6月23日下午消息（陳寶亮）上周，Genesys在北京召開(kāi)G-Summit客戶體驗(yàn)大會(huì)，Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik向他的客戶們傳授一門(mén)神奇的技藝—“讀心術(shù)”。Bruce稱(chēng)：“無(wú)論客戶通過(guò)什么方式聯(lián)系你，你都可以在他表達(dá)之前，知道他的所有訴求，并且讓正確的人為客戶服務(wù)。”
這個(gè)讀心術(shù)就是Genesys的Conversation Manager方案，是Genesys特地針對(duì)當(dāng)前移動(dòng)社交、多媒體互動(dòng)方式提出的大數(shù)據(jù)解決方案。
越來(lái)越多的客戶通過(guò)微博、微信、網(wǎng)頁(yè)等多種渠道與企業(yè)互動(dòng)，但“超過(guò)75%的中國(guó)客戶在通過(guò)多種媒體與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對(duì)客戶體驗(yàn)表示不滿意。”該數(shù)據(jù)來(lái)自據(jù)全球最大的私營(yíng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)德勤最新發(fā)布的一項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研。
Bruce表示，造成客戶不滿意的原因是：“企業(yè)雖然漸漸采用多渠道，但每個(gè)渠道是相對(duì)孤立的，是孤島。當(dāng)用戶通過(guò)多個(gè)渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，用戶需要多次重復(fù)自己的訴求，客戶體驗(yàn)差。”
全媒體與跨渠道
招商銀行(600036,股吧)用戶小陳在手機(jī)上安裝了招商銀行APP，平時(shí)用手機(jī)查詢相關(guān)信息相當(dāng)方便，但有時(shí)出現(xiàn)一些信息咨詢、業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，小陳還是必須致電招商銀行，詳細(xì)闡述其問(wèn)題，然后經(jīng)過(guò)招商銀行的數(shù)次轉(zhuǎn)接，最后解決其困惑。小陳不滿意的地方是：“我在招商銀行APP上遇到的問(wèn)題，為什么招商銀行的客服不知道？這浪費(fèi)時(shí)間。”
這是一個(gè)典型的“跨渠道”案例。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一個(gè)企業(yè)與用戶互動(dòng)的方式都有微信、微博、APP、電商等多種媒體，但是“企業(yè)現(xiàn)有的架構(gòu)，往往并不支持這些媒體渠道與現(xiàn)有人工呼叫服務(wù)的鏈接”，Bruce介紹，“這也就是小陳所遇到的問(wèn)題，用戶跨越渠道與企業(yè)溝通時(shí)，企業(yè)對(duì)用戶一無(wú)所知。”
這種清情形會(huì)越來(lái)越多，Bruce稱(chēng)：“未來(lái)，用戶與企業(yè)完整的溝通會(huì)至少跨越3-5個(gè)渠道。”對(duì)用戶而言，每一次重復(fù)一次問(wèn)題、每轉(zhuǎn)接一次，用戶滿意度會(huì)降低20%，一旦一次溝通中出現(xiàn)三次轉(zhuǎn)接，大部分用戶會(huì)選擇掛機(jī)。移動(dòng)化革命的到來(lái)，轉(zhuǎn)型全新數(shù)字客戶體驗(yàn)將是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。
但是，這個(gè)轉(zhuǎn)型也必須提前解決跨渠道的問(wèn)題。6月19日， Genesys在北京召開(kāi)G-Summit客戶體驗(yàn)大會(huì)。這次大會(huì)對(duì)Genesys意義非凡，正如Bruce在致辭中所述：“Conversation Manager將助力企業(yè)用戶普及數(shù)字渠道以及實(shí)現(xiàn)多渠道之間的無(wú)縫轉(zhuǎn)換。”
“我們提供一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，可以把用戶在所有渠道上的信息快速同步到統(tǒng)一的平臺(tái)上。” Genesys中華區(qū)的董事總經(jīng)理宋神歡舉例介紹：用戶在網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，但操作不斷出錯(cuò)或者停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這種會(huì)被判定為“需要互動(dòng)”的操作信息會(huì)被轉(zhuǎn)移到電話池，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)分析后會(huì)推送該信息給相對(duì)應(yīng)的工作人員，如果該用戶致電銀行咨詢，“銀行可以未卜先知，電話一接通，銀行就會(huì)知道你的名字、信息，以及你要咨詢的內(nèi)容。”
Genesys的變革
這就是Genesys的讀心術(shù)，它既可以與提前告知“故障行為”，大幅提到用戶體驗(yàn)，同樣也可以給企業(yè)提供用戶的消費(fèi)行為分析。
一份權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，81%受訪者愿意為卓越的客戶體驗(yàn)支付更多費(fèi)用，其中44%愿意支付超過(guò)5%的額外費(fèi)用。Bruce指出，如此一來(lái)，企業(yè)需要重新定位呼叫中心，過(guò)去呼叫中心被稱(chēng)之為“成本中心”，而今，它正在演變?yōu)?ldquo;收入增量中心”。
這是企業(yè)互動(dòng)方式的變革，也是呼叫中心行業(yè)的變革。當(dāng)然，這也是Genesys的轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)。
2013年以來(lái)，Genesys陸續(xù)收購(gòu)了多個(gè)針對(duì)移動(dòng)化社交提供云服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)這些新鮮血液，Genesys敏銳地把握住全媒體時(shí)代企業(yè)與用戶的互動(dòng)方式，以及這種方式給企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，Conversation Manager的推出、完善得益于這些遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。
值得一提的是，為了能洞悉用戶未來(lái)的互動(dòng)方式，Genesys積極投入到WebRTC的研發(fā)之中。WebRTC是Google在2010年推出網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)通信技術(shù)，Genesys有研發(fā)人員常駐Google與之一同研發(fā)WebRTC。“通過(guò)WebRTC，用戶可以做到在訪問(wèn)企業(yè)信息時(shí)，直接在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)撥打電話的按鈕。省略了"拿起手機(jī)，查找、撥打號(hào)碼"的過(guò)程。”極致的用戶體驗(yàn)就是不斷減少溝通的流程，又能更精準(zhǔn)地把握住用戶信息。Genesys全新的業(yè)務(wù)模式都在追求這種極致體驗(yàn)。
據(jù)宋神歡介紹，2013年，Genesys收入超過(guò)7.4億美元，其中新業(yè)務(wù)占比15%，且新業(yè)務(wù)增速60%。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在改變包括呼叫中心在內(nèi)的所有行業(yè)，Genesys被改變了。但同時(shí)，Genesys也在改變移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，他的“讀心術(shù)”可以打破用戶和企業(yè)之間的桎梏，帶來(lái)極致體驗(yàn)。
