近日，“IBM技術(shù)合作創(chuàng)新論壇暨IBM中國開發(fā)中心15周年慶典” 在京隆重召開，全場與會嘉賓共同見證了IBM（NYSE:IBM）中國開發(fā)中心（CDL，IBM China Development Labs）15年的成長歷程。

IBM全球副總裁，IBM Customer Analytics產(chǎn)品線研發(fā)部Jawahar Malhotra先生在會上與嘉賓分享了IBM客戶分析產(chǎn)品是如何改進(jìn)用戶體驗(yàn)的幾個例子。他認(rèn)為，對于客戶行為的理解是IBM持續(xù)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵之一。

為了能夠更深入的理解客戶的活動，對客戶的深入了解就非常關(guān)鍵。企業(yè)客戶反饋說我無法下單購買，他們在您的網(wǎng)站上沒有辦法下單，這個反饋的含義根據(jù)當(dāng)時客戶所處的環(huán)境可能有完全不同的含義。這就需要你去了解當(dāng)時客戶想要做什么，通過什么渠道做，在什么終端上做，只有這樣能夠在上下文的情景當(dāng)中理解你的客戶，才明白你的客戶當(dāng)時想要干什么。同時也可能會想知道到底有其他客戶碰到了同樣的問題。

可以利用這個信息去分析這個缺陷，在所有其他用戶中是否產(chǎn)生了同樣的影響。同時去利用這些信息采取一些補(bǔ)救或者修復(fù)的措施。使用傳統(tǒng)的分析手段去做這樣的分析可能是沒有辦法去解決的。

“IBM的客戶分析產(chǎn)品就能幫助企業(yè)更深入的了解客戶的行為，使得他們可以將晦澀的客戶反饋以及當(dāng)時發(fā)生的具體情況能夠結(jié)合起來。”Jawahar Malhotra先生談到。

在過去對客戶行為的分析相對是比較簡單的，他們可能通過少數(shù)幾種渠道和你去聯(lián)系，他們也許訪問了你的實(shí)體店幾次，你可能會跟他們見面，相對來說識別這些客戶也會比較簡單。然而今天我們客戶正通過很多不同的渠道與我們在做互動，例如實(shí)體商店、在線Web、手機(jī)Web、移動端APP的應(yīng)用、社交網(wǎng)絡(luò)，還有直接的客戶反饋、呼叫中心等等。更重要的是去識別這些客戶，并且關(guān)聯(lián)這個用戶在不同渠道里的多次訪問就變得非常困難，如果沒有這些多渠道的客戶行為分析的話，我們就非常有可能會做出一些錯誤的推斷。

他強(qiáng)調(diào)，IBM軟件產(chǎn)品能夠幫助人們?nèi)チ私馊绾巫鐾顿Y和去理解客戶體驗(yàn)，從而獲得更多的生意，能夠持續(xù)讓你迎合你的客戶，并且改進(jìn)你的用戶和你多渠道之間的交互。

最后他表示，IBM的客戶行為分析能夠幫助企業(yè)更深入和更全面的了解客戶關(guān)鍵所在，同時它也將是企業(yè)業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵所在。