靈活的呼叫路由解決方案縮短了問題處理時間，在提供卓越客戶體驗的同時節(jié)省了數(shù)百萬計的運營成本

    加州戴利城，2014年5月19日——領(lǐng)先的客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys（www.genesys.com）日前宣布，自部署了Genesys客戶體驗平臺以來，JB亨特運輸服務(wù)公司（納斯達克：JBHT）已經(jīng)節(jié)省了逾3000萬美元的運營成本。該平臺為JB亨特在全美130個聯(lián)絡(luò)中心的1200名座席提供了數(shù)據(jù)驅(qū)動式聯(lián)絡(luò)路由策略。作為財富500強企業(yè)和北美最大的運輸物流公司之一，JB亨特采用Genesys客戶體驗平臺進行“一對一”路由，將內(nèi)部客戶、司機和外部供應(yīng)商等呼叫者與最佳客服代表進行匹配。

    由于之前使用的聯(lián)絡(luò)中心解決方案具有很大的局限性，JB亨特不能通過增加業(yè)務(wù)嫻熟的座席對付來自100多個不同的聯(lián)絡(luò)中心的各種客戶交互，包括從道路服務(wù)到客戶的問題等。采用了Genesys客戶體驗平臺的強大路由引擎，公司實現(xiàn)了最低的成本和最佳的座席技能匹配呼叫路由，提高了呼叫處理的速度，并節(jié)約了數(shù)百萬的運營成本。

    依靠Genesys客戶體驗平臺，JB亨特能夠增加具有相關(guān)技能儲備的特種座席的數(shù)量，從而大幅提高了第一時間處理呼叫的比例，顯著減少了內(nèi)部轉(zhuǎn)接。在Genesys的幫助下，平均應(yīng)答時間（ASA）從39秒降低到4秒，掉話率從17%降到2.1%，平均處理時間（AHT）縮短近30秒，極大地改善了客戶體驗。Genesys的這家長期客戶預(yù)計該解決方案在過去15年里幫助他們節(jié)省了超過3000萬美元的運營成本。

    JB亨特需要大力借助Genesys客戶體驗平臺從司機、交付或負載信息等各處獲得近乎無限的數(shù)據(jù)，從而將智能呼叫路由和最合適的座席進行匹配。JB亨特還部署了Genesys報告與分析軟件、Genesys主動溝通軟件和Genesys語音平臺來實現(xiàn)IVR功能。對這些解決方案的整合幫助JB亨特實現(xiàn)了“一對一”路由，同時滿足了座席工作計劃變動的需求，打破了通訊渠道之間的壁壘，賦予了呼叫方對呼叫路由進行自主控制的權(quán)力，這些努力持續(xù)改善了客戶體驗。

    Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁TomEggemeier表示：“JB亨特為運輸物流企業(yè)樹立了提供卓越客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)。Genesys一直以能夠幫助JB亨特提供全球領(lǐng)先的服務(wù)而自豪，并致力于幫助JB亨特在未來繼續(xù)創(chuàng)新。”