2014年，玉柴呼叫中心迎來(lái)了自己的10周歲生日。

　　10年前，玉柴呼叫中心成立，廣西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)玉柴股份)成為機(jī)械行業(yè)繼北汽福田后第二家成立呼叫中心的企業(yè)。隨后，玉柴呼叫中心正式獲得國(guó)家工信部批準(zhǔn)使用的95098客服短號(hào)，玉柴股份成為國(guó)內(nèi)制造業(yè)首家也是惟一獲準(zhǔn)使用5位短號(hào)的企業(yè)。

　　10年，對(duì)于玉柴呼叫中心來(lái)說(shuō)意味著什么?讓我們先來(lái)看一組數(shù)據(jù)。

　　設(shè)置60個(gè)座席，總話務(wù)量從2009年的441153次躍升到2013年的545733次，總接通量從2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次，每日話務(wù)量達(dá)5000余次……

　　每一次呼入與呼出，用戶都能感受到來(lái)自玉柴的關(guān)愛(ài);每一個(gè)問(wèn)題的解決，都讓玉柴更加了解用戶的心聲。而這些，都離不開(kāi)呼叫中心這一紐帶。

　　踏實(shí)勤懇 執(zhí)行力強(qiáng)

　　“在成立呼叫中心之前，玉柴機(jī)器是有服務(wù)熱線電話的，即0775-3289000，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有呼叫系統(tǒng)，只能人工處理，咨詢效果不佳。到了上世紀(jì)90年代中期，玉柴機(jī)器又開(kāi)通了800電話，當(dāng)時(shí)手機(jī)不普及，只能用座機(jī)撥打，再加上缺乏呼叫系統(tǒng)，效果也不好。在此背景下，玉柴機(jī)器成立了呼叫中心、開(kāi)通95098客服短號(hào)并不斷升級(jí)呼叫系統(tǒng)，打通了用戶和玉柴機(jī)器高效溝通的平臺(tái)。”玉柴股份銷(xiāo)售公司客服中心主任裴?？〗榻B說(shuō)。

　　10年來(lái)，玉柴呼叫中心服務(wù)了無(wú)數(shù)用戶并屢獲殊榮。

　　“每家企業(yè)都在做服務(wù)，也都有服務(wù)熱線，那么差距從哪兒來(lái)呢?我認(rèn)為，這其中并沒(méi)有什么高超技巧，都源自踏實(shí)勤懇，執(zhí)行力強(qiáng)。”裴海俊認(rèn)為：“具體到玉柴呼叫中心，我總結(jié)起來(lái)就是跟蹤閉環(huán)、質(zhì)量監(jiān)控、24小時(shí)保證暢通、全部人工接聽(tīng)。”

　　這幾條內(nèi)容說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)并不容易。要知道，玉柴股份在全國(guó)的保有量已達(dá)400多萬(wàn)臺(tái)，且發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，涉及卡車(chē)、客車(chē)、農(nóng)機(jī)、發(fā)電、船舶等;同時(shí)，玉柴股份在全國(guó)有35個(gè)辦事處、3000多家服務(wù)站，將用戶的需求最終落實(shí)，呼叫中心工作量之大可想而知。

　　工作越繁雜，就越需要強(qiáng)有力的執(zhí)行。“呼叫中心的服務(wù)理念是‘說(shuō)到必做，做則必優(yōu)’，服務(wù)工作準(zhǔn)則為‘首先盡責(zé)制(不問(wèn)責(zé)任，首先服務(wù))’和‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制(誰(shuí)受理，誰(shuí)落實(shí))’。”他進(jìn)一步介紹說(shuō)：“跟技術(shù)人員相比，呼叫中心話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不豐富，但他們卻需要處理各種各樣的技術(shù)問(wèn)題。靠的是什么?就是流程化管理。第一，有用戶打進(jìn)來(lái)電話請(qǐng)求服務(wù)，呼叫中心會(huì)在1小時(shí)內(nèi)回訪用戶了解服務(wù)情況。第二，接到任何質(zhì)量問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)必須通報(bào)給公司相應(yīng)部門(mén)。第三，針對(duì)抱怨，100%考核相關(guān)人員。同時(shí)，呼叫中心每天都開(kāi)晨會(huì)，指出話務(wù)員處理問(wèn)題的不足。此外，通話全部錄音，以便隨時(shí)抽查處理問(wèn)題的質(zhì)量。”

　　服務(wù)用戶 服務(wù)公司

　　這樣一個(gè)擁有極強(qiáng)執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)為玉柴機(jī)器作出了突出貢獻(xiàn)。迄今，玉柴后市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)35億元左右，這既離不開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)本體的拉動(dòng)，也離不開(kāi)售后服務(wù)的高效。這其中，呼叫中心是一個(gè)重要組成部分。

　　“作為與用戶溝通的平臺(tái)，呼叫中心會(huì)將接到的信息在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)出，質(zhì)量方面的問(wèn)題每天形成專(zhuān)門(mén)報(bào)告發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)，銷(xiāo)售方面的信息收到即馬上轉(zhuǎn)給相應(yīng)辦事處。目前，呼叫中心每個(gè)月大概會(huì)接到1000個(gè)左右關(guān)于配件價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)方法等方面的咨詢電話。由此可見(jiàn)，呼叫中心對(duì)潤(rùn)滑油、配件等銷(xiāo)售的幫助很大。除了這些被動(dòng)工作外，我們還主動(dòng)開(kāi)展工作。例如，今年就開(kāi)展了‘3+2 ’活動(dòng)。”裴?？∠颉渡逃闷?chē)新聞》記者介紹說(shuō)。

　　所謂“3+2”，就是玉柴推出的以養(yǎng)代修活動(dòng)，用戶的第一次保養(yǎng)能夠獲得玉柴贈(zèng)送的材料、工時(shí);第二、三、四次保養(yǎng)，如果用戶用玉柴的材料、進(jìn)玉柴服務(wù)站，那么第五次玉柴還免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)。開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，用戶每做一次保養(yǎng)，系統(tǒng)會(huì)記錄下來(lái)，再把信息對(duì)接到呼叫中心的系統(tǒng)上，這樣呼叫中心就會(huì)發(fā)短信提醒用戶保養(yǎng)的次數(shù)。

　　“之所以開(kāi)展這類(lèi)活動(dòng)，一方面是給用戶實(shí)惠，提升用戶滿意度;另一方面是要為服務(wù)站創(chuàng)收，提升服務(wù)體收益。而只有收益提高了，服務(wù)體才會(huì)更忠誠(chéng)于玉柴，玉柴機(jī)器的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)才能更健全。‘3+2’恰恰能夠有效提升用戶回頭率，引導(dǎo)用戶多進(jìn)服務(wù)站、多用正廠件。”他表示。

　　系統(tǒng)與人員的全面升級(jí)

　　走過(guò)10年，玉柴呼叫中心在滿載收獲的同時(shí)也面臨新的挑戰(zhàn)。

　　“國(guó)Ⅳ卡車(chē)服務(wù)是我們今年工作的重點(diǎn)。國(guó)Ⅳ車(chē)輛采用電控發(fā)動(dòng)機(jī)，同時(shí)又增加了后處理系統(tǒng)，對(duì)人員技能的要求會(huì)提升一大塊。另外，按照設(shè)計(jì)，平均賣(mài)1萬(wàn)臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)要增加1個(gè)話務(wù)座席，玉柴每年銷(xiāo)量達(dá)50多萬(wàn)臺(tái)，所以下一步我們要豐富員工隊(duì)伍，計(jì)劃在一兩年內(nèi)達(dá)到50~80個(gè)座席。”他介紹說(shuō)：“新增員工主要來(lái)自兩部分：一是從高校直接招聘;二是吸納服務(wù)經(jīng)理。這兩類(lèi)群體都有較豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，能夠更好地服務(wù)國(guó)Ⅳ時(shí)代。”裴?？〗榻B道。

　　與人員招聘同時(shí)進(jìn)行的是系統(tǒng)升級(jí)。“要想更主動(dòng)的服務(wù)，離不開(kāi)系統(tǒng)升級(jí)。”裴?？〗忉尩溃?ldquo;玉柴機(jī)器擁有龐大的客戶資源，呼叫中心要想主動(dòng)挖掘用戶需求和銷(xiāo)售潛力，就要掌握用戶資料和需求信息，而這些都需要系統(tǒng)支持。”

　　而呼叫中心已經(jīng)在著手開(kāi)展這項(xiàng)工作。

　　“在常規(guī)業(yè)務(wù)升級(jí)方面，我們正在開(kāi)發(fā)一套故障專(zhuān)家?guī)?，包括故障原理、檢查方法、案例等，以供話務(wù)員、服務(wù)站、辦事處、總部使用。同時(shí)，規(guī)劃建立APP捷誠(chéng)服務(wù)管家，用戶可以通過(guò)APP直接請(qǐng)求服務(wù)。此外，還有信息查詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約服務(wù)、用戶位置定位、信息收集、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、管理調(diào)度等功能，這項(xiàng)工作今年就會(huì)有較大進(jìn)展。在客戶關(guān)懷方面，我們配套了E管家，將發(fā)動(dòng)機(jī)和整車(chē)工況實(shí)時(shí)發(fā)回玉柴，再根據(jù)這些數(shù)據(jù)判斷是否有故障，如果監(jiān)測(cè)到故障，就主動(dòng)聯(lián)系用戶。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，我們想建立與服務(wù)站關(guān)聯(lián)的電子商務(wù)平臺(tái)，主要在高級(jí)潤(rùn)滑油、配件領(lǐng)域開(kāi)發(fā)并與客服中心對(duì)接，這項(xiàng)工作已經(jīng)在開(kāi)展，會(huì)在2015年推出。”裴?？?duì)《商用汽車(chē)新聞》記者表示：“每項(xiàng)計(jì)劃的工作量都很大，都是系統(tǒng)性的開(kāi)發(fā)。”

　　毫無(wú)疑問(wèn)，這些工作會(huì)讓玉柴呼叫中心成為更加高效的服務(wù)平臺(tái)，惠及更多用戶，也會(huì)讓玉柴機(jī)器與市場(chǎng)更加貼近。