(fā)現(xiàn)錄音里面的東西。比如說，某個客戶今天打給聯(lián)通，他講電信有什么什么。這個”電信”就可以做為一個關健詞，因為它潛在的有一個暗示?；蛘哒f客戶講，你再這樣的話，我就投訴你，或者說我對你不滿意，“投訴”、“不滿意”這些詞都可以作為關健詞?；蛘呖蛻粲心撤N需求，這個需求也可以做為關鍵詞，讓它變成一個新的機會。

我們的語音分析能把重要的信息提供給其他的終端，可以看有沒有及時地處理問題，而且能夠進行匯總。我知道現(xiàn)在市面上有很多的做法，是作用的把它轉成文本，然后再進行分析，而且基本上能夠做到實時處理，很多客戶非常感興趣。例如，語音分析可以實時提醒座席——有些話你一定要講。比如說保險業(yè)，我們聽到過很多糾紛，因為有些東西他沒有跟客戶講。有些標準語句，Aspect語音分析解決方案會及時進行提示?？偠灾袃蓚€優(yōu)勢:第一個就是更加有效的管理后臺座席，同時規(guī)范他們的行為。第二個是能夠給客戶提供更好的服務，提高滿意度。

記者：Aspect這兩年一直在提一個口號叫關系革命，我非常認同。您認為關系革命可以給行業(yè)帶來什么樣的改變或者思路？

陸圓方：關系革命，它提到我們跟客戶的關系，就是說我們跟客戶的關系不再僅僅局限于傳統(tǒng)的關系。傳統(tǒng)上就是客戶打電話進來，而我們現(xiàn)在有更多的主動關懷。同時我們也提供個性化的定制，就是說當客戶打進來的時候，我馬上就會有他過去的歷史，例如他個人的喜好是怎么樣?；谶@些，我們就能給他一個及時貼心的關懷。這樣就不會太生硬。因為了解客戶這邊的情況，必然他要買房、要生育，就提供相應的保險，或者理財?shù)漠a(chǎn)品。

而且，甚至于客戶的一個投訴，也可以轉換成另一次銷售的機會。例如一位女士，哪一天跟男朋友或者跟老公投訴的話，那表示他還是有彌補的機會的。如果你徹底死心了，什么都不講，那這才是最糟糕的。所以說從各方面，我覺得不僅是從技術的角度，而且是從人性化的角度幫客戶提高他跟座席之間的互動，來全面提升關系。所以我們就把這個叫關系革命，這就不僅僅是很生硬的你問我答的關系，而是一個主動的關心。我不知道有沒有回答道您的問題。

記者：非常好，謝謝，非常感謝陸總，感謝Aspect接受采訪。謝謝！

陸圓方：謝謝。